朱湘暉

（武漢工程大學管理學院，湖北 武漢 430205）

電子商務的迅猛發(fā)展顯著地帶動了我國民營快遞企業(yè)業(yè)務量的增長，物流快遞已經(jīng)成為電子商務系統(tǒng)的重要支柱之一。隨著電子商務向縱深化、個性化的不斷演變，基于移動商務的模式越來越被消費者所認同。精準化、一對一服務、社會化和極端數(shù)據(jù)等特征使得第二代電子商務的發(fā)展與應用迅速得到社會認同，而以移動互聯(lián)網(wǎng)為基礎的移動商務必將使我國民營快遞企業(yè)的的服務營銷策略發(fā)生重大的變革。

一、民營快遞企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

民營企業(yè)是與國有獨資企業(yè)相對的概念，從廣義來看，非國有獨資企業(yè)均屬于民營企業(yè)。而從狹義的角度來進行界定，民營企業(yè)指私營企業(yè)和以私營企業(yè)為主體的聯(lián)營企業(yè)。

按照《快遞服務標準》中的定義，快遞服務是指快速收寄、運輸、投遞單獨裝封的、有地址的快件，即快遞服務企業(yè)依法收寄并封裝完好的信件和包裹，在向寄件人承諾的時限內(nèi)將快件或其他不需儲存的物品送到指定地點、遞交給收件人，并獲得簽收的寄遞服務形式。[1]

目前我國快遞行業(yè)存在以下幾種類型。一是大型外資企業(yè)，如聯(lián)邦快遞、敦豪、聯(lián)合包裹等，它們的資金規(guī)模雄厚，有著遍布全球的營業(yè)網(wǎng)點，國際物流經(jīng)驗豐富；二是國有快遞企業(yè)，如中國郵政、民航快遞、中鐵快運等，國有快遞企業(yè)營業(yè)網(wǎng)點多，有政策優(yōu)勢，在國內(nèi)快遞市場處于領先地位；三是大型民營快遞企業(yè)，如順豐速運、宅急送、中通、申通等，依靠靈活多樣的業(yè)務模式正逐步向全國擴展；還有一類是小型民營快遞企業(yè)，企業(yè)規(guī)模小但經(jīng)營靈活，主要從事同城快遞或特定線路的配送。目前民營快遞企業(yè)在國內(nèi)物流業(yè)務中的地位越來越突出，特別是電子商務的高速發(fā)展，使得民營快遞企業(yè)成為電子商務物流配送解決“最后一公里”問題的重要主體。[2]國內(nèi)民營快遞公司的發(fā)展有以下特點：

1.業(yè)務規(guī)模不斷擴大

由于電子商務這種新興商務模式的爆發(fā)式增長，國內(nèi)快遞行業(yè)在2013年繼續(xù)高速發(fā)展。根據(jù)水清木華研究中心的監(jiān)測數(shù)據(jù)統(tǒng)計，國內(nèi)規(guī)模以上快遞服務企業(yè)業(yè)務量在2013年1～9月份累計完成61.8億件，同比增長61.2%。其中民營快遞企業(yè)業(yè)務量累計完成47.7億件，占總量的77%，同比增長69.2%。民營快遞企業(yè)2013年前三季度收入達654.7億元，同比增長51.6%，增幅明顯領先于國有和外資企業(yè)。國內(nèi)快遞企業(yè)的業(yè)務收入及環(huán)比增長率如表1所示。

在電子商務物流快遞市場中，民營快遞企業(yè)無疑占據(jù)著絕對優(yōu)勢的市場份額。預計到2015年，中國國內(nèi)的網(wǎng)絡零售市場交易規(guī)模將達到近3萬億元，這其中大部分的包裹都將由民營快遞企業(yè)來完成配送。受益于電子商務的持續(xù)高速增長，中國已經(jīng)成為全球最大的網(wǎng)絡交易市場，這也促使快遞企業(yè)的做大做強。預計到2020年，中國快遞市場將出現(xiàn)若干家年業(yè)務收入超過千億的快遞企業(yè)，快遞市場會進一步規(guī)范。

