曹海燕 周麗萍 鮑艷英

【摘 要】本文主要敘述了我院體檢中心開展“VIP客戶護理路徑”服務管理模式的具體做法和體會，肯定了VIP客戶護理路徑在體檢服務各個環(huán)節(jié)中的指導地位，進一步闡明了這一護理路徑在提高服務質量，擴大社會品牌效益中的重要作用。

【關鍵詞】VIP客戶；護理路徑

【中圖分類號】R491 【文獻標識碼】B 【文章編號】1004-7484（2014）05-2711-02

隨著人們生活水平的提高和健康保健意識的增強，健康體檢與衛(wèi)生保健人群與日俱增，健康體檢已經(jīng)成為人們健康消費的一個重要內容[1]，我院從事健康體檢20余年，每年接待體檢5萬多人次，體檢套餐從C檔到貴賓檔共有6個不同體檢內容的檔次，其中選擇3A及以上的人群正在逐年增多，這些人群大多存在職位高、學歷高、收入高、社會影響力大、健康意識強等特點，同時對體檢質量、服務水平的期待及服務需求也更高。因此我院將這些高端人群定為VIP客戶，并為滿足這一日益凸顯的社會需求，我院開設了VIP專區(qū)體檢通道，并組建VIP專職醫(yī)護人員團隊。在VIP客戶從入院到出院整個過程要求我們有一個非常完善的接待服務流程，其中體檢總流程又由多個不同的服務流程組成，任何一個流程的效率、質量滿意度，都直接影響總體服務質量【3】。對此，我院體檢中心特制定了VIP客戶護理路徑，臨床護理路徑實際上就是對受檢者進行體檢、住宿、咨詢等的時間表和計劃表，使護士及受檢者知道在什么時間段內要做什么【1】，對VIP體檢客戶提供全程一站式體檢引導服務。

1 材料與方法

1.1環(huán)境方面

1.1.1地理環(huán)境 我院坐落在風景秀麗、有著“太湖佳絕處”稱號的黿頭渚公園，院內古樹名木、花品種類繁多、同時景觀修建精致，毗鄰太湖空氣中含有豐富的負氧離子，有著風景宜人、空氣新鮮、環(huán)境優(yōu)美的美譽。

1.1.2診療環(huán)境 VIP專區(qū)檢查設備先進齊全、室內裝潢以風格典雅優(yōu)美為基調：鮮花、綠植、精美衣架、舒適沙發(fā)座椅、粉色窗簾等物品充分營造了溫馨舒適、整潔安靜的診療環(huán)境，同時確保檢查環(huán)境保隱私安全。

1.1.3人員環(huán)境 VIP專職護士不同于其他崗位的護士，不僅要求護士有較高的本專業(yè)理論知識，對各科的專業(yè)知識和臨床護理知識也要有所了解。我院VIP導檢護士團隊均為中級職稱以上護理人員，工作經(jīng)驗豐富、業(yè)務素質等均符合以上要求，且經(jīng)過專業(yè)禮儀培訓，具備良好的溝通能力和語言表達能力。工作中儀容儀表美觀得體、淡妝上崗、微笑服務、文明用語、聲音甜美、操作規(guī)范、輕柔。

2 方法

2.1.1收集相關信息 首先，負責體檢的接待科工作人員與受檢的VIP客戶單位或個人取得聯(lián)系，確定體檢人員的姓名、年齡、性別、身份證號、單位、體檢時間等相關信息。

2.1.2VIP客戶入院時的接待工作 接到接待科通知，客人已入院，由專職導檢護士準備好院內健康雜志及近期報刊等資料，提前15分鐘在大廳迎接VIP客戶，熱情接待入房間，隨后對VIP客戶進行耐心、詳細的體檢入院介紹。首先護士向體檢人員做自我介紹：**您好！我是您的專職體檢護士，我將全程負責您的體檢事宜...隨后由副主任及以上醫(yī)師進行初步問診，了解VIP客戶身體的一般情況，制定個性化的體檢套餐，應客戶需求講解健康知識及最新的保健動態(tài)。護士發(fā)放標本留取容器，為其講解各種檢查及化驗的目的、意義、注意事項及配合要點，預約并商定確切的體檢時間；介紹房內設施的使用、用餐時間、院內活動項目等內容，讓VIP客戶在入院的第一時間就能感受到我們貼心、細致、有效的高品質服務。

2.1.3根據(jù)所選體檢項目，做好檢查前準備工作：如導引單打印（用紅色打印紙）、化驗單準備及粘帖大小便杯等。在發(fā)放大小便容器時，再次向客人介紹標本留取的方法、空腹檢查項目的注意事項及檢查時間，并告知客房服務臺。

2.1.4根據(jù)需要，做好VIP候診室、一次性床單、盒裝餐巾紙等的物品、環(huán)境準備工作。并提前與相關科室醫(yī)生預約，告知該VIP客戶的基本信息，確保人員在崗在位，以便做好相關準備。

