李天銳

5年前，凌宇考進(jìn)了西部某縣宣傳部。他每天的任務(wù)之一，就是盯著電腦，對涉及該縣的信息進(jìn)行“監(jiān)控”，有突發(fā)事件發(fā)《互聯(lián)網(wǎng)輿情快報》。

隨著微博、微信等新媒體興起，傳統(tǒng)“輿情應(yīng)對”走入怪圈：網(wǎng)友對“突發(fā)事件”中官方失語“群情激憤”，一些地方政府也抱怨：“回應(yīng)了，事兒還搞大了。”經(jīng)過實戰(zhàn)，凌宇和他的同齡人有了經(jīng)驗，也碰到尷尬。他們說，彌合官民不同的話語體系很難，但仍有作為的空間。

倒數(shù)第二段，是“干貨”

“合肥城管將游客當(dāng)成傳銷人員，打斷其脊椎”、“盂縣政協(xié)副主席郭愛東2.8萬天價看CBA”……打開門戶網(wǎng)站，“負(fù)面輿情”赫然掛在首頁。凌宇說，商業(yè)網(wǎng)站沒有新聞采訪權(quán)，這些新聞，被傳統(tǒng)媒體報道了才能上。而他們的“監(jiān)控”，早在信息還在論壇、微博傳播時就開始了。

“我們24小時人工監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)輿情?！绷栌钐寡?，如果發(fā)現(xiàn)“負(fù)面輿情”，第一步是“報”，報給分管領(lǐng)導(dǎo)。如果事件重大，還要向上一級報。根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示，決定是否進(jìn)入第二步——“疏”，這也是政府輿情應(yīng)對中，最核心的部分。

官方對事件的首次回應(yīng)，速度一定得快。凌宇講了一個故事：2013年6月，“海南三亞中院耗資4000萬元裝修的辦公樓成危樓”被曝光，6月17日下午，有記者費盡周折撥通三亞中院新聞聯(lián)絡(luò)員黃學(xué)文的電話時，那頭一口咬定：“你打錯了?！?/p>

戲劇性的是，當(dāng)記者告訴他“是簡部長給我的號碼”時，他立刻回答：“那你問吧。”一聽記者問追責(zé)，黃學(xué)文答：“我在開車，下班了，明天上午聯(lián)系。”次日起，該電話變成了空號……直到6月20日，官方才給記者回復(fù)，此時網(wǎng)絡(luò)上早已炸開鍋。

“以前曾有回應(yīng)輿情的‘黃金72小時，我看現(xiàn)在過夜就不合格了。因為第二天后續(xù)報道又會出來，之后怎么辟謠都挽不回來了?！绷栌钫f。而武漢大學(xué)教授沈陽給出的答案是：回應(yīng)速度低于2小時為優(yōu)，2到4小時為良。

對于一些關(guān)乎民生的要事，更要通過短信等即時發(fā)布。在東部某縣新聞辦工作3年的胡星看來，最近蘭州水污染引起民怨，一個原因是官方通報時，距檢到苯超標(biāo)已有10多小時，“不知道多少市民已喝了臟水！”

作為回應(yīng)輿情的常用手段，官方常發(fā)“情況通報”、“公開信”。凌宇認(rèn)為，回應(yīng)要通俗易懂，直奔主題，結(jié)論在前，“到底有沒有這事？”如果政府錯了，最好先道歉，再說調(diào)查及問責(zé)結(jié)果?？傊?，不能“過度反應(yīng)”，也不能照搬官場那一套，更不能搞“非主流”。

曾有“過度反應(yīng)，反受內(nèi)傷”的例子。2013年2月，浙江溫州瑞安市等河道污染，各地環(huán)保局長被網(wǎng)友邀請下河游泳。19日，溫州環(huán)保局在當(dāng)?shù)貓蠹埧l(fā)整版廣告，盤點年度七大成就，指出“推進(jìn)了16條黑臭河道的治理”，被認(rèn)為是對質(zhì)疑的回應(yīng)，引發(fā)了下一波輿情——憤怒的網(wǎng)友檢索發(fā)現(xiàn)，環(huán)保局打廣告花了14萬，進(jìn)而要求調(diào)查錢的來源。

