劉靜

摘 要：近年來，民航業(yè)持續(xù)快速發(fā)展，航空逐漸成為大眾化的交通運輸方式，隨著航班的增多，旅客的激增，由于航班延誤引起旅客糾紛爭取權(quán)益的事件越來越多，航空服務(wù)領(lǐng)域的維權(quán)問題已經(jīng)是困擾旅客和航空公司的一個突出問題，本文通過分析航班延誤的現(xiàn)狀及存在的問題，旨在提出航班延誤的法律救濟措施。

關(guān)鍵詞：航班延誤 消費者權(quán)益 法律救濟

一、航班延誤的現(xiàn)狀及存在的問題

近年來，民航業(yè)持續(xù)快速發(fā)展，航空逐漸成為大眾化的交通運輸方式，與此同時，民航配套體系卻沒有與時俱進，因不可抗力使航班延誤時，不能及時有效的解決問題，從而使旅客對民航不滿的狀況日漸突出，分析深層次的原因，航班延誤事件的背后是消費者權(quán)益保護的缺失。筆者認為，在航班延誤情形下，消費者權(quán)益保護存在如下問題：缺乏有效的航班延誤糾紛解決的速裁機制，航班延誤后糾紛不能及時快速的現(xiàn)場解決；航班延誤賠償沒有統(tǒng)一的標準，不同的航空公司標準不一，同一航班不同的旅客賠償標準不統(tǒng)一；航空公司和機場的服務(wù)性意識欠缺，相互推脫明顯，導致旅客的權(quán)益保護缺位；航空意外險中沒有航空延誤險的內(nèi)容。

二、航班延誤情形下侵犯消費者的權(quán)利

分析深層次的原因，航班延誤事件的背后是消費者權(quán)益保護的確實，航班延誤情形侵犯了消費者的三項權(quán)利：知情權(quán)、選擇權(quán)和索賠權(quán)。

（一）知情權(quán)和選擇權(quán)

按照相關(guān)規(guī)定發(fā)生航班延誤后航空公司應(yīng)及時告知消費者真實情況并采取有效措施防止消費者損失進一步擴大，但是，現(xiàn)實的情況是，發(fā)生航班延誤后，消費者不能得到有效的航班延誤信息，這樣就導致旅客不能合理地安排自己的行程，信息獲取不及時導致旅客不能合理地安排下一步行程，這無疑是對消費者選擇權(quán)和知情權(quán)的侵犯。

（二）索賠權(quán)

我國《民航總局對國內(nèi)航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經(jīng)濟補償?shù)闹笇б庖姡ㄔ囆校穼桨嘌诱`經(jīng)濟補償?shù)臈l件、 標準、 方式僅僅提出了原則性的建議，沒有具體的執(zhí)行標準，因此航班延誤后旅客究竟能獲得多少補償實際上最終取決于航空公司，現(xiàn)實中航班延誤的解決措施是大鬧大賠、小鬧小賠、不鬧不賠，因此航班延誤暴力事件頻頻發(fā)生，法律沒有強行性規(guī)定，導致現(xiàn)實執(zhí)行力的缺失。

三、航班延誤侵權(quán)的法律救濟

（一）建立航班延誤糾紛解決的速裁機制

筆者認為，應(yīng)當在機場建立糾紛解決的速裁機構(gòu)，這種糾紛解決的速裁機構(gòu)，可以設(shè)在糾紛調(diào)解處也可以設(shè)在航班問訊處，針對目前航班延誤經(jīng)常發(fā)生的現(xiàn)狀，航空公司應(yīng)該加派航空公司在糾紛速裁機構(gòu)現(xiàn)場辦公，及時快速的解決航班糾紛。

（二） 航班延誤的責任限額

關(guān)于航班延誤的責任限額我國法律沒有具體的規(guī)定，其實航空延誤責任限額應(yīng)該是航空部門法律中一個必不可少的內(nèi)容，因為規(guī)定延誤責任限額對航空公司和旅客都有利，一方面可以防止航空公司因為延誤責任過大導致成本增加而提高票價導致旅客無力承受；另一方面可以防止航空公司因為延誤責任過大而影響正常的運營和生存；同時也可以使我國的航空法律制度更好的與國際接軌，限額具體數(shù)額的確定應(yīng)考慮中國現(xiàn)有的經(jīng)濟發(fā)展狀況和現(xiàn)有旅客責任。

（三） 航班延誤標準未規(guī)范化

目前，我國對航班延誤法律救濟適用的法律主要是 《中華人民共和國民用航空法》（即《民用航空法》 ），和 2004 年頒布的 《航班延誤經(jīng)濟補償指導意見》 （以下簡稱 《指導意見》 ） ， 但是 《指導意見》 中只對航班延誤經(jīng)濟補償?shù)臈l件、 標準、 方式提出了原則性的建議， 最終旅客能獲得多少補償取決于航空公司自行確定的補償標準，缺乏法定的統(tǒng)一標準，這樣就導致航班延誤后旅客的賠償缺乏有效的執(zhí)行力。

另外，關(guān)于航班延誤的賠償有學者提出應(yīng)包含旅客在等待另一航班過程中所支出的特殊費用，以及旅客在購買另一航空公司票款過程中所額外支付的票款，外國判例中已經(jīng)出現(xiàn)了因為航班延誤所導致的精神賠償，但在我國目前的判例中僅僅有的是一個具體數(shù)額，缺乏說服力，使本領(lǐng)域的法律實踐缺乏統(tǒng)一性和可預見性。

（四） 服務(wù)性救濟

對于航空公司來說，一定要加強服務(wù)意識，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，航班延誤是對航空公司服務(wù)質(zhì)量的一次重大考驗，如果處理不當，消費者在不知情，或不完全知情的情況下滯留機場數(shù)小時，其必要的餐飲和休息或轉(zhuǎn)機換乘又安排欠妥，就會給消費者帶來焦慮、不便，導致糾紛。長此以往，就會使航空公司喪失人心占有率而喪失市場占有率，對于航空公司來說，要贏得市場占有率， 必須贏得人心占有率，航空公司應(yīng)具有追求完美的心態(tài)， 做好服務(wù)細節(jié)管理，在新形勢下， 如果航空公司用犧牲旅客利益的做法來換取效益， 將會失去市場。

（五）航空意外險中包含航空延誤險

上海市消費者權(quán)益保護委員會前不久發(fā)布警示提醒消費者，航空意外險不包含航班延誤的保險責任。消費者要得到航班延誤險的保障，必須另行購買航班延誤險。

航空延誤險是一種財產(chǎn)保險，是對被保險人除自身原因之外，因?qū)⒁畛说墓潭ê桨啾蝗∠蜓诱`達到一定時間所給予的經(jīng)濟補償。航空意外險則是一種人身保險，是對被保險人在保險期限內(nèi)因飛機意外事故遇到人身傷害導致身故或殘疾所作的經(jīng)濟補償。筆者建議，針對目前飛機延誤導致暴力事件頻頻發(fā)生的情形，應(yīng)該在航空意外險中附加航空延誤險，減少航空公司在飛機延誤情形下的損失賠償支出，同時可以對旅客在一定程度上可以予以補償。

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