2.企業(yè)競爭日趨激烈

目前我國有8000多家快遞企業(yè)，從業(yè)人員達90多萬，而隨著電子商務的發(fā)展，更多的電子商務企業(yè)開始自建物流。雖然國內(nèi)快遞市場規(guī)模還有很大的發(fā)展空間，但目前有實力、服務好、受到用戶認同的民營快遞企業(yè)并不多。大部分小的快遞公司仍主要以價格吸引客戶，管理水平低下，缺乏服務意識，2012年就出現(xiàn)星辰急便倒閉、CCES更名國通快遞等現(xiàn)象，快遞業(yè)彼此間的競爭日趨激烈，新一輪市場重組必將進行。

二、民營快遞企業(yè)拓展服務的必要性

1.提高競爭實力的要求

民營快遞企業(yè)自身缺乏政策傾斜，加上體量小、管理不規(guī)范等因素使得其在與國際大型物流企業(yè)和國有快遞企業(yè)的競爭中不占優(yōu)勢。[3]

在經(jīng)濟發(fā)展過程中，在生產(chǎn)、銷售、分配、投資等各個環(huán)節(jié)，民營快遞企業(yè)吸引了眾多投資，為各類企業(yè)提供運輸、包裝、分揀、配送等服務，因其營業(yè)網(wǎng)點遍布城鄉(xiāng)各地，經(jīng)營方式靈活，覆蓋區(qū)域廣，成為物流快遞市場最重要的力量。但與國際物流企業(yè)及國有物流公司相比，民營企業(yè)缺乏政策、資金等扶持，更需要不斷改善服務才能提高市場的競爭能力，由原來的小、散、弱發(fā)展為有規(guī)模、有技術、高效率、優(yōu)質(zhì)服務的企業(yè)。

2.提升服務水平的要求

快遞企業(yè)要把客戶的商品按照其指定的時間、地點送到客戶手中，不僅考驗企業(yè)的配送能力、資源調(diào)配能力，更檢驗企業(yè)的服務能力和服務意識。[4]在移動互聯(lián)網(wǎng)日益普及的今天，用戶上網(wǎng)手段多樣化，隨時隨地性、及時性、便攜性已經(jīng)成為移動商務的主要特征。民營快遞企業(yè)應該把握移動商務發(fā)展的機遇，應用移動技術為客戶提供更好的服務體驗。從民營快遞公司的服務現(xiàn)狀來看，服務水平低下、服務意識缺失、服務能力薄弱仍是用戶詬病的主要因素。表2顯示的是各大快遞企業(yè)的申訴率，民營快遞企業(yè)特別是中小規(guī)模企業(yè)與國際物流巨頭的差距明顯，提升其服務水平勢在必行。

表1 歷年來國內(nèi)快遞企業(yè)的收入規(guī)模及增長率

3.提高信息化程度的要求

快遞企業(yè)因其業(yè)務特點需要大量的資金投入，而目前民營快遞企業(yè)的初始投資大都集中在倉庫建設、車輛采購、人員等資源上，對網(wǎng)絡設施、信息化平臺等建設的投資明顯不足?？爝f行業(yè)要低成本、高效率的實現(xiàn)運營目標離不開高效的信息管理平臺，國外大型物流企業(yè)早已實現(xiàn)了現(xiàn)代化的分揀和物流倉儲系統(tǒng)，應用無線射頻技術、衛(wèi)星定位系統(tǒng)等來進行貨物的管理與跟蹤。在移動技術日益發(fā)展的今天，民營快遞企業(yè)應該補上信息化技術的短板，以快速反應的網(wǎng)絡系統(tǒng)來提高管理運作效率，降低運營成本。[5]

表2 各大快遞企業(yè)申訴率

三、民營快遞企業(yè)的服務拓展

1.移動商務的發(fā)展現(xiàn)狀

移動商務簡而言之就是通過移動終端如手機、平板、PDA等進行的商務活動。隨著智能手機、移動通信網(wǎng)絡的不斷發(fā)展，移動商務代表了未來商務的發(fā)展趨勢。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心的統(tǒng)計報告，目前使用手機終端接入網(wǎng)絡的用戶已經(jīng)超過了桌面終端，而手機網(wǎng)民用戶更是達到了5億人之多，國內(nèi)移動商務市場有著巨大的發(fā)展空間。通過移動工具，借助移動營銷的方式提升用戶體驗、改善服務品質(zhì)是民營快遞公司的必要手段。

