量胡新華

摘 要：隨著科技飛速發(fā)展，高鐵已然成為普通人出行的首選交通工具。人們看重的不僅是高鐵縮短了旅行時(shí)間，更看重的是高鐵提供的條件和服務(wù)。面對激烈的客運(yùn)市場競爭，鐵路運(yùn)輸企業(yè)的客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)該提高自身素質(zhì)，更新服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)方式，為旅客提供滿意的服務(wù)。通過分析旅客的心理需求，掌握旅客心理變化規(guī)律，提出相應(yīng)的措施來提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，為旅客提供更好的服務(wù)。

關(guān)鍵詞：旅客心理；服務(wù)觀念；客運(yùn)服務(wù)；鐵路

中圖分類號(hào)：U293.1 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2095-6835（2014）04-0118-03

在社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的今天，人們開始享受生活，在對生活有了高標(biāo)準(zhǔn)要求的同時(shí)，對社會(huì)服務(wù)也有了更高的要求，社會(huì)服務(wù)行業(yè)的生存和發(fā)展面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)和激烈的競爭。與公路客運(yùn)、航空運(yùn)輸相比，鐵路客運(yùn)的經(jīng)濟(jì)、便捷和準(zhǔn)時(shí)等優(yōu)勢突出。但要想占據(jù)穩(wěn)固的客運(yùn)市場，服務(wù)質(zhì)量非常重要，為旅客提供貼心、個(gè)性化服務(wù)，深入研究旅客心理需求是前提。

1 旅客心理

旅客是生活在一定社會(huì)環(huán)境中的人與旅客運(yùn)輸單位相結(jié)合的產(chǎn)物。旅客的構(gòu)成復(fù)雜，不同的年齡、身份、性別、職業(yè)、地域、出行目的和性格特點(diǎn)，使旅客的心理反應(yīng)和需求既有共性又千差萬別。鐵路客運(yùn)日流量幾百萬人次，只有深入研究，才能把握廣大旅客的心理特點(diǎn)。

1.1 旅客分類

從不同角度可以對旅客有不同的分類，比如有品德高尚的，也有品行不端的；有處事大方的，就有吝嗇小氣的；有遇事有主見的，也有遇事跟風(fēng)搖擺的；有樸實(shí)的，也有愛慕虛榮的；有責(zé)任心強(qiáng)的，也有不負(fù)責(zé)任的，等等，以下從自然屬性、個(gè)性心理和行程長短幾個(gè)方面加以分析。

1.1.1 自然屬性分類

自然屬性又包括年齡、社會(huì)屬性和旅行目的等方面。

從年齡可以分為嬰幼兒、兒童、少年、青年和老年。不同的年齡段有不同的喜好，不同的喜好決定了不同的心理需求，對服務(wù)的需求就不同。比如對車廂里溫度的要求，年輕人希望涼爽，老年人喜歡溫暖；就車廂里的氛圍來說，老年人喜歡安靜，年輕人愛熱鬧。

從社會(huì)構(gòu)成分：工人、農(nóng)民、干部、學(xué)生、軍人、商人和文藝工作者等。人群不同，愛好各異，心理活動(dòng)也不同。

從旅行的目的分：出差、探親、經(jīng)商、旅游、外出務(wù)工和學(xué)術(shù)交流等。他們各自需要的環(huán)境、服務(wù)水準(zhǔn)不同。

1.1.2 個(gè)性心理分類

常言道，人生百相。每個(gè)人由于家庭出身不同、成長經(jīng)歷不一，所處環(huán)境有別，受教育程度有高有低，形成的性格千人千面，不同的人對待事物和處理問題的方式各不相同。

按性格結(jié)構(gòu)中的主要成分可分為：①理智型。遇事深思熟慮，能做到沉著冷靜，并且善于自控。②疑慮型。遇事猶豫不決，常常過敏多疑，容易受暗示。③情緒型。心境隨不同情況而多變，多愁善感，容易沖動(dòng)。

