摘要：目的 探討醫(yī)院危機(jī)管理過(guò)程中溝通管理的方法，化解或解決醫(yī)院危機(jī)。方法 從醫(yī)院危機(jī)溝通的概念、分類(lèi)、不同階段入手，研究不同危機(jī)、不同階段溝通的技巧。結(jié)果 有效溝通能使危機(jī)各方相互理解、信任和協(xié)調(diào)，有利于醫(yī)院危機(jī)的化解或解決。結(jié)論 溝通是解決醫(yī)院危機(jī)的有效方法和主要手段。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院；危機(jī)管理；溝通

在醫(yī)院危機(jī)管理過(guò)程中，溝通是最主要的危機(jī)管理手段，如果醫(yī)院在危機(jī)環(huán)境中無(wú)法進(jìn)行有效溝通，將會(huì)處于十分危險(xiǎn)的境地，有可能導(dǎo)致危機(jī)的惡化和升級(jí)。如果溝通順暢，通過(guò)有效的溝通，就會(huì)使危機(jī)各方相互理解、信任和協(xié)調(diào)，有利于醫(yī)院危機(jī)的化解或解決。

1溝通管理概述

1.1溝通的概念溝通通俗地講就是交流觀點(diǎn)與看法，尋求共識(shí)，消除隔閡，謀求統(tǒng)一。溝是采取的方法，通是要達(dá)到的目的。溝通是對(duì)信息管理的活動(dòng)，它是信息借助媒介物在兩者間相互傳遞的活動(dòng)和過(guò)程：從管理學(xué)的角度，尤其是從管理工作者職能特性的要求出發(fā)，我們把溝通定義為：溝通是信息借助一定符號(hào)載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行相互傳遞，并獲得彼此理解的過(guò)程。從該定義中，可以發(fā)現(xiàn)完成溝通的幾個(gè)關(guān)鍵要素：傳遞、符號(hào)載體和理解。溝通首先是意義上的傳遞，如果信息與想法沒(méi)有被傳遞，就意味著溝通沒(méi)有進(jìn)行；溝通活動(dòng)需要有符號(hào)作為載體（如語(yǔ)言、書(shū)信等），沒(méi)有介質(zhì)，信息就無(wú)法被送達(dá)，溝通也就不能建立；溝通的目的是相互理解，不被理解的信息就算被傳遞了也是沒(méi)有用的。

1.2溝通的分類(lèi)對(duì)于醫(yī)院而言，溝通通?？梢苑譃樵簝?nèi)溝通與院外溝通。醫(yī)院內(nèi)部的溝通是醫(yī)院保持運(yùn)轉(zhuǎn)的方式，醫(yī)院內(nèi)部通過(guò)上行溝通、下行溝通和平行溝通等方式維持醫(yī)院的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，增進(jìn)內(nèi)部員工的相互了解，提高工作效率，培養(yǎng)整體觀念及團(tuán)隊(duì)合作精神。院外溝通是指醫(yī)院與外界的信息交流，醫(yī)院通過(guò)各種渠道將自身的各類(lèi)相關(guān)信息告知公眾、患者、媒體等外部利益相關(guān)者，并對(duì)來(lái)自院外的各類(lèi)信息進(jìn)行處理與反饋。

除了院內(nèi)溝通與院外溝通之外，根據(jù)不同的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，還可以將溝通劃分為不同的類(lèi)型。按照醫(yī)院管理系統(tǒng)和溝通體制的規(guī)范程度，可以分為正式溝通和非正式溝通。正式溝通是指在醫(yī)院系統(tǒng)內(nèi)部，通過(guò)醫(yī)院管理渠道進(jìn)行信息傳遞和交流。在正式渠道之外，通過(guò)非正式的溝通渠道和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行信息交流就是非正式溝通，常用來(lái)傳遞和分享醫(yī)院正式活動(dòng)之外的\"非官方\"消息。

根據(jù)信息是否以語(yǔ)言為載體進(jìn)行傳播，可以將溝通分為語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通。語(yǔ)言溝通，是指以語(yǔ)詞符號(hào)為載體實(shí)現(xiàn)的溝通，主要包括口頭溝通、書(shū)畫(huà)溝通和電子（郵件、微信、短信等）溝通等。非語(yǔ)言溝通主要包括：輔助語(yǔ)言，如說(shuō)話(huà)速度；形體語(yǔ)言，如說(shuō)明性動(dòng)作，眼神以及儀容儀表等。

