楊曦

摘 要：政府服務(wù)窗口本應(yīng)是政府便民、為民的場(chǎng)所，但政府服務(wù)窗口卻出現(xiàn)了嚴(yán)重的行政失范問題，本文將從政府服務(wù)窗口失范問題、失范的原因、失范的對(duì)策幾個(gè)角度對(duì)文章進(jìn)行論述。

關(guān)鍵詞：政府服務(wù)窗口；失范問題；失范的原因；失范的對(duì)策

政府服務(wù)窗口是指政府或者政府部門公開為公眾服務(wù)所采取的方式、方法、流程、制度等全部要素的統(tǒng)稱，是政府直接為人民群眾提供各種公共服務(wù)的場(chǎng)所。[1]一流政府服務(wù)窗口的構(gòu)建，為公眾提供“方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、高效”的公共服務(wù)，為政府和公民之間的良性互動(dòng)起著橋梁和紐帶作用。

一、政府服務(wù)窗口的行政倫理失范問題

政府服務(wù)窗口的行政倫理失范主要指政府窗口服務(wù)人員在行政管理實(shí)踐中違背行政管理的價(jià)值取向和行為規(guī)范，從而導(dǎo)致行政權(quán)力的異化行使。僅就政府服務(wù)窗口而言，主要問題有：工作人員的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、工作程序繁瑣、責(zé)任意識(shí)淡薄等。

（一）工作人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，被動(dòng)型服務(wù)

政府服務(wù)窗口的工作人員，本應(yīng)是政府和群眾的連接點(diǎn)，為公民提供各種便利一流的服務(wù)，但是，一些服務(wù)窗口工作人員對(duì)角色定位不夠明晰，服務(wù)意識(shí)不夠，缺乏服務(wù)熱情，服務(wù)窗口工作人員缺崗脫崗、考勤制度不落實(shí)，對(duì)群眾的需求，毫不關(guān)心；對(duì)群眾的請(qǐng)求，毫不理會(huì)；對(duì)群眾的態(tài)度忽冷忽冷，不能急群眾所急，想群眾所想。究其根源官本位思想和“機(jī)關(guān)通病”成為了這些的窗口工作人員行為與窗口服務(wù)要求所相悖的主要原因。

（二）工作程序繁瑣，效率低下

“高效”作為現(xiàn)代政府行政管理的追求目標(biāo)之一，一直為各國(guó)政府所高度重視和反復(fù)要求，我國(guó)政府服務(wù)窗口的監(jiān)督部設(shè)置也是為實(shí)現(xiàn)“高效”這一目標(biāo)，然而，目前政府服務(wù)窗口依舊存在著行政事項(xiàng)審批的繁瑣程序、辦理時(shí)限長(zhǎng)、審批工作慢等問題，“辦證難”就是這現(xiàn)象的的典型代表。雖然我國(guó)政府已出臺(tái)了諸如《行政許可法》等法律文件和條款，然而從整體上看，這些依舊與公眾對(duì)政府窗口的高效率要求相差很大。

（三）責(zé)任意識(shí)淡薄、責(zé)任心不強(qiáng)

政府服務(wù)窗口的工作人員作為政府與人民互動(dòng)的最前線，應(yīng)以為人民服務(wù)的理念要求自己，樹立起對(duì)人民負(fù)責(zé)的權(quán)責(zé)意識(shí)。然而，在實(shí)際的工作中，一些工作人員卻，做事拈輕怕重，圍著上級(jí)轉(zhuǎn)，工作只對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，坐、等、看的思想觀念尚未根本扭轉(zhuǎn)，服務(wù)對(duì)象不清，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)淡薄，雖然近年來，我國(guó)政府一直強(qiáng)調(diào)工作責(zé)任制，但由于政府機(jī)關(guān)各部門行政事務(wù)的復(fù)雜性，崗位工作責(zé)任制一直落實(shí)的不夠徹底，出現(xiàn)了追究責(zé)任難、責(zé)任追究不徹底的現(xiàn)象。