按心理活動(dòng)的主要傾向可分為：①外傾型。性格活潑開朗，善于交際，獨(dú)立性強(qiáng)，為人處世不拘小節(jié)。②內(nèi)傾型。沉郁文靜，不善交際，為人處事謹(jǐn)慎小心，應(yīng)變能力比較差。③混合型。性格多面，多數(shù)人屬這種類型。

由于個(gè)性和心理傾向各異，形成了不同的性格特征，有急性子，做事毛糙，遇事不冷靜，在心情不舒暢或不如意時(shí)容易沖動(dòng)，為人處世比較爽，但也容易得罪人；有活潑型的，積極樂觀，開朗豁達(dá)，容易溝通，遇事看得開；有穩(wěn)重型的，不急不火，沉著理智。

針對不同的個(gè)性采取不同的應(yīng)對方法，處理事情就會(huì)事半功倍。但是同一個(gè)人在不同的境況下，心情也是有所不同的。這就需要乘務(wù)人員在工作中不斷學(xué)習(xí)和研究，發(fā)現(xiàn)其中的規(guī)律和技巧，更好地服務(wù)于旅客。

1.1.3 行程分類

行程的長短決定一個(gè)人在相同的環(huán)境里所處時(shí)間的長短，如果環(huán)境不舒適會(huì)極大地影響人的情緒。按行程可以把旅客分為：長途旅客、短途旅客和市郊旅客。

1.1.3.1 長途旅客

一般乘車時(shí)間在12 h以上的旅客謂之長途旅客。長途旅行比較辛苦，旅客都希望能有一個(gè)相對舒適的條件，比如買臥鋪票，盡可能選擇直達(dá)列車，避免中途轉(zhuǎn)車的麻煩，結(jié)伴而行，帶幾本想看的書或聽一些愛聽的音樂等，以此打發(fā)時(shí)間，來解除長途旅行中的疲勞和寂寞。

1.1.3.2 短途旅客

因?yàn)槌塑嚲嚯x近、時(shí)間短，對旅行條件沒有太高要求，差一些也能夠克服。短途旅客一般在小的火車站上下車，為圖方便常常違章橫越線路，甚至有的人在站內(nèi)隨意穿行。對于這些旅客，客運(yùn)服務(wù)人員要多加關(guān)注，耐心教育，客運(yùn)管理部門要從車站進(jìn)、出站口的設(shè)置，旅客進(jìn)出站組織、引導(dǎo)等方面入手加強(qiáng)管理。

1.1.3.3 市郊旅客

市郊旅客是來往于城市近郊區(qū)或者鄰近城市之間的旅客，多是通勤通學(xué)的人。這部分旅客坐火車要求的不是舒適而是方便，只要能隨時(shí)買票、隨時(shí)上車，即使沒有座位也無所謂。他們乘車時(shí)習(xí)慣站在車門的地方，方便出站。

1.2 旅客心理活動(dòng)

旅客的心理活動(dòng)是從打算出行開始的，他要考慮出行目的、出行時(shí)間、出行方式、出行所帶必需品、出行的安全性和出行的費(fèi)用等一系列事情。在這個(gè)心理活動(dòng)過程中，由于經(jīng)歷、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、心理期望值、個(gè)人喜好、個(gè)人品味和個(gè)人境界等不同，心理活動(dòng)和心理狀態(tài)千差萬別。

在出行目的上，旅游的想一覽勝景，出差的想把事情辦好，學(xué)習(xí)的想有所收獲，就醫(yī)的想把病患醫(yī)治好，經(jīng)商的想多賺錢；在出行方式上，享受派希望舒適，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠型的希望物超所值；在個(gè)人價(jià)值取向上，同樣的旅途同樣的環(huán)境不同的人感受不同，有人享受，有人無所謂，有人郁悶。

2 旅客心理需求

人的心理需求分為不同的階段不同的層次。旅客作為一個(gè)自然人，其心理需求也適用馬斯洛理論?？瓦\(yùn)服務(wù)人員要了解這個(gè)理論，了解一般人的心理需求層次，掌握旅客旅程中心理變化規(guī)律，才能有針對性地為每一位旅客提供最貼心的服務(wù)。endprint

