劉 偉，譚國瓊，伊 明，劉應民，初 毅

中國石油西部鉆探工程有限公司鉆井工程技術研究院 （新疆 克拉瑪依 834000）

企業(yè)發(fā)展的基礎是用戶滿意。企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中，應牢固樹立“以用戶為中心”的經(jīng)營觀念和“以用戶滿意為標準”的質(zhì)量理念，不斷提高產(chǎn)品和工程質(zhì)量，以質(zhì)量贏得市場，確保企業(yè)較強的市場競爭力。

RATER指數(shù)是權(quán)威研究機構(gòu)——美國論壇公司歷經(jīng)10年對全美14個行業(yè)的近萬名用戶服務人員及其用戶進行深入研究發(fā)現(xiàn)的一個可以有效衡量用戶服務質(zhì)量的指標。該指數(shù)是信賴度（reliability）、專業(yè)度（assurance）、有形度（tangibles）、同理度（empathy）及反應度（responsiveness）等 5個英文單詞的縮寫，代表了衡量企業(yè)服務質(zhì)量的五大要素，可以充分體現(xiàn)用戶對企業(yè)的滿意度。正確認識且科學應用RATER指數(shù)已成為企業(yè)提升市場競爭力，實現(xiàn)用戶滿意的重要方法。

中國石油西部鉆探工程有限公司 （以下簡稱鉆探公司）面向最多的用戶是各油田公司。油田公司與鉆探公司既是甲乙方關系，也是密切合作的伙伴關系。鉆探公司的目標是在保證安全的前提下，保質(zhì)、保量、快速、高效地完成各項鉆探任務，實現(xiàn)鉆井目的；油田公司的目標是新的油氣區(qū)塊的不斷被發(fā)現(xiàn)，舊的油氣區(qū)塊持續(xù)高產(chǎn)穩(wěn)產(chǎn)或盡量降低減產(chǎn)速度，盡可能多地將地層油氣開采出來。只有實現(xiàn)且擴大油田公司的目標，才能使油田公司與鉆探公司得到健康發(fā)展，實現(xiàn)雙贏[1]。

以中國石油西部鉆探工程有限公司鉆井工程技術研究院欠平衡技術研究所 （以下簡稱欠平衡技術研究所）為例，應用RATER指數(shù)分析和闡述企業(yè)和用戶之間的關系，并就如何將用戶需求放在首位，不斷贏得用戶滿意進行探討。

1 科學應用RATER指數(shù)，不斷贏得用戶滿意

1.1 坦誠相對，著力提升用戶信賴度

信賴度是指鉆探公司（企業(yè)）與油田公司（用戶）之間能坦誠相對，彼此加深了解，鉆探公司應始終如一地履行自己所做出的承諾，優(yōu)質(zhì)高效的完成用戶交付的鉆探任務，從而贏得油田公司的信賴。對工程質(zhì)量滿意的油田公司會更多地選擇該鉆探公司并向其他用戶推薦。提高用戶信賴度是鉆探公司在激烈競爭的油氣田鉆探市場中生存和發(fā)展的重要保障。

欠平衡技術研究所在同油田公司相關部門的聯(lián)系中，積極主動全面介紹技術服務類型，諸如氣體鉆井、霧化鉆井、泡沫鉆井、充氣泥漿鉆井、液相欠平衡鉆井、精細控壓鉆井、氮氣調(diào)剖及新井氣舉等，并就各技術服務的種類特點、適用條件、工藝優(yōu)勢及局限性，坦誠、客觀地向用戶說明。比如，隨著循環(huán)流體中氣相比例的增加，機械鉆速會大幅度提高（最高提速可達10倍以上），防漏止漏能力明顯增強，油氣藏的發(fā)現(xiàn)、保護及評價的優(yōu)勢亦會越發(fā)凸顯（井底壓力降低）。但也應看到，在氣相比例增加的同時，預防及抵抗井控風險、抗衡因力學因素造成井壁失穩(wěn)、應對地層出水造成復雜的能力卻均在下降[2]。精細控壓鉆井可有效解決窄密度壓力窗口條件下的安全鉆井問題，但前提是必須摸準窄密度窗口邊界。在有效充分的溝通下，油田公司相關部門針對性地下派鉆探任務，欠平衡技術研究所則依據(jù)實際情況，制定出最適合的施工方案高效開展施工。

1.2 攻堅克難，持續(xù)促進企業(yè)專業(yè)度

專業(yè)度是指鉆探公司技術人員所具備的專業(yè)知識、技能和職業(yè)素質(zhì)，其工作表現(xiàn)為工程設計水平、現(xiàn)場服務能力、信息資料反饋等。