對回應(yīng)的措辭要“去官化”，胡星給記者看了某市官方一份對不當(dāng)拆遷引發(fā)居民聚集事件的“說明”，一開頭就是“領(lǐng)導(dǎo)高度重視，列舉了一把手、政法委書記、公安局長的指示，接著是牽頭部門密切配合，又是一串名字……凌宇說，這種稿子，得到倒數(shù)第二段去找“干貨”，比如這稿倒數(shù)第二段，就稱政府答應(yīng)給村民增加補(bǔ)償，村民“無一人滯留”，而最后一段，通常是“下一步將怎么做”，但“基本都不會做”。至今，該事件仍未解決。

“比起這些，更忌諱出現(xiàn)‘社會輿論平和字樣?！绷栌钫f，盡管這是內(nèi)部慣用語，但公開出來，可能會引發(fā)反彈。

官媒的“中槍”或可借鑒。去年11月，中石化青島輸油管道泄露爆炸，62人遇難。然而，第二天當(dāng)?shù)孛襟w就刊文：《住安置點，如家溫暖》、《官兵做飯，百姓喊香》，引起非議。

近年來，網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)了各種體，淘寶體、元芳體、伊琍體……凌宇說，如果是當(dāng)事干部如此回應(yīng)質(zhì)疑，還可體現(xiàn)幽默感，以單位名義，就千萬慎用，否則讓人懷疑回應(yīng)的誠意。

一次，凌宇參加培訓(xùn)時，來自北大的專家，給一名學(xué)員代氣象局就“重大事件天氣預(yù)報不準(zhǔn)”的回應(yīng)打了不及格。這名學(xué)員回應(yīng)的第一段是：“親，尼可能對姆們產(chǎn)生了誤解，姆們不是萬能滴么么噠，么噠，噠……

辦公室主任，發(fā)言人

有時遇上比較重大的負(fù)面輿情，單靠在官網(wǎng)、微博發(fā)布回應(yīng)，無法解釋清楚，再加上媒體記者也不斷趕來，就需要緊急召開發(fā)布會。

在某市新聞辦工作的黃程，每年都會籌備很多發(fā)布會。他告訴記者，開發(fā)布會，也分真開和假開。上述情況屬于真開，“發(fā)布要有真內(nèi)容，態(tài)度要誠懇、鮮明，可以學(xué)趙啟正?！?/p>

一些地方為了結(jié)一些影響有限，熱度已過的事件，也會開發(fā)布會，“這是假開”。時間通常為事件發(fā)生兩月后。請來上級和本級媒體、通報一下，激不起什么水花，這事就過去了。

“有的干脆一直在調(diào)查，成爛尾新聞也沒人管。一些領(lǐng)導(dǎo)還認(rèn)為，說出來，未必比不說好?！秉S程說，這對政府公信力是極大的損害。

有時部門越小，考慮問題可能越細(xì)致?！叭绻患?，會前要對可能的輿情反彈做研判。還要避開一些重要時機(jī)，比如全國、省、市‘兩會、重大節(jié)會、典禮，避免給領(lǐng)導(dǎo)添堵?！?/p>

誰來應(yīng)對“咄咄逼人”的記者，也是個問題?！皼]人想‘惹事?！秉S程透露，他們市，部門一把手一般不出馬，通常是分別分管外宣和業(yè)務(wù)的兩人參加，后來，一些單位紛紛任命局黨組成員、辦公室主任為發(fā)言人，一般情況下他在班子中資歷最淺，也算局領(lǐng)導(dǎo)，對上能交差。但真正能擺上臺面的理由是，他熟悉各種情況。

如果輿情兇猛，女干部和年輕干部還會受到保護(hù)，“不讓他往火坑里跳，避免形成新的輿情?！庇龅骄o急情況，往往會派出快退休的干部，他們經(jīng)驗豐富，也沒有仕途之憂。

事實上，媒體并非如此“可怕”，黃程經(jīng)常把當(dāng)年王岐山處理“非典”危機(jī)的故事掛在嘴邊。王岐山上任不久，就召開記者會，還上央視談“抗非”，堅定而坦誠，給人以信心。

