楊麗霞

摘 要：在電力企業(yè)的發(fā)展中，不斷的提高自身的服務(wù)質(zhì)量，得到了很多的用戶的一致好評(píng)，全面的促進(jìn)了電力企業(yè)的發(fā)展。其中一項(xiàng)服務(wù)為95598客戶系統(tǒng)，志在為用戶解決用電方面的問(wèn)題，促進(jìn)用戶更好的用電。因此，文章主要針對(duì)于95598系統(tǒng)運(yùn)行數(shù)據(jù)分析及改進(jìn)建議進(jìn)行了具體的分析和研究，希望通過(guò)文章的探討，能夠?yàn)橄嚓P(guān)方面的研究提供理論性的參考。

關(guān)鍵詞：95598系統(tǒng)；運(yùn)行數(shù)據(jù)；分析；改進(jìn)建議

1 95598系統(tǒng)運(yùn)行數(shù)據(jù)分析

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)不斷的發(fā)展，很多行業(yè)都將經(jīng)濟(jì)效益為主轉(zhuǎn)為以服務(wù)為主，當(dāng)今社會(huì)也是如此，服務(wù)是任何行業(yè)領(lǐng)域的核心，通過(guò)好的服務(wù)才能為企業(yè)創(chuàng)造更大的效益。供電企業(yè)也是如此，雖然電力是人們生活、工作、生產(chǎn)中的必須品[1]。但是，缺乏服務(wù)的行業(yè)必定會(huì)被取代，因此供電企業(yè)也在不斷的擴(kuò)展市場(chǎng)和完善以客服服務(wù)為核心的發(fā)展機(jī)制。95598系統(tǒng)是主要面向客戶服務(wù)的平臺(tái)，也是提高供電企業(yè)以客戶服務(wù)的重要標(biāo)志。95598系統(tǒng)始創(chuàng)于2003年的12月份建成并上線投入使用，到目前為止95598系統(tǒng)運(yùn)行已有10年之久，系統(tǒng)數(shù)據(jù)的可靠性、翔實(shí)性為供電企業(yè)的服務(wù)領(lǐng)域打下了夯實(shí)的基礎(chǔ)，文章主要針對(duì)近期2014年1月份95598系統(tǒng)運(yùn)行的數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)查分析[2]。

根據(jù)對(duì)2014年1月份95598系統(tǒng)的各類話務(wù)量數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)表明（如表1所示），有84.64%的用電用戶在呼入95598電話之后都選擇了系統(tǒng)的人工服務(wù)項(xiàng)目，僅有15.33%的用電用戶在呼入95598電話之后選擇的是自動(dòng)查詢服務(wù)項(xiàng)目。有絕大多數(shù)的客戶可能是對(duì)95598的自動(dòng)查詢服務(wù)項(xiàng)目不熟悉，才會(huì)選擇人工服務(wù)。但是，僅根據(jù)一個(gè)月內(nèi)的通話數(shù)據(jù)就可以看出，供電企業(yè)95598系統(tǒng)的人工坐席人數(shù)還不能完全滿足所有客戶的來(lái)電咨詢的需求。

表1 2014年1月95598系統(tǒng)各類話務(wù)量數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表

根據(jù)對(duì)2014年1月份呼入95598系統(tǒng)人工接聽(tīng)電話各類業(yè)務(wù)的話務(wù)量數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)表明（如表2所示），呼入95598系統(tǒng)人工接聽(tīng)項(xiàng)目中有絕大多數(shù)的客戶來(lái)電咨詢業(yè)務(wù)，其中占72.18%。根據(jù)這些數(shù)據(jù)對(duì)95598系統(tǒng)進(jìn)行詳細(xì)的分析，了解客戶呼入95598電話的主要原因，并尋找相應(yīng)的規(guī)律，以此為根據(jù)來(lái)完善95598系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的效率，來(lái)提高供電企業(yè)的服務(wù)水平。

表2 2014年1月95598系統(tǒng)呼入人工坐席電話并接聽(tīng)

的各類業(yè)務(wù)話務(wù)量數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表

2 95598系統(tǒng)的完善和改進(jìn)

2.1 完善95598系統(tǒng)中自動(dòng)語(yǔ)音查詢系統(tǒng)

通過(guò)95598系統(tǒng)運(yùn)行數(shù)據(jù)我們可以了解，絕大多數(shù)的客戶都會(huì)選擇業(yè)務(wù)咨詢的服務(wù)，而選擇人工的主要原因其一是客戶不懂得如何使用自助查詢系統(tǒng)，其二就是自助查詢系統(tǒng)中不含有客戶所以咨詢的業(yè)務(wù)內(nèi)容。針對(duì)這種情況電力企業(yè)應(yīng)完善95598系統(tǒng)中自動(dòng)語(yǔ)音查詢系統(tǒng)的服務(wù)項(xiàng)目，以便于能解決客戶的更多問(wèn)題，更避免了95598系統(tǒng)人工坐席人員缺乏的現(xiàn)象。例如，完善自助查詢的方式、變更用電手續(xù)辦理的方式、便于獲知附近營(yíng)業(yè)交費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)等。另外，95598系統(tǒng)中有些自動(dòng)語(yǔ)音查詢系統(tǒng)過(guò)于繁瑣，會(huì)使很多客戶都失去耐心而選擇人工服務(wù)，也是人工坐席不足的主要因素。例如，在自助服務(wù)查詢用電費(fèi)用時(shí)，需要輸入電費(fèi)號(hào)以及一些繁瑣的密碼和月份等，也只能逐個(gè)月份的查詢，繁瑣的過(guò)程降低了服務(wù)質(zhì)量。以資助查詢系統(tǒng)為例，建議取消相應(yīng)的繁瑣流程，只需要客戶輸入相應(yīng)的電費(fèi)號(hào)和所要查詢的其實(shí)月份到現(xiàn)今使用月之間的交費(fèi)記錄，以便于更多的客戶選擇自助服務(wù)，為供電企業(yè)提供好的服務(wù)條件。

