文 Article / 圖 Pictures__郭 蕾

“現(xiàn)在辦理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝真是又簡(jiǎn)單又方便，我們昨天剛交了用電申請(qǐng)，當(dāng)天下午客戶經(jīng)理賀明、緱宏亮就來現(xiàn)場(chǎng)勘察，今天就把線路走徑和供電方案制定出來了，連我們后期用電隱患問題都解決了?！?月16日，說起供電服務(wù)的新變化，開封市文廟街珠璣巷項(xiàng)目負(fù)責(zé)人王志偉難掩心中的喜悅。

在黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)中，開封供電公司堅(jiān)持踐行群眾路線，把供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升工程作為貫徹群眾路線的最好實(shí)踐，積極探索滿足客戶多元化用電需求的有效途徑，構(gòu)建“客戶用電特辦室、新能源報(bào)裝貴賓室、社區(qū)用電充電站”立體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，圍繞服務(wù)客戶的態(tài)度、響應(yīng)客戶的速度，開展共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)和青年志愿者“四走進(jìn)、五訪談”巡診問診幫扶活動(dòng)，踐行“你用電，我用心”服務(wù)理念，把提升供電服務(wù)工程打造成為“把客戶當(dāng)家人、把服務(wù)當(dāng)家務(wù)”的民心工程。

服務(wù)多樣化 百姓實(shí)惠大

4月18日，家住開封市馬市街的蘇維新一臉忐忑地走進(jìn)開封供電公司金明服務(wù)大廳。不到一個(gè)小時(shí)，蘇維新又渾身輕松地邁出了服務(wù)中心大門。

“方便！真方便！”蘇維新連聲贊嘆。他是一名殘疾失業(yè)人員，2014年自謀生路，辦了一個(gè)小型印刷廠。4月18日正是印刷廠報(bào)裝用電的日子，他在服務(wù)大廳的3個(gè)窗口辦理了5項(xiàng)業(yè)務(wù)，總耗時(shí)不足一小時(shí)。

“我向朋友了解的情況可不是這樣的?！碧K維新說，按照相關(guān)政策，申報(bào)用電首先要提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照原件和復(fù)印件、房產(chǎn)證原件、房租法人的證明材料，像他這樣的情況還需要臨近的電表號(hào)等，要履行好幾道手續(xù)。聽朋友說，辦理這些事情的部門雖然都屬于供電系統(tǒng)，但往往不在一起辦公，有的甚至不在一個(gè)樓、一個(gè)院，辦起來相當(dāng)麻煩。“我是個(gè)殘疾人，跑一趟不容易，來辦手續(xù)時(shí)心里直打鼓。來了之后才發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在辦理業(yè)務(wù)這么簡(jiǎn)單方便，著實(shí)出乎意料?！?/p>

如何破解供電服務(wù)中遇到的難題？開封供電公司營(yíng)銷部是直接和用戶打交道最多的基層單位，工作人員緊盯群眾需求，紛紛出招，主動(dòng)回應(yīng)社會(huì)和百姓關(guān)切。開展“專家會(huì)診”、實(shí)施服務(wù)方案“私人定制”、評(píng)選“服務(wù)之星”、開展供電服務(wù)“三四五齊步走”、打造便捷的“十分鐘繳費(fèi)圈”、開設(shè)“電力直通間”……最近幾個(gè)月，開封供電公司結(jié)合實(shí)際，因地制宜，推出了形式多樣的服務(wù)舉措。

“開展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，就是要深入群眾，了解群眾的所思所想所盼?！痹摴军h委書記李曉東介紹，活動(dòng)開展以來，他們深化學(xué)習(xí)教育，廣泛聽取意見，針對(duì)群眾反映強(qiáng)烈的“辦事難，跑趟多”，窗口分散、審批難的問題，立行立改，積極為用戶考慮，創(chuàng)新開展一站式服務(wù)。對(duì)于第一次來辦理業(yè)務(wù)的用戶，業(yè)務(wù)員會(huì)仔細(xì)詢問情況，了解用戶目的，并用最簡(jiǎn)單的方式幫助用戶解決問題。如遇證件不齊全的用戶，業(yè)務(wù)員會(huì)一次性告知用戶所需證件，這樣一來，不僅提高了辦事效率，而且減少了用戶抱怨。對(duì)于一些營(yíng)業(yè)廳無法處理的故障，業(yè)務(wù)員會(huì)幫助用戶撥打“95598”進(jìn)行報(bào)修，及時(shí)幫助客戶解決用電問題。

業(yè)擴(kuò)“串改并” 效率大提升

4月16日，開封供電公司大客戶二室接到開封市文廟街珠璣巷項(xiàng)目的用電申請(qǐng)。該項(xiàng)目是市政重點(diǎn)項(xiàng)目，是開封文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展和國(guó)際文化旅游名城建設(shè)中的新亮點(diǎn)。珠璣巷項(xiàng)目申請(qǐng)兩臺(tái)630千伏安、一臺(tái)400千伏安的變壓器，根據(jù)項(xiàng)目的總體規(guī)劃，開封供電公司客戶經(jīng)理賀明、緱宏亮馬不停蹄地趕赴現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)，制定供電方案，并建議用戶出專板來解決后續(xù)用電問題。這是開封供電公司簡(jiǎn)化業(yè)擴(kuò)流程，實(shí)施流程“串改并”的一個(gè)縮影。