2.1 自然性需求

旅客，首先是一個(gè)自然人，所以有自然性需求，包括生理需求和安全需求。一個(gè)人出門在外，首先要保證機(jī)體的生存和健康，這一點(diǎn)是順利完成旅行并達(dá)到預(yù)期目的的前提。常言道，兵馬未動(dòng)糧草先行。旅途中，餐飲需求是第一位的，車站、列車應(yīng)該提供充足的衛(wèi)生的食品和飲料，滿足旅客的生理需求。人在生存的基本需求得到滿足后，還要保證人身、財(cái)產(chǎn)安全。自然性需求是人的最低層次要求，是人得以生存的保證，旅客旅行只有有了生命保障，才談得上社交需求和精神需求。

2.2 社會(huì)性需求

旅客，除了是一個(gè)自然人外，更是一個(gè)社會(huì)人。作為一個(gè)社會(huì)人，都需要跟別人溝通交流，旅客在特定的環(huán)境里同樣需要與人交往。旅客相互之間、旅客與客服人員之間的交往，需要得到他人，特別是服務(wù)人員的尊重和理解。旅客出門在外，離開家人和親友，離開熟悉的環(huán)境，會(huì)產(chǎn)生寂寞和孤獨(dú)的感覺，這時(shí)就需要建立新的交流和溝通的網(wǎng)絡(luò)，在相互尊重的前提下，建立和諧關(guān)系，友好相處。尊重的需要包括自我尊重和相互尊重。

2.3 精神性需求

旅客的精神性需求主要表現(xiàn)在對新鮮事物好奇的需求、對藝術(shù)品欣賞的需求和對美好事物追求的需求。獵奇的需求是增加見聞，擴(kuò)充知識(shí)面；對藝術(shù)的需求是欣賞有風(fēng)格的、有創(chuàng)意的東西；對美好事物的追求是人在追求一種美的感受，比如喜歡優(yōu)秀歌曲、文娛節(jié)目等。旅客在特定環(huán)境中對客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)禮儀和態(tài)度的欣賞，也是在追求美的享受。精神性需求在旅客的心理活動(dòng)過程中有共性的特色。

2.3.1 安全的心理

旅客出行，會(huì)將人身和財(cái)產(chǎn)安全放在第一位考慮。安全是一切的前提，每一位旅客都希望高高興興出門，平平安安回家，旅行的收獲固然重要，但沒有了生命一切都不再有意義。

2.3.2 便捷的心理

隨著社會(huì)的發(fā)展，人們的消費(fèi)觀、價(jià)值觀發(fā)生了很大變化，方便快捷成為旅游出行考慮的重要因素。方便的購票、周到的一條龍服務(wù)、較短的旅行時(shí)間和享受現(xiàn)代化高速列車的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這都是旅客最希望的事情。

2.3.3 經(jīng)濟(jì)的心理

越來越多的人關(guān)注“性價(jià)比”，相同的付出使利益最大化，也就是說希望花盡少的錢辦盡多的事。如果是自費(fèi)旅游者，對經(jīng)濟(jì)的考慮會(huì)相對多一些；如果是出公差，可能對舒適度的考慮會(huì)更多一些；如果是老年人會(huì)節(jié)儉點(diǎn)；如果是年輕人可能不在乎花費(fèi)。

2.3.4 舒適的心理

舒適是享受生活的較高層次的要求。在經(jīng)濟(jì)條件允許的情況下，旅客希望享受更舒適的環(huán)境。旅途中會(huì)有各種意料不到的困難，有很多不方便，人們就更在意旅途的舒適要求了。

2.3.5 安靜的心理

旅客出門旅行，離開了熟悉的人，離開了熟悉的工作、學(xué)習(xí)環(huán)境，與陌生人近距離共處，而且一直處于動(dòng)蕩狀態(tài)中，這時(shí)需要減少喧嘩，動(dòng)中求靜，給心靈一個(gè)寧靜的處所，這也是旅客的共性心理需求。嘈雜容易使人煩躁沖動(dòng)、不理智，也很傷神，影響人的情緒。要保持安靜環(huán)境，旅客本身應(yīng)約束自己，不大聲說話、喝酒猜拳等，客運(yùn)服務(wù)人員更應(yīng)加強(qiáng)對乘車環(huán)境的管理。

