吳禮鵬

任何企業(yè)都潛藏著各種各樣的危機(jī)。管理者做好危機(jī)管理工作，從危機(jī)中發(fā)現(xiàn)企業(yè)自身弊端并切實(shí)消除，為今后的發(fā)展掃清障礙，危機(jī)就有可能成為企業(yè)的轉(zhuǎn)機(jī)，從而不斷提高企業(yè)綜合實(shí)力和整體素質(zhì)。

預(yù)防是最高明的危機(jī)管理

最高明的企業(yè)危機(jī)管理不在于危機(jī)形成和爆發(fā)以后的處理，而在于排除可能導(dǎo)致危機(jī)的種種可能性，也就是危機(jī)的預(yù)防。

一要樹立強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)。要有全員危機(jī)意識(shí)，企業(yè)的全體員工都要將危機(jī)的預(yù)防作為日常工作的組成部分，全員的危機(jī)意識(shí)能提高企業(yè)抵御危機(jī)的能力，有效地防止危機(jī)的產(chǎn)生，即使危機(jī)發(fā)生了，也會(huì)把損失降到最低程度；營(yíng)造危機(jī)氛圍，用危機(jī)理念增強(qiáng)員工的憂患意識(shí)和奮斗精神；加強(qiáng)危機(jī)教育，對(duì)管理人員和全體員工進(jìn)行危機(jī)教育和培訓(xùn)，使他們懂得如何預(yù)防危機(jī)，危機(jī)到來(lái)時(shí)要具備較強(qiáng)的心理承受能力和應(yīng)變能力；創(chuàng)建蘊(yùn)含危機(jī)意識(shí)的企業(yè)文化，建立企業(yè)危機(jī)管理的長(zhǎng)效機(jī)制。

二要建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。預(yù)防危機(jī)必須建立高度靈敏、準(zhǔn)確的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。企業(yè)的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)應(yīng)包括三個(gè)方面：組建高效的危機(jī)管理小組，建立高度靈敏、準(zhǔn)確的信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，建立自我診斷制度。

管理者要從危機(jī)中發(fā)現(xiàn)企業(yè)自身弊端。汪洋 供圖

三要增強(qiáng)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感，塑造企業(yè)良好的品牌形象。向社會(huì)提供質(zhì)優(yōu)量足的商品，踐行“每一滴油都是承諾”；向社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，深入開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)；向社會(huì)提供力所能及的捐贈(zèng)和贊助，支持地方經(jīng)濟(jì)、社會(huì)的發(fā)展，樹立國(guó)有企業(yè)應(yīng)有的責(zé)任意識(shí)和道德意識(shí)；保持與政府、媒體等社會(huì)各界的良好關(guān)系，多做正面的宣傳報(bào)道，塑造企業(yè)良好的社會(huì)形象。

四要發(fā)揮國(guó)有企業(yè)黨組織的政治優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)員工的思想政治工作，關(guān)心愛護(hù)員工，做到領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，員工為顧客服務(wù)。發(fā)揚(yáng)民主集中制，煥發(fā)廣大員工的主人翁精神，激發(fā)他們愛我中華、振興石化的熱情，使他們熱愛企業(yè)，盡職工作，不出或少出差錯(cuò)，使廣大員工凝心聚力，人人都成為企業(yè)的形象大使，時(shí)時(shí)處處都注意維護(hù)企業(yè)的品牌形象。

危機(jī)的處理

雖然危機(jī)管理的重點(diǎn)是危機(jī)預(yù)防，但由于危機(jī)的誘因復(fù)雜多變，再好的預(yù)防也難以回避隨時(shí)可能出現(xiàn)的危機(jī)。

危機(jī)管理重在預(yù)防。汪洋 供圖

處理危機(jī)，首先要快速反應(yīng)，確定對(duì)策。危機(jī)處理的難度與速度成反比，速度越快，損失越小。企業(yè)在遇到危機(jī)時(shí)要迅速反應(yīng)，立即調(diào)查情況，確定對(duì)策以控制事態(tài)的發(fā)展，這是危機(jī)處理中最為關(guān)鍵的第一步。要制定合理的危機(jī)處理方案，即如何對(duì)待公眾、如何對(duì)待媒介、如何具體行動(dòng)等。

其次要安撫公眾，緩和局面。企業(yè)出現(xiàn)嚴(yán)重異常情況，特別是出現(xiàn)重大責(zé)任事故，公眾利益受損時(shí)，必須勇于承擔(dān)責(zé)任，安撫受害公眾并給予一定的精神和物質(zhì)補(bǔ)償，真心實(shí)意地取得他們的諒解。

再次要聯(lián)絡(luò)媒體，主導(dǎo)輿論。企業(yè)應(yīng)設(shè)立發(fā)言人，在危機(jī)事件出現(xiàn)后及早舉行新聞發(fā)布會(huì)或記者招待會(huì)，向公眾介紹真相，以及正在實(shí)施的補(bǔ)救措施，做好同新聞媒體的聯(lián)系，使其及時(shí)準(zhǔn)確地報(bào)道，以此去影響公眾，引導(dǎo)輿論。

最后要注意內(nèi)部溝通，穩(wěn)定員工。面對(duì)危機(jī)，員工不應(yīng)該是旁觀者，真正做好危機(jī)處理工作，還需要企業(yè)高度重視內(nèi)部人力資源的利用和潛力挖掘，在內(nèi)求團(tuán)結(jié)的基礎(chǔ)上，贏得全體員工的協(xié)力支持，為企業(yè)的轉(zhuǎn)危為安貢獻(xiàn)才智。

對(duì)危機(jī)進(jìn)行總結(jié)

危機(jī)得到妥善的解決并不意味著危機(jī)的結(jié)束，企業(yè)要特別做好危機(jī)的善后工作。

認(rèn)真分析危機(jī)的成因。在危機(jī)的處理過程中可能來(lái)不及對(duì)危機(jī)的成因進(jìn)行認(rèn)真仔細(xì)的分析，危機(jī)處理結(jié)束后，要對(duì)危機(jī)的成因進(jìn)行認(rèn)真仔細(xì)、深層次的分析，找出根本的癥結(jié)所在。

彌補(bǔ)危機(jī)的損失。危機(jī)處理結(jié)束后，要通過大量細(xì)致入微的工作，采取必要的措施，彌補(bǔ)危機(jī)造成的各種損失，從根本上改變公眾對(duì)企業(yè)的不良印象，恢復(fù)和重建企業(yè)良好的公眾形象。

對(duì)員工的再教育。通過對(duì)危機(jī)認(rèn)真的總結(jié)和分析，企業(yè)從管理者到普通員工都要受到一次深刻的教育，做到舉一反三，杜絕類似危機(jī)發(fā)生，回過頭來(lái)再在危機(jī)的預(yù)防上大做文章。