例如，在講解《賣火柴的小女孩》一課的過程中，當學生對課文內(nèi)容有一定了解之后，教師就可以將角色扮演這一形式引入進來，讓學生以小組為單位，對課文進行改編，并將改編好的課本劇以角色扮演的方式進行情景再現(xiàn)，在這其中不僅可以彰顯學生的主體地位，也能使學生站在不同的視角下對文章內(nèi)容進行重新審視，使其的理解程度大大加深，使教學效果得以進一步的深化。

移動營銷又被稱為無線營銷或手機互動營銷，是指依托于移動互聯(lián)網(wǎng)和移動終端，向目標受眾定向和精準地傳遞個性化即時信息，通過互動溝通收集客戶數(shù)據(jù)資料，建立完善的關系營銷系統(tǒng)，達到市場營銷目標的行為。表3的數(shù)據(jù)顯示出中國移動營銷市場規(guī)模增速明顯，2011年中國移動營銷市場規(guī)模為24.2億元，相比2010年增長了101.7%。智能終端的普及、移動互聯(lián)網(wǎng)的整體發(fā)展、廣告網(wǎng)絡公司的積極推動，成為促使移動營銷領域快速發(fā)展的主要因素。

表3 中國移動市場營銷規(guī)模

2.拓展服務的模式

（1）APP應用程序

APP即手機應用程序，是手機登錄移動互聯(lián)網(wǎng)最便捷的方式，也是目前智能手機登錄移動互聯(lián)網(wǎng)的第一入口，以手機客戶端為代表的手機應用程序的蓬勃發(fā)展為企業(yè)進入移動互聯(lián)營銷時代開辟了一條全新的道路。

手機客戶端是智能手機必備的應用程序，通過其進入移動互聯(lián)網(wǎng)并進行各種應用已經(jīng)成為手機用戶獲取信息、進行商務活動、與他人交互的最重要方式。手機客戶端具有信息高度整合性和交互性，快遞企業(yè)通過將企業(yè)定制的手機APP安裝于客戶的手機上，相當于把企業(yè)的查詢系統(tǒng)、包裹寄送、物流跟蹤、售后服務等資源高度整合發(fā)給用戶，然后通過和用戶的互動，真正的達到查詢、預約、售后、服務的一體化。

目前規(guī)模較大的民營快遞企業(yè)均已布局移動端的APP應用，如申通、圓通、韻達、順豐、如風達等。正是看到了移動商務包括移動營銷帶來巨大的市場，眾多快遞企業(yè)紛紛推出自己的APP程序，一方面通過APP和相應的后臺系統(tǒng)，將快遞企業(yè)的營業(yè)網(wǎng)點和終端用戶緊密相連，構建了企業(yè)和用戶間溝通協(xié)作的橋梁；另一方面通過簡單易用、便攜的移動終端及時為用戶提供個性化服務，增加用戶黏性。

如今快遞領域競爭日趨激烈，原始的價格戰(zhàn)最終將損害企業(yè)利益，也會忽視用戶的實際需求。服務領域的競爭需要企業(yè)了解市場、抓住客戶，通過各種技術手段為用戶提供更好的服務體驗，APP的推出是一種有益的嘗試。如順豐推出的“順豐速運”軟件，由原來被動的收派件業(yè)務變?yōu)榭蛻粜畔?、業(yè)務的主動推送，用戶只需通過APP軟件，就能實現(xiàn)訂單查詢、包裹跟蹤、一鍵轉(zhuǎn)寄等功能，大大提升了企業(yè)與客戶間一對一的服務與溝通。同時該軟件還增加智能代收網(wǎng)點推薦和地址搖一搖等服務功能，可防止快遞人員的詐騙行為，甚至還帶有快遞員真人照片推送功能，這些實用、人性化的功能無疑激發(fā)了用戶的實用熱情，使得企業(yè)與客戶在線上與線下實現(xiàn)真正交互。