2.3.6 受尊重的心理

每個(gè)人都希望被尊重，受到尊重人會(huì)心情愉悅，激發(fā)人的正能量；相反人受到不公正待遇，人格受到屈辱，自尊心受到傷害，會(huì)做出沖動(dòng)、不理智事情。旅客在旅行過程中，得不到應(yīng)有的尊重，會(huì)影響心情、情緒，甚至影響旅途安全。

3 掌握旅客個(gè)性心理需求的方法

學(xué)習(xí)旅客心理學(xué)，研究旅客心理活動(dòng)規(guī)律，掌握旅客心理需求，是全心全意為旅客服務(wù)，提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的最有效的辦法。

2013年《春運(yùn)旅客心理狀況的調(diào)查分析與對策研究》調(diào)研小組在浙江金華火車站對旅客旅行最關(guān)心的問題及心理需求進(jìn)行問卷調(diào)研，分析如下：①旅客最關(guān)心的問題是“安全”，占被調(diào)查的64.4%，以長途旅程的最明顯，尤以外來務(wù)工人員為主；②旅客出行最擔(dān)心的問題是“買不到票”，占被調(diào)查的46.2%；③旅客最不能容忍的現(xiàn)象是“工作人員服務(wù)態(tài)度不好”，占被調(diào)查的43.4%，有人在身邊吐痰的占17.6%，買票時(shí)有人插隊(duì)占16.5%，列車晚點(diǎn)占15.4%. 從調(diào)研分析來看，旅客出行最關(guān)心的問題是“安全”問題，其次是“買不到票”的問題，旅途中最讓人不舒服的是客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度。

3.1 換位思考

旅客是運(yùn)輸企業(yè)的衣食父母，客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)真正做到把旅客當(dāng)上帝，樹立全心全意為旅客服務(wù)的理念。把旅客看成親人，把自己放在一個(gè)普通旅客的位置上，設(shè)身處地地為旅客著想，把旅客需要作為中心工作，把讓旅客滿意作為努力目標(biāo)。

3.2 提高服務(wù)人員素質(zhì)

客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)心理學(xué)知識(shí)特別是旅客心理學(xué)，提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力，把了解旅客心理需求養(yǎng)成一種工作習(xí)慣；學(xué)習(xí)規(guī)章制度和服務(wù)方法，提高自己的服務(wù)意識(shí)，把為旅客著想養(yǎng)成一種思維定勢；學(xué)習(xí)自然科學(xué)和社會(huì)科學(xué)知識(shí)，豐富自己的文化底蘊(yùn)，提升自己的品味，提升自己的人格魅力，增強(qiáng)親和力，這是做好服務(wù)工作的法寶。

3.3 結(jié)合實(shí)際，細(xì)心觀察，反復(fù)實(shí)踐

作為一個(gè)客運(yùn)服務(wù)工作者，要做一個(gè)有心人，時(shí)刻觀察旅客的表情、神態(tài)，判斷旅客的心理需求，了解旅客的性格愛好，比如通過查看旅客車票，了解旅客行程；通過觀察旅客外表、服飾和攜帶物品，判斷旅客的職業(yè)、民族；通過觀察旅客的外貌、動(dòng)作，分析旅客的年齡、身體健康狀況；透過旅客的表情、神態(tài)，分析他的心理需求?？偠灾?，在服務(wù)行業(yè)激烈的競爭中，鐵路旅客運(yùn)輸要鞏固自己的市場，客運(yùn)服務(wù)人員必須在自己的綜合素質(zhì)上下功夫，練就過硬的基本功。