二、政府服務(wù)窗口的行政倫理失范的原因

（一）政府服務(wù)窗口人員不同角色之間的沖突

從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來說，每個(gè)人都是經(jīng)濟(jì)人，都是為了追求個(gè)人利益的最大化，而政府則不同，政府作為公共組織，追求的是公共利益，力求公共利益的最大化，它要求政府人員肩負(fù)起公眾的責(zé)任和義務(wù)。作為政府服務(wù)窗口的工作人員，他們的兩種角色之間便產(chǎn)生了沖突，窗口服務(wù)人員不同角色之間的沖突，導(dǎo)致了他們思想上的混亂，常常使他們?cè)诠ぷ髦袩o法采取恰當(dāng)?shù)男袆?dòng)從事公務(wù)活動(dòng)，導(dǎo)致行政倫理失范，可以說這是導(dǎo)致行政倫理問題出現(xiàn)的一個(gè)根本性原因。

（二）監(jiān)督力度不到位

孟德斯鳩說：“一切有權(quán)力的人都容易濫用權(quán)力，這是亙古不變的一條經(jīng)驗(yàn)，有權(quán)力的人使用權(quán)力一直遇到有界限的地方才休止?！盵2]因此，作為對(duì)政府權(quán)力行使最前沿的服務(wù)窗口而言，對(duì)其的監(jiān)督自然是十分重要。然而政府機(jī)關(guān)在行使過程中又以其復(fù)雜的程序、高度的專業(yè)性等往往使普通的外部監(jiān)督無法充分發(fā)揮到作用，而內(nèi)部的監(jiān)督又往往更多的強(qiáng)調(diào)自律，加之我國(guó)行政法律制度和監(jiān)督制度的不完善，導(dǎo)致現(xiàn)有的監(jiān)督更多的限于軟監(jiān)督。這些都縱容了服務(wù)窗口工作人員的行政失范的出現(xiàn)。

（三）不良行政文化的影響

我國(guó)經(jīng)歷了兩千多年的封建社會(huì)，直到今天一些封建的行政文化思想依舊根深蒂固，在這其中最突出就是“官本位”思想。受“官本位”等不良行政文化的影響下，政府工作人員卻常常存在著與服務(wù)窗口要求不相適應(yīng)的觀念，將人民賦予的權(quán)利看作一種特權(quán)，將自己擺在高于群眾的位置上，這些觀念轉(zhuǎn)化為行動(dòng)上就表現(xiàn)為工作服務(wù)態(tài)度意識(shí)不強(qiáng)，工作積極性不高，工作意識(shí)淡薄。這些行為和表現(xiàn)在作為政府服務(wù)窗口的工作人員身上表現(xiàn)的最為明顯。

（四）培訓(xùn)和教育水平不足

政府服務(wù)窗口直接面對(duì)的是公民大眾，它所面對(duì)的問題和大眾需求是復(fù)雜多變的，加之窗口服務(wù)人員本身又是良莠不齊的，如果不對(duì)窗口人員進(jìn)行培訓(xùn)和教育，必然導(dǎo)致產(chǎn)生工作的困境。當(dāng)前我國(guó)一般在政府服務(wù)窗口人員上崗前進(jìn)行短期培訓(xùn)，但是效果還是不夠明顯，具體體現(xiàn)為：培訓(xùn)時(shí)間較短，培訓(xùn)手段和方法不高，培訓(xùn)問題不夠針對(duì)等。這導(dǎo)致了政府服務(wù)窗口的行政倫理問題的出現(xiàn)。

