王智慧

國家旅游局確定2014年為“中國智慧旅游年”，要求各地旅游局結(jié)合旅游業(yè)發(fā)展方向，以智慧旅游為主題，引導(dǎo)智慧城市、智慧景區(qū)等旅游目的地建設(shè)，促進(jìn)以信息化帶動(dòng)旅游業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變。隨著科技在旅游業(yè)中的廣泛應(yīng)用，旅游信息化、智能化的發(fā)展趨勢(shì)越來越明顯，為使游客的出行更加便捷和舒適，景區(qū)必須提升信息化建設(shè)水平，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化向智能化方向發(fā)展，這是旅游景區(qū)進(jìn)行現(xiàn)代化管理的客觀要求，更是旅游業(yè)在信息時(shí)代發(fā)展的必然選擇。

一、智慧景區(qū)的概念

智慧景區(qū)是運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、移動(dòng)終端以及人工智能等信息技術(shù)，使景區(qū)實(shí)現(xiàn)智能化管理，為游客提供智能化服務(wù)，從而有效利用景區(qū)資源，促進(jìn)景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。智慧景區(qū)的本質(zhì)是應(yīng)用信息技術(shù)來滿足游客需求、豐富游客體驗(yàn)、提高游客滿意度，實(shí)現(xiàn)景區(qū)資源的智能化、有效化利用，從而提高旅游景區(qū)的管理水平，增強(qiáng)旅游景區(qū)的綜合實(shí)力。

智慧景區(qū)建設(shè)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及到景區(qū)的數(shù)字化管理、信息化應(yīng)用、智能化服務(wù)等各個(gè)方面，將傳統(tǒng)旅游變成可視化旅游，游客在家里、旅程中隨時(shí)隨地可以看到旅游目的地情況，可以實(shí)時(shí)得到最新的旅游資訊，便捷地優(yōu)化旅游線路。簡單地說，就是實(shí)現(xiàn)游客與網(wǎng)絡(luò)的實(shí)時(shí)互動(dòng)，讓游程安排步入觸摸時(shí)代。

二、鎮(zhèn)江市智慧景區(qū)建設(shè)現(xiàn)狀及存在問題

建設(shè)智慧景區(qū)是旅游業(yè)發(fā)展的大勢(shì)所趨，鎮(zhèn)江作為全國優(yōu)秀旅游城市，早在2010年3月就在全國率先提出智慧旅游的概念，智慧旅游的核心技術(shù)之一“感動(dòng)芯”就是在鎮(zhèn)江市研發(fā)成功，并在北京奧運(yùn)會(huì)、上海世博會(huì)上得到應(yīng)用。2011年5月，國家旅游局批準(zhǔn)在鎮(zhèn)江設(shè)立“國家智慧旅游服務(wù)中心”，推動(dòng)鎮(zhèn)江市智慧景區(qū)建設(shè)取得了長足發(fā)展：

1、構(gòu)建智慧旅游的網(wǎng)絡(luò)體系

鎮(zhèn)江市建成了“一個(gè)數(shù)據(jù)庫，一個(gè)實(shí)體平臺(tái)，一個(gè)虛擬平臺(tái)”，在數(shù)據(jù)庫建設(shè)中，市政府直接投資建設(shè)了“云神工程”，在建立鎮(zhèn)江市基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫的前提下，又開展了智慧旅游的數(shù)據(jù)平臺(tái)建設(shè)，已經(jīng)完成旅游要素基礎(chǔ)信息、圖文信息、視頻音頻信息的收集整理近十萬條，為智慧旅游發(fā)展提供了基礎(chǔ)性的數(shù)據(jù)支撐；在實(shí)體平臺(tái)建設(shè)方面，鎮(zhèn)江市加快項(xiàng)目建設(shè)，包括大屏的海報(bào)機(jī)、實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)等，實(shí)現(xiàn)了實(shí)時(shí)掌握每個(gè)景區(qū)的客流量，并在數(shù)據(jù)大屏幕的基礎(chǔ)上，建成了調(diào)度中心和咨詢中心；在虛擬平臺(tái)建設(shè)方面，建成了鎮(zhèn)江智慧旅游虛擬平臺(tái)，開發(fā)了鎮(zhèn)江智慧旅游官方微信平臺(tái)，實(shí)時(shí)更新的平臺(tái)可實(shí)現(xiàn)微旅游、微服務(wù)。