近年來，欠平衡技術研究所越來越注重員工能力的不斷提升，諸如外派優(yōu)秀員工赴石油院校再教育學習、安排技術骨干開展專業(yè)技術講座、鼓勵員工積極參與科研項目、指導年輕員工編寫技術論文及專利并積極參加各級交流、指定新老員工結(jié)成師徒對子等，這些舉措有效提升了員工的專業(yè)知識水平及現(xiàn)場工作能力。鉆井工程設計中，技術人員會積極收集臨井資料、地質(zhì)資料，認真計算水利參數(shù)，推敲鉆井參數(shù)，全面制定技術措施。氣基流體鉆井中，水利參數(shù)的理論計算必須精準，否則環(huán)空流態(tài)將會變化，不但影響攜巖、攜水效果，而且可能造成井下天然氣燃爆等風險。

促進企業(yè)專業(yè)度的另一個要點就是施工中嚴格相關標準和規(guī)范。欠平衡技術研究所在領導重視、全員參與的基礎上，正進一步邁向規(guī)范化、程序化、科學化，除嚴格遵循和落實相關行業(yè)標準如《欠平衡鉆井技術規(guī)范》、集團和西部鉆探的安全生產(chǎn)管理規(guī)定、設備管理辦法等，欠平衡技術研究所還制定并執(zhí)行了5套規(guī)范、3套技術服務操作規(guī)程及2套QHSE作業(yè)指導書。其中，鉆井技術服務規(guī)范包括氣相鉆井、泡沫鉆井、液相鉆井、控壓鉆井及注氮氣調(diào)剖5種技術服務類型；出臺了質(zhì)量目標、崗位責任制、技術預案、應急處置預案、作業(yè)指導書、作業(yè)計劃書、檢查表、廠房工作管理辦法等。另外，建立了欠平衡技術研究所培訓臺帳、設備儀器臺帳、監(jiān)視測量臺帳、QHSE設施臺帳、合格供貨方臺帳、進貨檢驗／驗證記錄、計量器具校驗臺帳、學習培訓記錄等。通過嚴格執(zhí)行各級標準及遵守規(guī)章制度，欠平衡技術研究所員工的責任感和服務水平得以穩(wěn)步提高，在多種情形下均可按流程作業(yè)。施工中可做到處變不驚，高效運作，達到了提升工程質(zhì)量、杜絕違章作業(yè)、防止事故、消除隱患的目的[3]。

1.3 積極進取，穩(wěn)步推進企業(yè)有形度

有形度是指有形的硬件設備、工具、儀表、材料以及工作人員的衣著儀表、精神面貌、工作態(tài)度等。

企業(yè)的發(fā)展當然離不開優(yōu)良的設備硬件支撐。經(jīng)過多年的發(fā)展，欠平衡技術研究所空氣動力設備達460m3/min，氮氣動力設備達240m3/min，增壓器動力設備達380m3/min，控壓鉆井設備3套，旋轉(zhuǎn)控制頭設備12套，專用節(jié)流管匯8套，液氣分離器8套，設備保障能力大幅度提升。在大型施工中，氣基流體鉆井所需的設備及裝置最多，安裝要求也最高，如圖1所示。

圖1 氣基流體鉆井設備布置平面

體現(xiàn)企業(yè)有形度的另一個重要方面就是員工的精神面貌、工作激情。近年來，欠平衡技術研究所在強化員工思想教育工作的同時，注重用企業(yè)精神激勵員工，讓員工充分理解“院興我榮、院衰我恥”的企業(yè)價值觀，不斷提升員工的主人翁意識，讓員工深刻意識到提高工程和服務質(zhì)量，確保用戶滿意，不但是一種企業(yè)責任，也是一種家庭責任，更是一種社會責任。在效益分配上，欠平衡技術研究所制定了完整的考核辦法，切實做到多勞多得，獎懲分明，從而充分調(diào)動了員工的工作積極性。在先進員工及先進集體評選方面，充分發(fā)揚民主，選出身邊真正的、值得大家學習的先進模范。在這種氛圍下，員工已不是被動地被管理，而是主動、積極地想辦法做好工作，工作效率及質(zhì)量均有顯著提高。

1.4 積極主動，切實提高用戶同理度

同理度是指鉆探公司能夠隨時設身處地為油田公司著想，真正同情理解用戶的處境、了解用戶的需求。油田公司面臨需完成既定產(chǎn)能及監(jiān)管工程質(zhì)量的雙重任務，鉆探公司應充分理解油田公司的工作壓力，在油氣井鉆探中著力提高工程質(zhì)量，降低施工成本，達到鉆井目的[4]。