根據(jù)溝通者的數(shù)目，可以將溝通分為自我溝通、人際溝通和群體溝通。自我溝通中，信息的發(fā)送者和接受者的行為是由一個(gè)人來(lái)完成的，如通過(guò)各種方式進(jìn)行的自我肯定、自我反省等。人際溝通是指在兩個(gè)人之間的信息交流過(guò)程，最大的特點(diǎn)是有意義的互動(dòng)性：即人際溝通必須是兩個(gè)人之間的，有信息的發(fā)送者及接受者，同時(shí)有傳播信息的媒介，且雙方能達(dá)成理解上的一致。群體溝通，又叫小組或者團(tuán)隊(duì)溝通，是指在3個(gè)及3個(gè)以上的個(gè)體之間進(jìn)行的溝通。個(gè)體和群體之間以及群體和群體之間的一對(duì)多、多對(duì)多的正式或非正式溝通，如會(huì)議、演講、談判等，都屬于群體溝通。

按照功能劃分，溝通也可以分為工具式溝通和感情式溝通。工具式溝通是信源將信息、知識(shí)、想法、要求等傳達(dá)給接收者。感情式溝通是指溝通雙方表達(dá)情感，獲得彼此精神上的同情和諒解。其目的都是達(dá)成某一問(wèn)題的共識(shí)，并影響和改變接收者的行為。在醫(yī)院內(nèi)部，如果只用一種溝通方式或者不適當(dāng)運(yùn)用溝通方式都會(huì)導(dǎo)致無(wú)效溝通。

按照溝通的媒介物來(lái)劃分，溝通又可以分為口頭溝通、書(shū)面溝通、非語(yǔ)言溝通、體態(tài)溝通、語(yǔ)調(diào)溝通及電子媒介溝通等[1]。

1.3危機(jī)溝通危機(jī)溝通是指以溝通為手段、解決危機(jī)為目的所進(jìn)行的一系列化解危機(jī)或避免危機(jī)的行為與過(guò)程。危機(jī)溝通可以降低危機(jī)對(duì)醫(yī)院的沖擊，并存在化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)甚至商機(jī)的可能。如果不進(jìn)行危機(jī)溝通或溝通不暢，則小危機(jī)有可能演變成大危機(jī)，對(duì)醫(yī)院造成重創(chuàng)，甚至使醫(yī)院就此消亡。危機(jī)溝通既是一門(mén)科學(xué)也是一門(mén)藝術(shù)，它能提高醫(yī)院危機(jī)內(nèi)涵中的機(jī)會(huì)部分，降低危機(jī)中的風(fēng)險(xiǎn)成分。

危機(jī)溝通包含2個(gè)方面的內(nèi)容：①是危機(jī)事件中醫(yī)院內(nèi)部的溝通問(wèn)題；②是醫(yī)院與社會(huì)公眾和利益相關(guān)者之間的溝通公關(guān)。概括來(lái)說(shuō)，醫(yī)院危機(jī)溝通的覆蓋范圍主要有：醫(yī)院內(nèi)部管理層和員工、患者及家屬、醫(yī)院經(jīng)營(yíng)過(guò)程中上下游利益相關(guān)者、政府權(quán)威部門(mén)和衛(wèi)生行業(yè)組織、新聞媒體和社會(huì)公眾等五大類(lèi)群體[2]。

1.4溝通管理溝通管理屬于管理學(xué)中的一個(gè)分支，它是一門(mén)交義學(xué)科，是由管理學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等多學(xué)科為基礎(chǔ)而建立起來(lái)的新型學(xué)科。溝通之于管理非常重要，沒(méi)有溝通，就談不上管理，沒(méi)有溝通，管理只是一句空話(huà)，溝通是醫(yī)院管理的生命線(xiàn)。這里所講的管理溝通，就是指為了達(dá)到管理目的而進(jìn)行的一切溝通。具體而言，是指醫(yī)院內(nèi)部成員之間，或者醫(yī)院與外部公眾或社會(huì)組織之間發(fā)生的，旨在完成醫(yī)院危機(jī)管理目標(biāo)而進(jìn)行的各式各樣的形式、內(nèi)容與層次的，對(duì)醫(yī)院而言有意義的信息發(fā)送、接受與反饋的交流全過(guò)程。

