和客戶打好交道的秘訣

眾所周知，管理好客戶關(guān)系能給企業(yè)帶來(lái)很多好處：提高銷售額、增加利潤(rùn)率、提高客戶滿意度、降低市場(chǎng)銷售成本等。作為銷售人員，如果能掌握一些與客戶打交道的方法與技巧，進(jìn)而獲得客戶的認(rèn)同，便可以大大提高成功幾率。阿里巴巴網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷顧問(wèn)王宗超在線詳解與客戶溝通交流的秘訣。

訪談嘉賓：

阿里巴巴網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷顧問(wèn)王宗超

Q：提高客戶滿意度應(yīng)從哪幾個(gè)方面入手？

王宗超：我個(gè)人認(rèn)為客戶的滿意度包含很多內(nèi)容，不能簡(jiǎn)單地劃分成產(chǎn)品和服務(wù)。應(yīng)該從客戶的角度考慮問(wèn)題，從我們的立場(chǎng)解釋問(wèn)題，最后按照有利于大家利益的方法來(lái)解決問(wèn)題。這也許是讓客戶滿意的方法之一，滿意是主觀概念，不是具體的行動(dòng)和單一的某種行動(dòng)。

Q：對(duì)于黏著度比較低的客戶，如何做好后期的客戶跟蹤，有什么好的方式？

王宗超：1.建立客戶檔案：分析客戶動(dòng)向，找到客戶不滿意的理由；2.做好客戶調(diào)研：了解客戶所需，急客戶之所急，幫助客戶排憂； 3.與客戶多交流：建立朋友關(guān)系，友情是我們國(guó)度里一個(gè)很有意思的工具；4.節(jié)日祝福：節(jié)假日問(wèn)候，定期溝通跟進(jìn)。

Q：從銷售人員的工作精力來(lái)講，是不是管理的客戶數(shù)量有限制？

王宗超：如果單純從個(gè)人的角度來(lái)講，精力肯定是有限度的。一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)銷人員，還要具備一項(xiàng)非常重要的能力，那就是“經(jīng)驗(yàn)和能力”的復(fù)制。真到了忙不過(guò)來(lái)的時(shí)候，就該升級(jí)做教練了。

Q：對(duì)于員工跳槽引起的客戶危機(jī)，有什么好辦法化解？

王宗超：核心思路是讓員工“天花板化”。什么叫天花板化，就是讓員工像天花板一樣，掉了一塊補(bǔ)上就OK了，不至于讓整個(gè)屋頂塌下來(lái)。

Q：把所有的客戶加在一起，比如微群、qq群等是利大于弊還是弊大于利？

王宗超：任何事物都是兩面的，主要看你怎么運(yùn)營(yíng)。如果你一味地發(fā)廣告或者建起來(lái)沒人管理，我想就是弊大于利 ；如果有序地組織運(yùn)營(yíng)，傳播有效的信息，就是有利的。

Q：有那些方法可以贏得客戶信賴，獲得訂單？

王宗超：客戶信任是貫穿銷售的，從與客戶打招呼前就開始了。和客戶交流的過(guò)程中，銷售人員的銷售素質(zhì)、對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)、對(duì)客戶問(wèn)題的解決、服務(wù)態(tài)度等因素，都會(huì)決定是否得到客戶的信賴。

Q：做生意最缺的不是如何和客戶打交道，而是與客戶打交道的機(jī)會(huì)，有何好辦法嗎？

王宗超：機(jī)會(huì)不能等待，完全可以創(chuàng)造。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷也需要主動(dòng)出擊。我舉個(gè)最老土的例子，有人在阿里上主動(dòng)搜索到自己可能的潛在顧客，加為好友，不定期與對(duì)方交流，也曾取得了不錯(cuò)的成績(jī)，這個(gè)機(jī)會(huì)就是他主動(dòng)爭(zhēng)取來(lái)的。

Q：線下客戶的相對(duì)信任度高，而線上客戶的信任度可以用0來(lái)表示，如何提高溝通信任？

王宗超：為什么非得要把客戶劃分成線上和線下呢？信任度是人與人的溝通、合作中建立起來(lái)的一種默契程度。我們自己不要把客戶先放在不信任的位置上。

Q：如何更高質(zhì)量地提高客戶的購(gòu)買量，把詢問(wèn)量轉(zhuǎn)化為成交量？

王宗超：客戶的購(gòu)買量跟你的服務(wù)有直接關(guān)系，購(gòu)買量是要看你的服務(wù)態(tài)度。詢問(wèn)的轉(zhuǎn)化等于客服態(tài)度+專業(yè)性+優(yōu)勢(shì)，這是提高店鋪成交量的因素之一。

Q：怎樣平衡新、老客戶呢？我們?cè)摳⒅匦驴蛻暨€是老客戶？

王宗超：我的看法是更注重老客戶，維護(hù)老客戶的成本遠(yuǎn)低于開發(fā)新客戶。在服務(wù)好老客戶的同時(shí)，根據(jù)自己公司的服務(wù)能力，適度地開發(fā)新客戶，不斷優(yōu)化客戶群。滿足并超越顧客需求，是維護(hù)老客戶的根本。