三、政府服務(wù)窗口的行政倫理失范的對(duì)策

（一）加強(qiáng)服務(wù)人員的行政倫理教育

政府應(yīng)培養(yǎng)政府服務(wù)人員主體的倫理責(zé)任意識(shí)和責(zé)任感，合理界定好服務(wù)人員自身的角色，這是解決服務(wù)人員角色沖突困境的前提。作為政府窗口的服務(wù)人員應(yīng)該把最廣大人民的根本利益為出發(fā)點(diǎn)，堅(jiān)持社會(huì)利益高于個(gè)人利益，正確處理好行政權(quán)力行使過程中目的和手段之間的關(guān)系，努力提高自己的德行水平、職業(yè)道德水平、職業(yè)判斷能力。

（二）建立和健全服務(wù)窗口的外部的監(jiān)督制度

由于行政權(quán)力具有膨脹性的特征，所以在不受約束的情況下，其結(jié)果往往是非常危險(xiǎn)的，因此，人們?cè)谕晟菩惺剐姓?quán)力的同時(shí)，也在逐步建立和完善合理的監(jiān)督機(jī)制。對(duì)于政府服務(wù)窗口的監(jiān)督制度建立和完善主要應(yīng)體現(xiàn)在以下方面：第一，設(shè)立專門的行政倫理機(jī)關(guān)，并且以立法的形式確定其職責(zé)和權(quán)限，專門負(fù)責(zé)對(duì)行政倫理行為進(jìn)行監(jiān)督并對(duì)違反行政倫理的行為進(jìn)行懲處。第二，充分調(diào)動(dòng)群眾，暢通群眾參與監(jiān)督的路徑。第三，充分調(diào)動(dòng)其他各種外部監(jiān)督。例如：利用輿論監(jiān)督，政黨監(jiān)督等對(duì)服務(wù)窗口工作人員進(jìn)行監(jiān)督。

（三）加快對(duì)服務(wù)窗口行政倫理的立法

關(guān)于立法的重要性，羅爾斯曾說過：“離開制度的正當(dāng)性來談個(gè)人的道德修養(yǎng)與完善，甚至對(duì)個(gè)人提出各種嚴(yán)格的道德要求，那只是充當(dāng)一個(gè)牧師的角色，即使個(gè)人真誠(chéng)地相信和努力遵奉這些要求，也可能只是一個(gè)好牧師而已?！盵3]從我國(guó)的現(xiàn)狀來看，我國(guó)缺乏完整的法律體系，尤其是對(duì)一些專業(yè)部門的法律更是少之又少，因此加快立法成為我國(guó)政府解決行政倫理失范問題亟待解決的問題之一。政府服務(wù)窗口作為我國(guó)政府和人民群眾進(jìn)行交流的最前沿，其規(guī)范性必須有專業(yè)的法律、法規(guī)加以規(guī)范才能保證其健康而順利的進(jìn)行。

（四）加強(qiáng)對(duì)服務(wù)窗口服務(wù)人員的專業(yè)性和針對(duì)性培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)

馬克思認(rèn)為意識(shí)具有能動(dòng)作用，正確的意識(shí)對(duì)事物的發(fā)展具有積極作用。作為政府行政活動(dòng)的主體的公務(wù)人員，其意識(shí)（思想）的正確與否對(duì)政府機(jī)關(guān)能否順利完成工作，實(shí)現(xiàn)其職能具有重要意義。因此，通過對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)和針對(duì)性的培訓(xùn)，對(duì)于提高崗位專業(yè)知識(shí)能力、高效服務(wù)能力、依法服務(wù)能力、快速反應(yīng)能力、溝通協(xié)調(diào)能力等方面，解決服務(wù)窗口的各種復(fù)雜問題起到了積極作用。（作者單位：遼寧大學(xué)）

參考文獻(xiàn)：

[1] 李立臻，莫小君.創(chuàng)建一流政府服務(wù)窗口亟待解決10個(gè)問題[N].新華網(wǎng)廣西頻道，2008-09-15

[2] 孟德斯鳩.論法的精神（上）[M].北京：商務(wù)印書館.1987.

[3] 約翰·羅爾斯.何懷宏，何包鋼，廖申白譯.正義論[M].北京：中國(guó)社會(huì)科學(xué)出版社.1988.