醫(yī)院的日常管理工作離不開(kāi)溝通。醫(yī)院的主要工作是治病救人，是與人打交道的單位，日常的有效溝通是必不可少的。醫(yī)院日常管理工作如業(yè)務(wù)管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理，全部借助于管理溝通才得以順利進(jìn)行。醫(yī)院業(yè)務(wù)管理的核心是在深入了解醫(yī)療市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，向醫(yī)院的目標(biāo)市場(chǎng)和目標(biāo)顧客群提供適合其綜合需要的服務(wù)和產(chǎn)品，而與醫(yī)療市場(chǎng)進(jìn)行互動(dòng)，就需要溝通。財(cái)務(wù)管理中財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的及時(shí)獲得和整理、分析、匯總、分發(fā)、傳送，更是醫(yī)院管理層監(jiān)督醫(yī)院運(yùn)行狀態(tài)的權(quán)威依據(jù)，屬典型的溝通行為。人力資源管理更是直接以離不開(kāi)溝通的人為管理對(duì)象，只有最好的醫(yī)院管理溝通才能打通人們的才智與心靈之門(mén)，激勵(lì)和挖掘人的潛能，更好地為醫(yī)院創(chuàng)造價(jià)值。

管理溝通是創(chuàng)造和提升醫(yī)院精神和文化，完成醫(yī)院管理根本目標(biāo)的主要方式和工具。管理的最高境界就是在醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理中創(chuàng)造出一種醫(yī)院獨(dú)有的醫(yī)院精神和醫(yī)院文化，使醫(yī)院管理的外在需求轉(zhuǎn)化為醫(yī)院?jiǎn)T工內(nèi)在的觀念和自覺(jué)的行為模式，認(rèn)同醫(yī)院核心的價(jià)值觀念、目標(biāo)及使命。而醫(yī)院精神與醫(yī)院文化的培育與塑造，其實(shí)質(zhì)是一種思想、觀點(diǎn)、情感與靈魂的溝通，是醫(yī)院管理溝通的最高形式和內(nèi)容。沒(méi)有溝通，就沒(méi)有對(duì)醫(yī)院精神和醫(yī)院文化的理解與共識(shí)，更不可能認(rèn)同醫(yī)院共同使命。

管理溝通更是醫(yī)院管理創(chuàng)新的必要途徑和肥沃土壤。很多新的醫(yī)院管理理念、方法和技術(shù)的出臺(tái)，無(wú)不是經(jīng)過(guò)數(shù)次溝通與碰撞的結(jié)果，以提高醫(yī)院管理溝通效率與績(jī)效，其根本目的是提高管理效能和效率。而對(duì)于醫(yī)院中的個(gè)人而言，培養(yǎng)良好的管理溝通意識(shí)，逐步養(yǎng)成在任何溝通場(chǎng)合下都能有意識(shí)地運(yùn)用醫(yī)院管理溝通的理論和技巧進(jìn)行有效溝通的習(xí)慣，達(dá)到醫(yī)院危機(jī)管理的目的，顯然也是十分重要的。