4 創(chuàng)新服務(wù)模式，提高服務(wù)質(zhì)量

客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)如何提供服務(wù)成為一個(gè)值得深思的問題。客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)研究旅客心理需求，掌握旅客旅行心理變化規(guī)律，學(xué)會(huì)為旅客服務(wù)，想旅客所想，把旅客當(dāng)親人，用心為旅客提供服務(wù)，使每位旅客都能得到需要的服務(wù)，為旅客提供高素質(zhì)服務(wù)。endprint

4.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提供個(gè)性化服務(wù)

轉(zhuǎn)變觀念，我認(rèn)為就是改變以往只注重?zé)崆橹艿經(jīng)]有考慮到旅客個(gè)體差異的服務(wù)觀念，為旅客提供個(gè)性化服務(wù)。比如有的旅客喜歡安靜，如果你服務(wù)過于熱情，會(huì)引起反感；有的旅客比較淡然理性，長于觀察，如果你熱情周到會(huì)讓他感到無奈，不自在；有的旅客表情凝重，內(nèi)心悲傷，如果你過于熱情，會(huì)激怒他。所以客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)時(shí)時(shí)處處做有心人，留心觀察旅客的神態(tài)表情，根據(jù)不同的需求，提供不同的貼心服務(wù)，正如雪中送炭，不過也不欠。為年輕人提供高科技配套設(shè)施，如網(wǎng)絡(luò)、音樂、咖啡，等等；為外出務(wù)工人員則提供經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的服務(wù)內(nèi)容，使每一位旅客都能感受到賓至如歸。

4.2 創(chuàng)建優(yōu)雅環(huán)境，提供高素質(zhì)服務(wù)

火車站的候車廳和列車車廂是旅客身處的環(huán)境，運(yùn)輸部門應(yīng)完善設(shè)施、設(shè)備，營造溫馨、舒適的環(huán)境，為旅客提供更好的環(huán)境。如果環(huán)境干凈整潔，空氣清新，旅客就會(huì)自覺摒棄亂丟垃圾、隨地吐痰等陋習(xí)；如果環(huán)境優(yōu)雅，旅客就不好意思肆意大聲喧嘩，自然就不會(huì)出現(xiàn)環(huán)境嘈雜混亂的局面。客運(yùn)部門還應(yīng)合理設(shè)置指示標(biāo)牌標(biāo)識(shí)，讓旅客一目了然。這種無聲的服務(wù)加上客運(yùn)人員微笑、細(xì)致、周到的人性化服務(wù)，體現(xiàn)的是企業(yè)的品位和從業(yè)人員的素養(yǎng)。

4.3 更新設(shè)施設(shè)備，提供高科技服務(wù)

21世紀(jì)是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，人們已離不開網(wǎng)絡(luò)。旅途中，很多旅客在候車廳要待較長時(shí)間，如果是長途旅行，在列車上也要待很長時(shí)間，這時(shí)就需要客運(yùn)部門為旅客提供消遣或處理事務(wù)的網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代科技服務(wù)，尤其是年輕人，更需要先進(jìn)的視聽設(shè)備服務(wù)。對老年旅客、病患旅客要有特殊服務(wù)，比如開設(shè)綠色通道、提供輪椅等。

5 結(jié)束語

鐵路客運(yùn)服務(wù)是鐵路運(yùn)輸企業(yè)的窗口單位，客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量直接影響著鐵路企業(yè)的形象，決定鐵路的生存和發(fā)展。鐵路的客運(yùn)服務(wù)人員，應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)，研究旅客心理需求，為旅客提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，畢竟，旅客滿意是鐵路人追求的最高目標(biāo)。

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〔編輯：李玨〕

Abstract： Along with the rapid development of science and technology， high-speed rail has become the first transportation of ordinary people to travel. People value is not only the high iron to shorten the travel time， more important is to provide the conditions and high-speed rail services. Face competition in the passenger transportation market， the railway transport enterprise of the passenger service staff should improve their own quality， update service concept， service mode innovation， to provide satisfactory services for tourists. Through the analysis of the psychological needs of passengers， grasps the passenger psychological change rule， put forward the corresponding measures to improve the quality of passenger services， to provide better services for tourists.

Key words： passenger psychology； service concept； passenger service； railwayendprint