欠平衡技術研究所積極主動加強同油田公司各相關部門、鉆井公司各相關部門及井隊的溝通聯(lián)系，在獲知油田公司布井方案后，積極收集目標井區(qū)塊的地質(zhì)、錄井、測井及已完成井的鉆井資料，剖析該區(qū)塊鉆探難點、施工風險，經(jīng)全面認真的分析計算后，形成施工方案。欠平衡技術研究所2014年已編制《玉門油田雅布賴探區(qū)欠平衡鉆井技術》、《霍爾果斯地區(qū)控壓鉆井》、《吐哈三塘湖稠油油藏注氮氣吞吐采油技術》等5套方案。

如技術問題短時間內(nèi)難以解決，欠平衡技術研究所則在上級部門指導下配合油田公司相關部門開展相關課題攻關研究工作，目前承擔的課題《玉門油田逆掩推覆帶優(yōu)快鉆完井技術研究》、《密閉欠平衡鉆井技術與裝備研發(fā)》等共6項均按照計劃有條不紊地進行著。

1.5 真抓實干，全力強化企業(yè)反應度

反應度是指鉆探公司對于油田公司的需求給予及時回應并能迅速提供服務的愿望。當現(xiàn)場作業(yè)出現(xiàn)問題時，施工單位能馬上回應、迅速解決，能夠給服務質(zhì)量帶來積極的影響。

欠平衡技術研究所日常注重鉆探信息的了解收集，即使正鉆井未應用欠平衡鉆井方式，但如出現(xiàn)井漏、鉆速緩慢、油氣層污染、地層窄密度窗口導致復雜發(fā)生時，亦能積極出謀劃策，快速應對，及時向油田公司相關部門推薦。2014年已編制《風古001井氮氣鉆井提速》、《奎河1井安全施工》、《瑪湖4井精細控壓鉆井》等多口井方案。其中，新疆油田開發(fā)公司已確定風古001井應用充氮氣鉆井方式。

圖2 欠平衡所應急預案流程圖

欠平衡鉆井是一項高風險作業(yè)。由于大型設備眾多，又有高空作業(yè)，在設備的搬遷、安裝及試壓作業(yè)時，面臨人員受傷、設備損壞的風險。另外，鑒于欠平衡鉆井自身的工藝特點，施工中還面臨著火、爆炸、井噴、卡鉆、漏失、斷鉆具等多項工程風險。在風險管控中，以預防為主，作業(yè)前進行危害辨識和風險控制及其預案演練[5]。目前，欠平衡技術研究所已編制了 《施工預案》、《搬遷安全預案》、《安全作業(yè)預案》、《應急處置預案》等。當作業(yè)中出現(xiàn)復雜事故或遇突發(fā)事件時，則快速啟動相應的應急程序，按圖2所示的應急預案流程有序地進行應急響應和處置。

2 認識及建議

1）調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，對于RATER指數(shù)5個要素重要性的認知，企業(yè)和用戶是不同的。企業(yè)普遍認為有形度是最重要的，而用戶則普遍認為信賴度和反應度是最重要的。這說明很多企業(yè)過于關注表面形式，但用戶最關心的還是企業(yè)的真正實力以及應對生產(chǎn)及其問題的態(tài)度、能力及速度。因此，讓用戶滿意，首先必須切實提高企業(yè)自身的技術實力，在積極出謀劃策的同時，全力滿足用戶的需求。

2）企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以用戶滿意為指針，要從用戶的角度而不是企業(yè)自身的利益來分析用戶的需求，應盡可能全面尊重和維護用戶的利益，以解決用戶面臨的困難及問題為自身的動力和發(fā)展方向。

3）用戶滿意度與用戶期望值是緊密相聯(lián)的。企業(yè)需要站在用戶的角度不斷地通過RATER指數(shù)的五大要素來衡量自己所提供的服務，只有企業(yè)所提供的服務達到或者超出用戶期望值時，用戶才能真正感覺到滿意，企業(yè)亦能獲得持久的競爭優(yōu)勢。

4）企業(yè)在為用戶服務中，應優(yōu)選快速有效的方式進行，力爭讓用戶的每一份投入均得到相應收獲。同時，還應看到以后的合作發(fā)展前景，在雙方合作中追求共贏。

[1]武田哲男.如何提高用戶滿意度[M].李偉，譯.北京：東方出版社，2004.

[2]楊勇.市場營銷：理論、案例與實訓[M].北京：中國人民大學出版社，2006.

[3]王宏雁，萬曉嘉，高衛(wèi)民.四位一體產(chǎn)品銷售服務管理指南[M].上海：同濟大學出版社，2001.

[4]宋先道.顧客滿足度的內(nèi)涵、影響要素及其評價分析[J].科技進步與對策，2002（1）：176-177.

[5]范志國，高軍.基于消費者行為的企業(yè)營銷策略研究[J].沈陽建筑大學學報，2009，11（4）：445-448.