2醫(yī)院危機(jī)處理中的內(nèi)部溝通與外部溝通

2.1內(nèi)部溝通危機(jī)產(chǎn)生的誘因，只有少數(shù)是單純的外因引起，如地震災(zāi)害。絕大多數(shù)危機(jī)的發(fā)生都或多或少地存在著內(nèi)因，由內(nèi)因和外因相互作用而引發(fā)。如技術(shù)上的安全隱患、規(guī)章制度上的紕漏、作風(fēng)上的自由散漫、敷衍搪塞行為、弄虛作假和對(duì)立情緒等，都會(huì)在一定條件下釀成醫(yī)院危機(jī)。在危機(jī)處理的各個(gè)階段，內(nèi)部溝通對(duì)于醫(yī)院而言都有著重大的意義。所有的醫(yī)院都希望白己成為一個(gè)快速反應(yīng)的醫(yī)院，尤其在出現(xiàn)危機(jī)的時(shí)候。但是我們看到，當(dāng)醫(yī)院危機(jī)出現(xiàn)的時(shí)候，醫(yī)院管理者越來(lái)越把反應(yīng)的重點(diǎn)放在了對(duì)媒體和公眾的公關(guān)上，卻忽視了一個(gè)最重要的問(wèn)題-危機(jī)控制中的醫(yī)院內(nèi)部管理。很多醫(yī)院在快速反應(yīng)中不該出現(xiàn)的明顯問(wèn)題，往往與內(nèi)部溝通出現(xiàn)問(wèn)題有關(guān)。很多醫(yī)院在處理危機(jī)的過(guò)程中，對(duì)內(nèi)部缺乏溝通，尤其是對(duì)發(fā)生問(wèn)題的科室或部門(mén)，一味指責(zé)、訓(xùn)斥、懲罰，使得這些科室或部門(mén)發(fā)生危機(jī)后，對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生怨恨，由于怕再出類(lèi)似問(wèn)題，導(dǎo)致醫(yī)療工作畏手畏腳。\"養(yǎng)兵千日，用兵一時(shí)\"，應(yīng)對(duì)危機(jī)管理最好的辦法是在內(nèi)部建立有效的應(yīng)急機(jī)制，這樣才是醫(yī)院危機(jī)管理的根本之道，醫(yī)院才不會(huì)方寸大亂。

此外，危機(jī)中的內(nèi)部溝通還體現(xiàn)在通過(guò)與內(nèi)部成員的溝通，使他們對(duì)醫(yī)院危機(jī)情境有一個(gè)客觀、全面的認(rèn)識(shí)，而不至于被外界的流言和傳聞所誤導(dǎo)，使他們成為危機(jī)中醫(yī)院有力的支持者和骨干力量，并協(xié)助醫(yī)院向外界發(fā)出\"一個(gè)聲音\"。整個(gè)醫(yī)院上下同心協(xié)力共抗危機(jī)，齊渡難關(guān)，不僅有助于醫(yī)院危機(jī)的及時(shí)化解，還能向公眾彰顯醫(yī)院強(qiáng)大的向心力，使利益相關(guān)者對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生信心，進(jìn)而獲得提升醫(yī)院形象、轉(zhuǎn)危為機(jī)的契機(jī)。危機(jī)中醫(yī)院內(nèi)部互相指責(zé)，互相推諉，自亂陣腳，勢(shì)必會(huì)使醫(yī)院危機(jī)朝著更加惡劣的情境發(fā)展。可見(jiàn)，危機(jī)中醫(yī)院內(nèi)部的溝通對(duì)醫(yī)院而言極其重要，是危機(jī)管理不容忽視的組成部分。

2.2外部溝通醫(yī)院的外部溝通主要是與外部利益相關(guān)者的溝通。如果醫(yī)院危機(jī)中有直接受害人的話(huà)，就應(yīng)該迅速組織管理者與受害人進(jìn)行溝通，盡量聽(tīng)取受害人的意見(jiàn)，并盡快拿出妥善解決方案。在醫(yī)院危機(jī)中，應(yīng)尊重公眾的感受，公眾的恐懼是真實(shí)的，公眾的懷疑是有道理的，公眾的憤怒是發(fā)自?xún)?nèi)心的，這是事實(shí)。永遠(yuǎn)不要覺(jué)得公眾太不理智，永遠(yuǎn)不要漠視公眾的真實(shí)感受。否則的話(huà)，他們不僅不會(huì)平靜下來(lái)，還會(huì)喪失他們對(duì)醫(yī)院的信任。通常危機(jī)溝通失敗的幾個(gè)原因是：批評(píng)人們對(duì)于危機(jī)本能的反應(yīng)；不接受恐懼的感情基礎(chǔ)；只注重事實(shí)，不注重人們的感受。一味地為自己辯護(hù)，與公眾對(duì)峙只能造成局勢(shì)的更加惡化。