2.2體檢中 體檢分為空腹檢查和非空腹檢查兩個部分。

2.2.1空腹檢查①叫醒服務：由體檢中心服務總臺提前15-20分鐘電話通知客人起床，并囑咐其留取大小便標本。②通知客房服務臺，讓其帶領客人到體檢中心做空腹檢查，必要時由專職護士前往客房引領。③看見VIP客戶到來，體檢中心服務總臺護士站立迎接，并安排專職護士負責陪同全程體檢。④由資深護士在專用窗口進行采血，確保證一針見血率，必要時可在房間采血。⑤空腹B超由副主任職稱以上醫(yī)師為其檢查。待其他空腹項目（如HP、胃鏡等）檢查結束后，導檢護士帶領至餐廳就餐。若未到就餐時間，則帶至客房并告知客房服務臺。

2.2.2非空腹檢查 重要檢查項目全部在VIP專區(qū)進行，均由副主任職稱以上醫(yī)師做專科檢查。

2.2.3專職護士導檢中以人性化服務為理念，優(yōu)質服務為宗旨，言行規(guī)范、儀表端莊、舉止大方得體。合理安排體檢順序，以確保每一個VIP客戶都能在短時間內順利完成檢查。在每個項目檢查前護士對檢查項目名稱、作用、意義給予適當?shù)闹v解，并且及時回饋或解釋VIP人員提出的疑問，對檢查當時醫(yī)生告知的初步診斷進行必要的健康教育，使整個體檢過程形成從容、淡定一個忙而不亂的享受狀態(tài)。

2.2.4隨時向體檢中心服務總臺告知VIP客戶的動態(tài)信息。

2.25體檢最后一項是進行健康管理，建立健康檔案。我院引進了專業(yè)的健康管理軟件，分別為VIP客戶進行詳細的資料收集，包括目前患病史、家族史、生活方式、飲食情況、體力及鍛煉情況、體檢結果、心理狀態(tài)、記憶力等內容。最后生成健康管理報告：異常指標分析與建議、健康危險因素評價及預測、健康管理重點提示、健康指導意見。

2.3體檢后

2.3.1體檢全部結束后，專職護士將VIP客戶送回房間，同時告知客房服務臺VIP客戶已回房間。

2.3.2與VIP客戶預約體檢報告咨詢時間，及時向體檢中心主任匯報該客人的具體要求（如咨詢時間、地點等），并通知相關體檢科室（如檢驗科、放射科、B超室等）早發(fā)報告。待咨詢時間確定后，及時通知VIP客戶及客房服務臺。

2.3.3檢查VIP客戶各科體檢報告單，做好體檢本打印裝訂工作。為尊重隱私，對體檢報告實行密封包裝，只能由本人拆閱，切實做到保護體檢隱私權，同時防止發(fā)生醫(yī)療糾紛【4】。

2.3.4由內科主任或副主任醫(yī)師進房間為VIP客戶進行一對一的體檢報告解讀，遇到某些陽性檢查結果時，在第一時間通知患者本人或家屬，以免延誤病情，給出及時合理的建議，同時進行保健指導、健康的生活方式指導、科學的飲食指導，交代用藥注意事項、復查時間，讓VIP客戶領會體檢的必要性，并主動定期健康體檢。

2.3.4特殊情況處理：如需體檢報告郵寄時，待體檢報告匯總后，告知體檢中心主任，電話告知其此次體檢中的檢查結果，并及時將資料郵寄。擇日來取體檢報告時，待體檢報告匯總后，及時電話通知客人?？腿藖砣蟾鏁r，告知中心主任，安排醫(yī)師做健康咨詢。

2.3.5出院后對VIP客戶定期進行電話隨訪，講解保持健康相關行為的重要性并督促其堅持，給予重要指標的復查提醒及下次健康體檢的時間提醒。

3 結論

3.1由于我院本身體檢人流量多、人員層次復雜等特點，造成體檢人員排隊多、受檢時間長。而VIP通道的建立使用，正好緩解了這樣的壓力，減少人流擁擠和排隊等候時間，對體檢秩序和醫(yī)療質量都有保障。同時護理路徑規(guī)范了導檢行為及體檢完成的合理時間，減少了不必要的程序及時間浪費，使受檢者能以最快的速度、最短的時間完成各項檢查，從而為體檢人員提供熱情、優(yōu)質的護理服務，提高受檢者滿意度，VIP客戶在體檢過程中享受的是一種人性化的服務過程，而不是簡單的完成流程[5]。

3.2應用VIP客戶護理路徑，使護理工作程序化、標準化。在護理路徑詳細指導下，護士遵循路徑所預定的標準程序進行護理工作，保證了護理工作的連續(xù)性，增強了護士工作的明確性和責任心，有效避免了由于個人原因而造成的遺漏和疏忽，從而提高護理質量。護理管理者也可以通過護理路徑進行全程質量控制，有利于護理質量的提高[6]。

3.3VIP護理路徑使護士有更多的時間在受檢者身邊進行健康教育，無形中形成了良好的人際關系，提高了受檢者對護士的信任度，使體檢過程更和諧，同時增加了受檢者的健康意識和疾病知識[7]。

參考文獻

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[2]朱宏，戴萌，周光清，等.綜合性醫(yī)院健康管理服務新模式的探索與實踐[J].中華健康管理學雜志，2007，1（1）：71-73.

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[6]張海瓊，袁婷，張永艷.臨床護理路徑在慢性阻塞性肺疾病患者中的應用[J]當代護士（中旬刊），2013，12：26～28.）

[7]李亞玲.臨床護理路徑在低年資護士護理工作中的應用[J].當代護士（中旬刊），2013，11：156～157.