□尹占春 劉冬梅 段 琪

[1.天津大學 天津 300072;2.天津市濱海新區(qū)衛(wèi)生局 天津 300457;3.天津市濱海新區(qū)塘沽疾病預防控制中心 天津 300456]

一、文獻綜述

自1985年以來，患者滿意度成為我國衛(wèi)生行政部門的重要議題，幾乎所有的醫(yī)院都做患者滿意度調(diào)查?；鶎俞t(yī)療衛(wèi)生服務質(zhì)量的高低、是否能夠滿足患者的基本衛(wèi)生服務需求，應當由患者作出評價?；颊邼M意度衍生于營銷學領域的顧客滿意度，目前尚未形成統(tǒng)一的定義。李建剛等人指出，患者滿意度主要涉及兩個方面，一是顯性服務滿意度，是指醫(yī)療服務給患者帶來的價值，主要涉及技術層面；二是隱性滿意度，是指患者在接受醫(yī)療服務過程中所帶來的感受[1]。

國內(nèi)學者總結(jié)患者滿意度的主要影響因素涉及就醫(yī)費用、就醫(yī)方便程度、硬件設備、治療效果、服務態(tài)度、技術能力等[2～3]。段桂敏通過多元線性回歸法篩選出了關于社區(qū)衛(wèi)生服務患者滿意度的7個顯著性影響因素，包括治療效果、就診尊重、候診時間、醫(yī)生技能、就診環(huán)境、服務項目、就診費用。汪勝等人運用卡方檢驗和logistic回歸對患者滿意度的影響因素進行了篩選，包括因素為年齡、服務態(tài)度、就診環(huán)境、就診費用、技術水平等因素[4]。

關于患者滿意度的評價內(nèi)容，各地、各醫(yī)院側(cè)重點有所不同。綜合來說，涉及到患者對醫(yī)務人員服務態(tài)度的感知、對醫(yī)德醫(yī)風的評價、醫(yī)患溝通的評價，對環(huán)境、膳食等后勤質(zhì)量的評價，對醫(yī)療技術的評價，對醫(yī)療價格的評價等[5～8]。然而，國內(nèi)關于患者滿意度的測評大多缺乏指標體系，調(diào)查項目的設置主要憑借衛(wèi)生部制定的政策標準和醫(yī)院自身的實際經(jīng)驗，只有少數(shù)量表進行了信效度檢驗。

二、資料與方法

（一）問卷設計

本研究通過先期文獻查閱及患者深度訪談，假定患者滿意度主要受到醫(yī)護態(tài)度與行為和機構(gòu)自身資源配置兩方面的影響，在調(diào)查問卷中設計了兩部分內(nèi)容，一是患者滿意度的影響因素，二是患者滿意度評價。

（二）問卷調(diào)研

按照配額抽樣和隨機抽樣方式，在天津市濱海新區(qū)10個社區(qū)衛(wèi)生服務中心共發(fā)放390份問卷。安排專門的調(diào)研人員在科室門口發(fā)放問卷，并對患者進行基本的說明和介紹。剔除信息不全及勾稽不符的無效問卷20份，共回收有效問卷370份，有效回收率為94.9%。

（三）研究方法

數(shù)據(jù)使用spss17.0 進行統(tǒng)計處理，首先對患者滿意度影響因素問卷進行分析，經(jīng)過相關性分析、項目分析及因子分析之后，保留13個題項作為本研究的具體影響因子指標（見表3），進一步運用結(jié)構(gòu)方程模型[9～11]做患者滿意度和患者忠誠度變量分析。

三、實證結(jié)果

（一）患者基本情況

表1 被調(diào)查患者的基本情況信息匯總表

（二）患者滿意度因子分析

經(jīng)Bartlett氏球體檢驗（x2=2647.853；df=78，sig<0.0001）和KMO（KMO=.888）檢驗，證明問卷可以進行因子分析。經(jīng)因子旋轉(zhuǎn)后的因子方差貢獻如表2所示。