2、制定智慧旅游行動(dòng)方案

鎮(zhèn)江市全力實(shí)施智慧景區(qū)先行先試項(xiàng)目建設(shè)，自2010起逐步推出智能觸摸屏、APP“鎮(zhèn)江E游”終端、旅游客情實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)、三維景區(qū)導(dǎo)覽、智慧旅游門戶網(wǎng)站等20多個(gè)先行項(xiàng)目，游客輕點(diǎn)鼠標(biāo)即可實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上遨游，暢游鎮(zhèn)江。“暢游鎮(zhèn)江”呼叫中心還可適時(shí)向來鎮(zhèn)游客推送本市的旅游資訊及旅游攻略，提供網(wǎng)絡(luò)訂票等“一網(wǎng)式”旅游在線服務(wù)并在主要景區(qū)、賓館、飯店、旅行社、社區(qū)服務(wù)中心開通“鎮(zhèn)江旅游資訊海報(bào)機(jī)”，實(shí)現(xiàn)“一站到家門”的旅游定制“菜單式”服務(wù)。

3、創(chuàng)建景區(qū)智慧服務(wù)系統(tǒng)

鎮(zhèn)江市旅游資源極為豐富，以國家AAAAA級(jí)旅游景區(qū)金山、焦山、北固山為重點(diǎn)推進(jìn)智慧景區(qū)建設(shè)，目前大部分景區(qū)都創(chuàng)建了內(nèi)部局域網(wǎng)絡(luò)并開通了無線上網(wǎng)功能，設(shè)置了為游客服務(wù)的觸摸屏信息查詢系統(tǒng)，景區(qū)電子門禁系統(tǒng)，景區(qū)智能監(jiān)控系統(tǒng)，GPS車輛調(diào)度系統(tǒng)，LED信息發(fā)布系統(tǒng)等，用于景區(qū)內(nèi)部管理和對(duì)外提供服務(wù)。部分景區(qū)還在旅游電子商務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行探索和嘗試，用于宣傳景區(qū)形象、推介旅游線路、旅游景點(diǎn)、銷售旅游產(chǎn)品和提供網(wǎng)上預(yù)訂服務(wù)等等。

鎮(zhèn)江市智慧景區(qū)的建設(shè)取得了一定的成績，為游客的智慧游覽、景區(qū)的智慧管理提供了豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，但智慧景區(qū)建設(shè)任重道遠(yuǎn)，目前仍面臨以下困境：1、資金和人才的缺乏。景區(qū)信息化程度越高對(duì)專業(yè)人才和資金需求就越大，然而智慧景區(qū)建設(shè)周期較長，投資額度較大，大部分景區(qū)難以持續(xù)投入。智慧景區(qū)建設(shè)對(duì)專業(yè)人才要求較高，我市大部分景區(qū)缺乏這類人才，這無疑會(huì)阻礙景區(qū)信息化的可持續(xù)發(fā)展。2、系統(tǒng)間缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。目前景區(qū)的智慧化建設(shè)呈現(xiàn)出各自為戰(zhàn)的狀態(tài)，沒有統(tǒng)一的運(yùn)行模式，系統(tǒng)集合程度不高，從而導(dǎo)致各景區(qū)信息系統(tǒng)很難融合統(tǒng)一。3、智慧景區(qū)系統(tǒng)不夠完善。面對(duì)迅猛發(fā)展的散客旅游時(shí)代，鎮(zhèn)江智慧景區(qū)系統(tǒng)表現(xiàn)還不夠從容，在旅游黃金周期間散客激增的情況下，智慧景區(qū)系統(tǒng)未能對(duì)游客進(jìn)行有效的分流和疏導(dǎo)，導(dǎo)致景區(qū)主入口和停車場(chǎng)周圍出現(xiàn)交通擁堵、排隊(duì)等候時(shí)間過長等現(xiàn)象。4、信息更新和回復(fù)不及時(shí)。由于人員和資金的缺乏，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)信息更新不夠及時(shí)，游客互動(dòng)板塊未能做到有問題立即回復(fù)，不能及時(shí)為游客解決問題，阻礙了景區(qū)和游客的實(shí)時(shí)互動(dòng)。