2.2 建立語(yǔ)音短信平臺(tái)

供電企業(yè)在除了針對(duì)居民用電進(jìn)行服務(wù)之外，還應(yīng)考慮到為其他的客戶服務(wù)，例如，自備變電器的大客戶、銀行代收的客戶等，由于這些客戶的電費(fèi)查詢項(xiàng)目相對(duì)比較多，無(wú)法采用95598自動(dòng)查詢系統(tǒng)，因此，對(duì)于這樣的客戶應(yīng)建立相關(guān)的語(yǔ)音短信平臺(tái)的服務(wù)，方便客戶多項(xiàng)電費(fèi)項(xiàng)目的查詢。另外，建立語(yǔ)音短信平臺(tái)可以采用兩種運(yùn)行方式，對(duì)內(nèi)服務(wù)平臺(tái)，主要是針對(duì)供電企業(yè)內(nèi)部的回令和派單的服務(wù)工作；對(duì)外服務(wù)平臺(tái)，主要利用語(yǔ)音短信的方式來(lái)通知客戶的電費(fèi)使用情況通知以及停電通知等，加強(qiáng)95598系統(tǒng)的功能，提高對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量，增加客戶對(duì)供電企業(yè)的滿意度。

2.3 建立應(yīng)急服務(wù)機(jī)制

通過(guò)對(duì)95598系統(tǒng)接通電話的話務(wù)量顯示，每年的夏天也就是6月至8月是話務(wù)量的高峰期，而在這個(gè)期間來(lái)電報(bào)修的客戶也明顯增加。主要因?yàn)橄募镜母邷?、多雷雨、大風(fēng)等惡劣氣候的影響，會(huì)對(duì)一些供電線路造成一定的損壞，尤其是我國(guó)還有很多地區(qū)是雷雨多發(fā)地區(qū)，對(duì)于這些地區(qū)的供電故障的搶修是非常重要的。因此，建議95598系統(tǒng)在每年的6月至8月話務(wù)量的高峰期增設(shè)應(yīng)急坐席人員以及故障搶修人員，以便于及時(shí)的為客戶解決相關(guān)的供電故障，為客戶營(yíng)造更可靠的用電環(huán)境。

2.4 完善規(guī)章制度

95598系統(tǒng)是連接供電企業(yè)和客戶之間的樞紐站，同樣也是為客戶提供可靠有效服務(wù)的主要部門，95598系統(tǒng)高速高效的運(yùn)轉(zhuǎn)，才能最大的發(fā)揮出供電企業(yè)為客戶服務(wù)的作用。而科學(xué)合理的規(guī)章制度是推動(dòng)95598系統(tǒng)高速高效運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，因此，供電企業(yè)要合理的完善95598系統(tǒng)運(yùn)行的規(guī)章制度，通過(guò)科學(xué)化的管理、高效率的營(yíng)銷業(yè)務(wù)以及對(duì)服務(wù)全過(guò)程的監(jiān)控等才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)，還要加強(qiáng)對(duì)客戶服務(wù)工作人員專業(yè)服務(wù)水平以及供電專業(yè)理論知識(shí)的培訓(xùn)，定期的對(duì)員工進(jìn)行考核，保證每次通話的服務(wù)質(zhì)量，建立健全的績(jī)效管理機(jī)制，充分提高工作人員的積極性和良好的服務(wù)態(tài)度。

2.5 完善信息資料

跟隨著社會(huì)發(fā)展的腳步，95598系統(tǒng)也在不斷的完善和升級(jí)，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了各個(gè)城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)之間的系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，為人員和設(shè)備等資源的配置帶來(lái)更大的優(yōu)化作用，同時(shí)也大大提高了95598系統(tǒng)的服務(wù)度。但是，就目前來(lái)看，95598系統(tǒng)客服中心有很多的資料都不完善，最明顯的就是有很多的服務(wù)效果都要依靠著坐席的工作人員來(lái)提高的，這對(duì)于供電企業(yè)可持續(xù)發(fā)展非常不利。因此，要盡快完善服務(wù)中心的信息資料，建立龐大的服務(wù)中心數(shù)據(jù)信息庫(kù)，在發(fā)展的時(shí)期中不斷的收集各個(gè)項(xiàng)目的相關(guān)信息資料來(lái)填補(bǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)的空缺信息，這是供電企業(yè)堅(jiān)持服務(wù)原則必須要走的道路。

參考文獻(xiàn)

[1]何薇.“95598”呼叫中心的發(fā)展趨向[J].大眾用電，2009（01）.

[2]王兆佩，劉樂(lè)，趙連增.“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)語(yǔ)音通信可靠性方案研究[J].電力系統(tǒng)通信，2009（03）.