“應(yīng)對輿情確有不可預(yù)見性。但很多領(lǐng)導(dǎo)忘了，一把手去，是在表明態(tài)度；發(fā)布會上的一個細(xì)節(jié)，也可以扭轉(zhuǎn)頹勢。”黃程提到，當(dāng)年青島植樹事件，政府原來很被動。但副市長王建祥開網(wǎng)絡(luò)發(fā)布會時，“25萬人涌入致頻道癱瘓，官方改用微直播”這個細(xì)節(jié)，讓公眾看到了政府的誠意。

參加發(fā)布會時，著裝也有講究。黃程告訴記者：“就是6個字，正裝、樸素、大方。”除了不能穿名牌服裝，戴名表、擺名煙外，衣服上也不能有明顯的商標(biāo)，以免橫生枝節(jié)。

政府培養(yǎng)大V，“說人話”

配合發(fā)布會和后期收尾，還有一項重要工作——組織網(wǎng)評員在論壇上評論，這就是凌宇口中，輿情應(yīng)對的第三步：“導(dǎo)”。在輿情專家祝華新看來，設(shè)網(wǎng)評員沒有什么問題，政府機(jī)關(guān)也需要代言人。但網(wǎng)評員要善于說話。

胡星所在的某縣新聞辦，網(wǎng)評員數(shù)量龐大（通常在每個部門明確一人，鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委、政府各明確一人）。平時，他們會按要求在上級指定的網(wǎng)文后發(fā)表評論，還會規(guī)定條數(shù)，按IP考核；重大輿情發(fā)生后，網(wǎng)評員會被叫到部里“定調(diào)子，定方向”，評論內(nèi)容自由發(fā)揮。

不過，現(xiàn)在這一招不太管用了，“有個網(wǎng)評員標(biāo)點沒打?qū)?，都被網(wǎng)友痛批‘五毛一點技術(shù)也不講”。網(wǎng)評員積極性也不高，“很多人不會看”。

后來，胡星單位對“培養(yǎng)20個本地大V”的工作很上心。在一次“網(wǎng)曝某局公務(wù)員吃空餉”事件中，大V參與調(diào)查，并在微博上發(fā)布報告，效果不錯，“他參與后發(fā)現(xiàn)，調(diào)查很正規(guī)。但他把看到的情況一發(fā)，當(dāng)天就開始掉粉絲，后來也不怎么來了?！?/p>

“現(xiàn)在我們認(rèn)識到，培養(yǎng)大V還不夠，開了官方微博微信，與老百姓距離也挺遠(yuǎn)。我們自己得成為大V，輿情發(fā)展各階段都能介入?！焙菍碛?000多萬粉絲的浙江省原常務(wù)副省長蔡奇看做榜樣。“平時，對微博用心經(jīng)營，不敷衍網(wǎng)友，到突發(fā)事件時，說話才有人信。”

回溯整個輿情應(yīng)對過程，以上3名干部有自己的思考，凌宇說，現(xiàn)在能形成輿情的，都有強(qiáng)烈刺激性，如爆炸、自焚等。隨著事件發(fā)展，進(jìn)而和某類敏感、極具張力的熱點掛上鉤，如官二代、野蠻拆遷等，這時，大眾輿論開始一邊倒，事件真相如何，似乎都不重要了。

“這種情緒，實際是網(wǎng)民對某些公權(quán)力侵害私權(quán)利事件感同身受，進(jìn)行的集體發(fā)泄。基層部門既要查個案，還要紓解情緒，壓力太大了?！痹邳S程看來，要改善這一窘境，學(xué)會輿情應(yīng)對技巧固然重要，更關(guān)鍵是彌合官民隔閡，提升各級政府公信力。

經(jīng)過多次“慘痛教訓(xùn)”，官方已有不少經(jīng)驗?！霸凇戏食枪艽蛴慰褪录?，其他爭議姑且不說，從事件發(fā)生、調(diào)查，到公布結(jié)果4人免職1人開除，1天之內(nèi)全部做完，這個至少是進(jìn)步?！秉S程說。（文中部分受訪對象為化名）