三、完善智慧景區(qū)建設(shè)，讓旅游步入觸摸時(shí)代

建設(shè)智慧景區(qū)是一項(xiàng)循序漸進(jìn)的工程，需要長期不懈的努力，鎮(zhèn)江智慧景區(qū)建設(shè)正在穩(wěn)步推進(jìn)，在資金投入、人才培養(yǎng)、系統(tǒng)建設(shè)等方面還需不斷加強(qiáng)和完善：

1、提高政府重視程度

智慧景區(qū)建設(shè)需要大量的人力、物力、財(cái)力作為支撐，政府首先要提高認(rèn)識(shí)，研究確立合理的投入機(jī)制，明確投資主體，整合多方力量，確保建設(shè)投入，政府和景區(qū)加大投入的同時(shí)，鼓勵(lì)和科學(xué)組織民間資本參與智慧景區(qū)建設(shè)，建立多元化融資機(jī)制和人才培養(yǎng)機(jī)制，人才是智慧景區(qū)建設(shè)與發(fā)展的決定因素，在智慧景區(qū)建設(shè)的過程中應(yīng)注重人才引進(jìn)和員工培養(yǎng)，加大對(duì)大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等相關(guān)人才的培養(yǎng)和培訓(xùn)，提升景區(qū)工作人員的專業(yè)技能和服務(wù)水平，從而更好的為游客提供智慧旅游服務(wù)。

2、明確智慧景區(qū)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

智慧景區(qū)的先進(jìn)性體現(xiàn)在所采用的技術(shù)上，更重要的是體現(xiàn)在管理和服務(wù)上。建設(shè)智慧景區(qū)應(yīng)當(dāng)在景區(qū)數(shù)字管理系統(tǒng)建設(shè)基礎(chǔ)上，從通訊網(wǎng)絡(luò)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子門禁、門戶網(wǎng)絡(luò)、互動(dòng)體驗(yàn)等方面對(duì)景區(qū)建設(shè)進(jìn)行規(guī)范化要求，為智慧景區(qū)建設(shè)提供理論指導(dǎo)和政策依據(jù)，同時(shí)引入智慧景區(qū)評(píng)價(jià)體系，對(duì)智慧景區(qū)的智慧化程度進(jìn)行合理評(píng)判，從而推進(jìn)智慧景區(qū)建設(shè)進(jìn)程。

3、完善信息系統(tǒng)建設(shè)

隨著科技的進(jìn)步，信息終端已經(jīng)從計(jì)算機(jī)轉(zhuǎn)移到手機(jī)和平板電腦上，發(fā)達(dá)的通信網(wǎng)絡(luò)使得游客可以隨時(shí)隨地從網(wǎng)絡(luò)上獲取信息，智慧景區(qū)應(yīng)從打造完善的信息系統(tǒng)入手，向游客提供多元化、全方位的服務(wù)信息，通過智慧管理、智慧服務(wù)和智慧營銷等手段，為游客提供智慧的旅游體驗(yàn)。例如，在景區(qū)內(nèi)提供免費(fèi)WIFI，設(shè)置功能各異的二維碼等，為游客提供網(wǎng)絡(luò)票務(wù)、信息查詢、實(shí)時(shí)互動(dòng)等全方位的信息服務(wù)。

4、滿足游客互動(dòng)體驗(yàn)

智慧景區(qū)建設(shè)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注游客的體驗(yàn)，從游客需求的角度出發(fā)，為之提供細(xì)致、貼心的服務(wù)，讓游覽過程更加便捷，提升游覽品質(zhì)，從而提高游客的滿意度和參與度，吸引游客主動(dòng)體驗(yàn)景區(qū)智慧化的服務(wù)，逐步推進(jìn)景區(qū)的旅游接待和應(yīng)急響應(yīng)能力，充分提升游客體驗(yàn)中“智慧”和“舒適”的感受。

建設(shè)智慧景區(qū)的直接受益者是游客，從獲取旅游信息到完成旅游預(yù)訂，一部手機(jī)即可輕松搞定，游客的出行變得更愜意、更舒適，隨著鎮(zhèn)江市智慧景區(qū)建設(shè)的不斷深入，最終實(shí)現(xiàn)“一機(jī)在手，說走就走”的旅行，使游客真切地體會(huì)到自主游，輕松游，讓百姓旅游步入觸摸時(shí)代！