微信是騰訊開發(fā)的當前最火爆的手機通信軟件，支持發(fā)送語音短信、視頻、圖片和文字等全媒體，可以群聊。微信營銷是網(wǎng)絡經(jīng)濟時代企業(yè)對營銷模式的創(chuàng)新，隨著社會化媒體的不斷發(fā)展，人們越來越多地從各種圈子了解活動信息，基于微信營銷，企業(yè)能通過點對點、一對一的營銷方式推廣自己的產(chǎn)品。

微信用戶已經(jīng)突破6億大關，而微信支付方式的推出形成了移動電子商務的閉環(huán)，包裹寄送、查詢、支付都可以在微信上實現(xiàn)。微信帶來的不僅是與用戶的溝通方式的變化，更對快遞企業(yè)有著全面的影響。在運營成本上，原有的模式是通過快遞公司、業(yè)務人員的手機和呼叫平臺，溝通成本非常高。通過微信平臺，會大大降低管理和運營成本，同時帶來優(yōu)質(zhì)的客戶體驗和更便捷的溝通方式。在運營方式上，快遞企業(yè)通過建立公共微信平臺，直接打通與各個快遞員的個人微信工單派送功能。顧客則可以直接通過微信發(fā)件，實現(xiàn)位置查詢。其他如查詢、投遞、預約、用戶評價等均可在微信上實現(xiàn)，使用戶得到個性化的體驗。另外，微信在服務體系建設、網(wǎng)點運營質(zhì)量等方面均有著重要價值，更能通過龐大的客戶積累和客戶體驗，建立客戶體驗數(shù)據(jù)庫，進行精準營銷。

目前順豐速運的“順豐微信”服務，實現(xiàn)了通過微信查詢快件運單號，方便客戶實時追蹤快件狀態(tài)，如果查詢的快件狀態(tài)發(fā)生變化，“順豐微信”將主動推送信息至客戶，為客戶提供全方位的自助服務。新移動溝通方式的應用使得用戶能在任何時間、任何地點與企業(yè)互動，而基于此帶來的服務水平的提升無疑值得快遞企業(yè)去進行嘗試。

（3）二維碼

二維碼是用特定的幾何圖形按一定規(guī)律在平面（即二維方向上）分布雙色相間的矩形方陣，記錄數(shù)據(jù)符號信息的新一代條碼技術。與傳統(tǒng)的一維條碼不同，在信息表達上，二維碼能在橫向和縱向兩個方位同時表達不同的信息。因此二維碼的信息容量是一維條碼的幾十倍，并且能夠整合圖像、聲音、文字等信息。二維碼具有信息容量大、編碼范圍廣、制作成本低、保密性好的特點，因而被廣泛應用在網(wǎng)絡購物、身份識別、廣告營銷、電子票據(jù)、信息存儲、物流倉儲等方面。隨著移動電子商務的發(fā)展，近兩年二維碼的使用量迅猛增長，從2012年4月到2013年3月，手機二維碼月平均環(huán)比增長10%左右。

民營快遞企業(yè)在經(jīng)營過程中需要大量的快遞人員，通過業(yè)務員實現(xiàn)快遞的基本功能。但同時也帶來人員成本居高不下、人員素質(zhì)參差不齊、流動性大等弊端，傳統(tǒng)快遞行業(yè)的發(fā)展需要引入先進的信息技術。作為服務企業(yè)，快遞需要及時響應客戶，同時整合系統(tǒng)資源，優(yōu)化企業(yè)運作成本，縮短配送周期。另外，用戶可以及時查詢、跟蹤和與企業(yè)進行交互，二維碼作為重要的移動應用在此可以發(fā)揮其特點，幫助快遞企業(yè)實現(xiàn)信息化的運作與推廣。

如在信息獲取方面，快遞企業(yè)可以將企業(yè)信息、網(wǎng)站、聯(lián)系方式等通過二維碼的方式發(fā)布，既可以在信件、包裝單、雜志、戶外廣告發(fā)布，也可以在電子商務網(wǎng)站平臺顯示，便于用戶隨時隨地獲取。從營銷來看，快遞企業(yè)可以在每個包裹面單上、快遞員身上、快遞車上印刷二維碼，將企業(yè)信息快速滲透到每一位客戶、每一個包裹，以便企業(yè)建立自己的客戶群，通過客戶管理系統(tǒng)及數(shù)據(jù)挖掘，找到客戶的消費行為，更好地為用戶提供一對一服務和精準營銷。