為落實(shí)省公司供電服務(wù)提升六大專項(xiàng)行動(dòng)，解決業(yè)擴(kuò)工作中存在的“業(yè)擴(kuò)繁”問題，開封公司統(tǒng)籌協(xié)調(diào)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，實(shí)施業(yè)擴(kuò)流程“串行改并行”，實(shí)現(xiàn)居民客戶報(bào)裝次日接電，高壓?jiǎn)坞娫纯蛻?5個(gè)工作日、雙電源客戶60個(gè)工作日內(nèi)接電。高壓業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目壓縮業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)7個(gè)，業(yè)務(wù)收費(fèi)、裝表、合同簽訂等5個(gè)環(huán)節(jié)改為并行。

開封公司還推出了“三早兩簡(jiǎn)一站式報(bào)裝服務(wù)”，最大限度地減少受理時(shí)客戶提交的資料，低壓居民客戶提交的申請(qǐng)資料種類由4種減少為2種；低壓非居民客戶提交的申請(qǐng)資料種類由6種減少為3種；高壓客戶提交的申請(qǐng)資料種類由9種減少為4種，簡(jiǎn)化辦理手續(xù)、簡(jiǎn)化提交資料?？蛻艚?jīng)理提供一站式服務(wù)，通過重點(diǎn)項(xiàng)目協(xié)同會(huì)商工作機(jī)制、全過程委托客戶經(jīng)理機(jī)制、限時(shí)辦結(jié)機(jī)制，建立重點(diǎn)工程業(yè)擴(kuò)統(tǒng)一協(xié)同管理平臺(tái)，實(shí)施一對(duì)一“秘書式”服務(wù)。如今，客戶經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘前，會(huì)在系統(tǒng)內(nèi)領(lǐng)取派工單；到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，通過現(xiàn)場(chǎng)終端定位并上傳至服務(wù)器；回到辦公室，再根據(jù)主站中的電源點(diǎn)、負(fù)荷等信息制定出經(jīng)濟(jì)、科學(xué)、合理、透明的供電方案，高壓客戶平均業(yè)擴(kuò)報(bào)裝接電時(shí)間減少10天以上。

圖．黨員服務(wù)隊(duì)隊(duì)員下鄉(xiāng)為農(nóng)民安裝電器

特事就特辦 感動(dòng)汴京人

“太感謝開封供電公司的同志了，這么快就解決了我家的用電難題，你們就是當(dāng)代的焦裕祿??！”4月16日，家住大朱屯的白陽女士一大早來到金明營(yíng)業(yè)廳，將寫有“為民解憂，服務(wù)熱情”的錦旗交到了金明營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)邢桂碩的手中。這是該公司開展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)以來，提供便民、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)鏡頭。

當(dāng)用戶的實(shí)際困難與一些規(guī)定相悖時(shí)怎么辦？當(dāng)用戶設(shè)備故障與維修費(fèi)用相矛盾時(shí)又該怎么辦？開封公司營(yíng)銷部用事實(shí)回答了這些問題。4月14日，白陽來到金明營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)新裝電表，因是在自家宅基地新蓋的房子，暫無房產(chǎn)證，不符合新裝電表規(guī)定，可是以前的老房子面臨拆遷，家中還有70多歲的老人，沒有電，怎么生活呀？考慮到白女士的特殊情況，營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)邢桂碩當(dāng)即趕往白女士家中，現(xiàn)場(chǎng)勘查后發(fā)現(xiàn)她家確實(shí)無表，符合一戶一表事實(shí)?？紤]到前期的鄰里糾紛，在裝表時(shí)肯定又會(huì)產(chǎn)生矛盾，邢班長(zhǎng)還主動(dòng)幫助白女士做通了鄰居的思想工作，最終確定了表位，當(dāng)天就為白女士裝上了電表。

開封公司在供電服務(wù)提升工程中，堅(jiān)持“把客戶當(dāng)家人、把服務(wù)當(dāng)家務(wù)”，把客戶的滿意度作為檢驗(yàn)活動(dòng)成效的標(biāo)尺，設(shè)立“客戶用電特辦室、新能源報(bào)裝貴賓室”，立體服務(wù)供電客戶?？蛻粲秒娞剞k室除為重點(diǎn)項(xiàng)目、保障性住房項(xiàng)目等開辟綠色通道和直通車外，還對(duì)一些困難用戶本著實(shí)事求是的態(tài)度特事特辦。

4月20日11時(shí)，家住城區(qū)西郊商場(chǎng)街的項(xiàng)女士，突然發(fā)現(xiàn)小區(qū)一組多位表箱冒出黑煙，嚇得急忙向95598求救。邢桂碩趕到后，立即斷開電源，但表箱已經(jīng)燒焦，如果新裝表箱，按規(guī)定應(yīng)由客戶承擔(dān)換修費(fèi)用。了解后得知，計(jì)量表主人很少在此居住，一時(shí)聯(lián)系不上。如果等表計(jì)主人，時(shí)間無法預(yù)測(cè)，其間整個(gè)樓道用電都受影響。如果更新設(shè)備，誰來承擔(dān)費(fèi)用？如果安全隱患不及時(shí)排除，將時(shí)刻威脅群眾安全。一連串的問題讓邢桂碩陷入兩難境地。望著焦急的群眾，望著猶豫的同事，他忽然聯(lián)想起正如火如荼開展的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，這不正是群眾之所難、之所急嗎？他堅(jiān)定地下了決心：特事特辦！速回備品備件庫領(lǐng)一套計(jì)量裝置換上，其他事兒回去再說，有問題我擔(dān)著！很快，故障修復(fù)，隱患徹底排除。當(dāng)然，公司領(lǐng)導(dǎo)還肯定了他的做法。

感人的故事還在不斷涌現(xiàn)，特色服務(wù)的“金點(diǎn)子”還在不斷提出并付諸實(shí)施，開封市的老百姓還在持續(xù)收獲驚喜和感動(dòng)。