表2 初始及旋轉(zhuǎn)后的特征值與貢獻率

從表2可得，兩因子的特征根方差貢獻率達到61.04%，表示提取出的公因子可以解釋所有指標信息的61.04%，分別將兩個公因子命名為醫(yī)護態(tài)度與行為、機構(gòu)資源與費用。經(jīng)旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣如表3所示。

表3 旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣

（續(xù)表）

旋轉(zhuǎn)法：具有Kaiser標準化的正交旋轉(zhuǎn)法

旋轉(zhuǎn)收斂最大迭代次數(shù)：3次

（三）患者滿意度結(jié)構(gòu)方程模型

患者滿意度調(diào)查共包括13個題項，信度為0.936，患者忠誠度是指當患者有醫(yī)療需求時，是否會選擇再次到這家機構(gòu)就診，共1個題項。將患者滿意度影響因素中的醫(yī)護態(tài)度與行為、機構(gòu)資源與費用作為外衍變量，患者滿意度以及患者忠誠度作為內(nèi)衍變量，構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型。結(jié)構(gòu)方程結(jié)果如圖1所示。

圖1 患者滿意度影響因素結(jié)構(gòu)方程模型

表4 擬合指數(shù)

從表4中可以看出，擬合指數(shù)均達到要求，表明模型適配良好。從模型中可以看出，患者滿意度的影響因素主要包括兩大因素：醫(yī)護態(tài)度與行為、機構(gòu)資源與費用，路徑系數(shù)分別為0.32和0.56。醫(yī)護態(tài)度與行為對患者滿意度和患者忠誠度都有直接的正向預測作用。機構(gòu)資源與費用對患者忠誠度的預測作用完全通過患者滿意度的中介作用顯現(xiàn)出來。

四、政策建議

（一）軟硬件齊抓共管，發(fā)揮協(xié)同作用

根據(jù)因子載荷矩陣，患者滿意度影響因素提取兩個公因子，分別為醫(yī)護態(tài)度與行為、機構(gòu)資源與費用，說明患者滿意度與基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)軟硬件條件有直接關系。因此，提高基層醫(yī)療衛(wèi)生服務綜合水平要在醫(yī)護服務行為和機構(gòu)衛(wèi)生資源方面兩手抓、兩手都要硬，軟硬件互為補充、互相推進，才能發(fā)揮合力作用。

（二）強化服務意識，加強診療溝通

在醫(yī)護態(tài)度與行為公因子上，“醫(yī)生能夠與病人耐心交流”、“接收醫(yī)療服務時，能夠被尊重”、“醫(yī)生具有良好的醫(yī)德醫(yī)風”等方面居前三位，可見，患者在就診時相對醫(yī)術水平和治療方案，首先感受到的是服務態(tài)度和溝通交流。因此，要強化醫(yī)護人員服務意識，加強醫(yī)患診療溝通，才能有效提高患者滿意水平。

（三）加大基礎設施投入，改善就醫(yī)環(huán)境

在機構(gòu)資源與費用公因子上，“醫(yī)療設備齊全”、“機構(gòu)的基礎設施能夠為患者帶來便利”、“科室種類齊全”等方面居前三位，可見，患者到基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)就醫(yī)，更傾向于便利性。因此，要促進機構(gòu)發(fā)展，完善基本建設和其他醫(yī)療資源的配置，在基本醫(yī)療衛(wèi)生服務方面讓居民群眾享受較為全面、周到、便捷的服務。

（四）提升患者忠誠度，實現(xiàn)小病進社區(qū)

根據(jù)患者滿意度結(jié)構(gòu)方程模型，醫(yī)護態(tài)度與行為、機構(gòu)資源與費用對患者滿意度的路徑系數(shù)分別為0.32、0.56，醫(yī)護態(tài)度與行為、患者滿意度對患者忠誠度的路徑系數(shù)分比為0.40、0.19。因此，要提高患者忠誠度和患者滿意度，軟件條件先行見效，硬件條件跟進支撐，才能引導“小病進社區(qū)”，緩解“看病難”問題。

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