目前民營快遞企業(yè)中韻達正在逐步完善網(wǎng)絡體系建設，在與樂蜂網(wǎng)、聚美優(yōu)品的合作中已經(jīng)開始全面使用二維碼面單。通過韻達網(wǎng)絡系統(tǒng)自動生成的二維碼面單，能根據(jù)用戶區(qū)域位置進行自動分發(fā)，大大減少了人工操作的成本和誤差，同時也降低了因為人為集包所造成的快件延誤。在二維碼應用方面，快遞企業(yè)可以和專業(yè)公司合作，通過技術升級來不斷改善用戶體驗。如通過系統(tǒng)自動分析統(tǒng)計快件從哪里來、到哪里去，實現(xiàn)各個公司和站點間的動態(tài)管理。

（4）線上線下的融合

在移動商務時代，智能移動終端的普及使得用戶在使用物流快遞服務時的及時性、交互性、社會化、極端數(shù)據(jù)等特征更加明顯。快遞企業(yè)通過采用相應的應用服務，能更好地為用戶提供針對性、精準、個性化的服務。網(wǎng)絡化、移動化、智能化的在線網(wǎng)絡工具的使用成為快遞企業(yè)拉近與用戶距離的有力手段。

就物流的整個流程來看，用戶能直接接觸、直接體驗的就是快遞服務。作為物流中的“最后一公里”，快遞服務涉及到物流信息系統(tǒng)、區(qū)域調(diào)撥、倉儲分揀、中轉(zhuǎn)、末端配送等流程，而保證快遞企業(yè)平穩(wěn)運行的基礎在于線下網(wǎng)店、人員、設備、數(shù)據(jù)的高效協(xié)同。

如用戶通過移動應用寄送或收取包裹，除了線上信息的及時推送，線下對信息的處理、整合、資源的合理調(diào)配同樣重要?，F(xiàn)代化的物流信息系統(tǒng)會在快遞開始運作之前確定派件的快遞員，相應的姓名、電話、送達時間會及時提供給用戶。若用戶收貨信息發(fā)生改變，如收貨地點、收貨時間或改為自提等，均能及時進行處理。線上線下的融合對于快遞企業(yè)來說尤為重要，線上可靠、及時的服務離不開線下門店、網(wǎng)店、快遞人員的配合。

網(wǎng)絡與信息技術的發(fā)展使得快遞企業(yè)的線上服務與線下合作成為可能。大數(shù)據(jù)、云計算、智能物流技術的應用能讓快遞公司第一時間了解到用戶的信息，選擇離用戶最近的倉庫發(fā)貨，能對區(qū)域市場進行需求分析，對客戶的需求商品、銷量等數(shù)據(jù)進行預測，提前進行商品的備貨與倉儲。對于快遞企業(yè)來說，除了遞送以外，訂單下達、倉儲運營、調(diào)撥、配送、包裝、分揀、中轉(zhuǎn)等全流程均需要高度的系統(tǒng)協(xié)同，誰能夠提供線下運營與線上協(xié)同的整個供應鏈的完善服務，誰就能有更好的競爭優(yōu)勢。

四、結語

我國民營快遞企業(yè)的不斷發(fā)展壯大有力地推動了網(wǎng)絡經(jīng)濟發(fā)展，促進了勞動力就業(yè)，目前國內(nèi)快遞行業(yè)的規(guī)模已居于世界前列，但快遞企業(yè)在收入規(guī)模、服務質(zhì)量、技術應用等方面與國際物流巨頭還有較大差距。移動商務的發(fā)展給市場帶來了巨大的商機，同時提供了物流企業(yè)改善服務、整合資源的契機。作為國內(nèi)物流行業(yè)重要組成部分的民營快遞企業(yè)需要結合移動服務應用，不斷提升客戶的服務體驗，才能贏得客戶的尊重及保證企業(yè)自身的良性發(fā)展。

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