“無紙化辦公”不止是“無紙”
——香格里拉酒店新舉措令客房預(yù)訂環(huán)保又高效

作為亞太地區(qū)最大的豪華酒店集團(tuán)，香格里拉酒店集團(tuán)是世界公認(rèn)的最佳酒店管理公司之一。2010年，香格里拉酒店集團(tuán)就設(shè)定了到2015年將集團(tuán)的能源消耗降低20%的環(huán)保目標(biāo)。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，香格里拉的每一家酒店都采取了相應(yīng)的減排舉措，如將室內(nèi)外照明改為L(zhǎng)ED光源、采用中水回收和再利用系統(tǒng)、采用環(huán)保產(chǎn)品等。而對(duì)于核心業(yè)務(wù)部門——客房預(yù)訂部來說，減少用紙量成為最主要的環(huán)保目標(biāo)。

真正無紙化辦公工作效率提升

最早實(shí)施“無紙化辦公”的上海浦東香格里拉酒店的客房預(yù)訂部，由于采用了富士施樂量身定制的“無紙化訂房”解決方案，實(shí)現(xiàn)了客房預(yù)訂、審批、確認(rèn)、回復(fù)、查找等全流程的無紙化。目前，香格里拉酒店集團(tuán)在大中華區(qū)的26家及海外的24家香格里拉酒店采用了無紙化訂房系統(tǒng)，并逐步在所有香格里拉酒店推廣實(shí)施。此外，未來新開業(yè)的香格里拉酒店也將全面采用“無紙化訂房”解決方案。

據(jù)富士施樂初步統(tǒng)計(jì)，香格里拉酒店在采用該解決方案后，由于從原有的手工預(yù)訂操作轉(zhuǎn)變?yōu)殡娮踊鬓D(zhuǎn)業(yè)務(wù)流程，每個(gè)訂單處理時(shí)間由原來的36分鐘降低至5分鐘，工作效率提升了84%，而單據(jù)的錯(cuò)誤率則從10%降低至4%，傳真訂單的丟失率更減少了97%。此外，在紙張使用量方面，酒店預(yù)訂部門從原來每天大量的往來傳真及打印用紙到現(xiàn)在的零用紙，預(yù)計(jì)每年可節(jié)省紙張50%。

優(yōu)化工作流程客戶滿意度提高

對(duì)于大部分酒店的客房預(yù)訂部來說，除了要耗費(fèi)大量紙張外，還要面對(duì)處理紙質(zhì)訂單的繁瑣處理和流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)。首先，從訂單來源看，傳真、郵件和網(wǎng)絡(luò)是目前客房預(yù)訂的三大渠道。酒店除需要在多個(gè)平臺(tái)上處理訂單外，還需要將所有訂單打印發(fā)往不同部門并回傳給客戶確認(rèn)；其次，是在訂單需要修改時(shí)，還需要手工處理；第三，是在訂單的查詢和審計(jì)等環(huán)節(jié)中，工作人員要用便簽條做標(biāo)注以幫助查找，但這卻會(huì)影響工作效率。此外，在財(cái)務(wù)審計(jì)等環(huán)節(jié)，需要將大批積累的紙質(zhì)訂單確認(rèn)件送到財(cái)務(wù)和審計(jì)部門。

與所有大型酒店一樣，香格里拉酒店訂房部收到的客房訂單來源多樣化。而將不同格式和存儲(chǔ)形式的訂單信息統(tǒng)一在一個(gè)平臺(tái)上進(jìn)行處理，這是富士施樂“無紙化訂房”系統(tǒng)解決的又一問題。這個(gè)平臺(tái)就是由富士施樂的彩色數(shù)碼多功能機(jī)和其獨(dú)有的且可定制化的Docuworks文件管理軟件組成。

Docuworks文件管理系統(tǒng)可將紙質(zhì)文件和電子文件無縫結(jié)合，并像操作日常紙質(zhì)文件一樣可進(jìn)行標(biāo)注、合并或增減頁(yè)以及電子簽章等。采用“無紙化訂房”解決方案后，香格里拉的各類訂房訂單以及通過數(shù)碼多功能機(jī)接受的傳真訂單在該平臺(tái)上被轉(zhuǎn)換成統(tǒng)一的Docuworks格式。工作人員可根據(jù)各自職責(zé)在該平臺(tái)的共享文件夾將訂單直接拖至各自電腦，并對(duì)訂單按緊急程度、到店時(shí)間等進(jìn)行預(yù)訂處理、審批、確認(rèn)等工作。處理完的訂單則通過數(shù)碼多功能機(jī)發(fā)送電子傳真回復(fù)給客戶，同時(shí)在系統(tǒng)里存檔，供財(cái)務(wù)、前臺(tái)等部門調(diào)用?；谖臋n服務(wù)器上的訂單數(shù)據(jù)，預(yù)訂部門可以查詢并實(shí)時(shí)回復(fù)查詢請(qǐng)求，輕松處理客戶訂單；前廳部則可以隨時(shí)查詢檢索辦理入住客人的訂單信息；而財(cái)務(wù)部在審計(jì)時(shí)則可直接從系統(tǒng)里檢索、查詢或?qū)v史訂單進(jìn)行標(biāo)識(shí)。這不僅使得酒店三大核心部門通過“無紙化訂房”系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)真正無紙化辦公，更可改善工作流程、高效工作，并成功實(shí)現(xiàn)了預(yù)訂部、前廳部以及財(cái)務(wù)部的業(yè)務(wù)連通，形成了一體化的電子工作平臺(tái)。

通過香格里拉酒店項(xiàng)目不難看出，“無紙化辦公”遠(yuǎn)不止在日常辦公環(huán)境中無需紙張那么簡(jiǎn)單。富士施樂的酒店無紙化訂房方案不僅解決了“有紙、無紙”的問題，更徹底改變了酒店傳統(tǒng)的訂房流程，讓以往全手工的操作變?yōu)榭山y(tǒng)一管理的自動(dòng)化業(yè)務(wù)流程，這一解決方案在幫助酒店行業(yè)降低紙張用量、實(shí)現(xiàn)環(huán)保目標(biāo)的同時(shí)，更大幅提高工作效率、降低出錯(cuò)率、方便內(nèi)部信息共享及管理，也勢(shì)必會(huì)讓客戶滿意度的提升。

富士施樂“無紙化訂房系統(tǒng)”的實(shí)施不僅助力香格里拉集團(tuán)加速實(shí)現(xiàn)環(huán)保目標(biāo)，也令香格里拉集團(tuán)成為酒店訂房業(yè)務(wù)自動(dòng)化流程的先行者，為酒店行業(yè)用戶提供了可以資借鑒的經(jīng)驗(yàn)。

(郝玥)