● 楊 蕾

我國(guó)首次發(fā)布重點(diǎn)服務(wù)行業(yè)年度質(zhì)量監(jiān)測(cè)報(bào)告質(zhì)量體系缺位制約服務(wù)業(yè)發(fā)展

● 楊 蕾

5月6日，質(zhì)檢總局發(fā)布我國(guó)首個(gè)重點(diǎn)服務(wù)行業(yè)年度質(zhì)量監(jiān)測(cè)報(bào)告。報(bào)告顯示，2013年我國(guó)服務(wù)業(yè)質(zhì)量總體保持穩(wěn)定。同時(shí)，還存在顧客滿意度總體水平不高，缺乏國(guó)際知名服務(wù)品牌，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、醫(yī)療健康等服務(wù)投訴量大幅攀升等突出質(zhì)量問題。

生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)滿意度普遍提升

監(jiān)測(cè)報(bào)告顯示，2013年，我國(guó)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)顧客滿意度普遍提升。例如，汽車售后服務(wù)的顧客滿意度最高，為81，同比上升3；汽車保險(xiǎn)服務(wù)的顧客滿意度為74.44，同比上升幅度最大，提高了3.38。而生活性服務(wù)業(yè)顧客滿意度則出現(xiàn)下滑，例如，旅游服務(wù)的顧客滿意度為74.88，同比下降幅度最大，下降了5.78；快捷酒店服務(wù)的顧客滿意度為71.52，同比下降2.46，加油站同比下降1.18，超市同比下降0.57。

中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院對(duì)上海松江區(qū)、南京、成都、青島、廈門、寧波、臺(tái)州、漯河、南通等城市的監(jiān)測(cè)結(jié)果顯示：西部地區(qū)城市服務(wù)質(zhì)量滿意度遠(yuǎn)低于東部和中部地區(qū)城市。同時(shí)，公用事業(yè)（水電煤氣）滿意度最高（87.12），其他依次為零售百貨（83.9）、教育（83.62）、公共交通（83.04）、餐飲（80.52）、醫(yī)療服務(wù)（78.55）。

近年來，盡管我國(guó)服務(wù)質(zhì)量有了一定提高，但仍然滯后于服務(wù)業(yè)的發(fā)展，服務(wù)業(yè)質(zhì)量發(fā)展問題依然較多。

報(bào)告透露，首先我國(guó)服務(wù)業(yè)顧客滿意度總體水平不高。從國(guó)內(nèi)看，我國(guó)服務(wù)業(yè)平均顧客滿意度低于第二產(chǎn)業(yè)，與其作為第一大產(chǎn)業(yè)的地位不相匹配，不利于我國(guó)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級(jí)。從國(guó)際上看，也還存在較大差距。與美國(guó)相比，我國(guó)快捷酒店低8.48，網(wǎng)上購(gòu)物低5.76，超市低5.08，銀行低4.7，快遞服務(wù)低4.3，加油站低1.21，移動(dòng)通信低0.43，直接影響到我國(guó)服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，制約了對(duì)外服務(wù)貿(mào)易發(fā)展。

缺乏知名品牌制約服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升

其次，我國(guó)缺乏國(guó)際知名服務(wù)品牌。根據(jù)國(guó)際品牌評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)BrandZ發(fā)布的全球2013年最具價(jià)值品牌100強(qiáng)，我國(guó)的中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)工商銀行、騰訊、中國(guó)建設(shè)銀行、百度、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)人壽、中國(guó)銀行、中國(guó)平安等9個(gè)服務(wù)品牌入選，其中金融品牌高達(dá)7席。反觀美國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家，上榜服務(wù)業(yè)品牌主要集中在全球化、市場(chǎng)化程度和品牌附加值較高的領(lǐng)域，如Google、麥當(dāng)勞、AT&T、微軟、VISA、亞馬遜、沃爾瑪、SAP、迪士尼、宜家、肯德基等。缺乏品牌競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，不僅影響了國(guó)內(nèi)市場(chǎng)份額和我國(guó)企業(yè)走出去，也制約了我國(guó)提升服務(wù)業(yè)發(fā)展的質(zhì)量效益。

網(wǎng)購(gòu)、醫(yī)療服務(wù)投訴大幅攀升

報(bào)告還揭示，目前網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、醫(yī)療健康等服務(wù)投訴量大幅攀升。據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，2013年網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)以及移動(dòng)電話服務(wù)等3類發(fā)展較快的服務(wù)行業(yè)投訴量，占服務(wù)業(yè)投訴總量的49.7%。根據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬里行促進(jìn)會(huì)投訴統(tǒng)計(jì)，2013年服務(wù)業(yè)質(zhì)量投訴量增長(zhǎng)較快，其中，對(duì)醫(yī)療健康、服裝美容、金融保險(xiǎn)、旅游教育的投訴量是2012年的3倍之多。投訴量最多的也是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（17382件），主要集中在網(wǎng)上購(gòu)物。消費(fèi)者投訴較多的情況將會(huì)降低消費(fèi)意愿，制約服務(wù)內(nèi)需潛力的充分釋放。

此外，服務(wù)安全事件屢見不鮮。2013年以來，服務(wù)行業(yè)先后發(fā)生昆明長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)因未妥善處理航班延誤引起多個(gè)值機(jī)柜臺(tái)被砸、乘客沖擊停機(jī)坪；圓通快遞裝卸過程中因化學(xué)品泄露擴(kuò)散致收件人中毒死亡；西安某幼兒園給幼兒喂食“病毒靈”致多名幼兒健康受損等事件，嚴(yán)重?fù)p害了人民群眾的切身利益和健康安全，有的還造成了行業(yè)信任危機(jī)，影響政府形象。

價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)力不足

最后，服務(wù)質(zhì)量提升機(jī)制尚不健全。目前，我國(guó)服務(wù)市場(chǎng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)色彩較濃，質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)力不足。中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院2013年監(jiān)測(cè)結(jié)果顯示：發(fā)展最快的淘寶網(wǎng)顧客滿意度（75.6），低于京東商城（79）、亞馬遜（77.4）；規(guī)模最大的中國(guó)工商銀行滿意度（73.7），低于招商銀行（79.7）、建設(shè)銀行（78.7）、中國(guó)銀行（78.5）、交通銀行（76.7）、農(nóng)業(yè)銀行（76.4）；市場(chǎng)份額最大的中國(guó)人民保險(xiǎn)顧客滿意度（73.9），低于平安保險(xiǎn)（75.2）、太平洋保險(xiǎn)（74.3）。服務(wù)市場(chǎng)失靈現(xiàn)象依然存在，對(duì)釋放服務(wù)市場(chǎng)潛力、激發(fā)企業(yè)質(zhì)量活力產(chǎn)生了不利影響。

中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院副院長(zhǎng)湯萬金認(rèn)為，服務(wù)業(yè)出現(xiàn)上述質(zhì)量問題，一方面與我國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展所處歷史階段有關(guān)，服務(wù)業(yè)發(fā)展水平有待提高。截止到2012年底，我國(guó)服務(wù)業(yè)企業(yè)已達(dá)到722.6萬家，但產(chǎn)業(yè)集中度較低，以中小企業(yè)居多，質(zhì)量意識(shí)和能力較弱。另一方面也暴露出我國(guó)服務(wù)業(yè)質(zhì)量體系尚未建立，不能支撐服務(wù)業(yè)迅猛發(fā)展。