3醫(yī)院危機(jī)處理中不同階段的溝通

醫(yī)院危機(jī)在發(fā)展的不同階段，表現(xiàn)出不同的特點(diǎn)，根據(jù)危機(jī)處理想要達(dá)到的目的，采取不同的溝通方式。在醫(yī)院危機(jī)的潛伏期，溝通的目的是強(qiáng)化醫(yī)院危機(jī)意識(shí)，避免危機(jī)的發(fā)生或把危機(jī)帶來(lái)的損失與影響降到最低，潛伏期的溝通主要在醫(yī)院內(nèi)部進(jìn)行。在危機(jī)爆發(fā)階段，溝通的目的是控制危機(jī)的發(fā)展與蔓延，這一階段的溝通主要發(fā)生在醫(yī)院外部。在危機(jī)恢復(fù)期，溝通的目的是善后、總結(jié)與評(píng)估。外部溝通主要與受到損害的利益相關(guān)者溝通，做好善后工作。內(nèi)部溝通主要是醫(yī)院內(nèi)部對(duì)危機(jī)進(jìn)行總結(jié)、評(píng)估和警示與教育。

3.1危機(jī)潛伏期古代的孔子曰\"人無(wú)遠(yuǎn)慮，必有近憂(yōu)\"；美國(guó)的比爾蓋茨告誡他的員工要時(shí)刻懷有\(zhòng)"距離破產(chǎn)只有18個(gè)月\"的危機(jī)感；國(guó)內(nèi)華為總裁任正非提出要迎接\"華為的冬天\"。以上都表達(dá)了危機(jī)意識(shí)的重要性。在危機(jī)的潛伏期，引發(fā)患者家屬不滿(mǎn)、言語(yǔ)沖突和對(duì)診療的不配合等問(wèn)題已經(jīng)出現(xiàn)苗頭，有所表現(xiàn)。這就要求醫(yī)院危機(jī)管理者在掌握確切信息的基礎(chǔ)上，迅速做出反應(yīng)，力爭(zhēng)早介入、早溝通。醫(yī)院在危機(jī)的潛伏期要重點(diǎn)做好以下工作。

3.1.1平時(shí)要強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)對(duì)全院?jiǎn)T工進(jìn)行危機(jī)意識(shí)的培訓(xùn)，教育員工如何避免危機(jī)和早期識(shí)別危機(jī)，發(fā)生危機(jī)后如何處理和報(bào)告。制定詳細(xì)的危機(jī)報(bào)告制度，規(guī)定發(fā)生什么樣的事情向那一級(jí)匯報(bào)，在什么時(shí)間內(nèi)報(bào)告。

3.1.2建立開(kāi)放的溝通平臺(tái)醫(yī)院要設(shè)立危機(jī)管理的常設(shè)機(jī)構(gòu)，如醫(yī)院的總值班或醫(yī)務(wù)科（處）值班，工作人員要經(jīng)過(guò)危機(jī)管理的培訓(xùn)并保持聯(lián)系通暢，一旦發(fā)生危機(jī)，可馬上履行危機(jī)管理小組職能。除此之外，大型醫(yī)院還可以在危機(jī)高發(fā)的門(mén)急診或門(mén)診大廳咨詢(xún)臺(tái)派出工作人員成立醫(yī)療管理辦公室，現(xiàn)場(chǎng)處理簡(jiǎn)單的糾紛，使管理主動(dòng)前移，溝通更加便捷。

3.1.3加強(qiáng)危機(jī)信息管理危機(jī)是醫(yī)院內(nèi)外環(huán)境出現(xiàn)問(wèn)題造成的，在危機(jī)的潛伏期，必然會(huì)顯現(xiàn)出一些信息。如醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益急劇下降，醫(yī)院的運(yùn)轉(zhuǎn)效率持續(xù)降低，媒體對(duì)醫(yī)院某個(gè)問(wèn)題高度關(guān)注等問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，就要高度關(guān)注和戒備。要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院內(nèi)外部信息的管理和溝通渠道的疏導(dǎo)，對(duì)醫(yī)院內(nèi)外部信息環(huán)境進(jìn)行了解與評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)溝通解決。

3.1.4與周邊及利益相關(guān)者處于良好的溝通狀態(tài)一旦出現(xiàn)危機(jī)，良好的關(guān)系就會(huì)在處理危機(jī)中發(fā)揮重要作用。這樣能使醫(yī)院處于良好的生存環(huán)境中，提高醫(yī)院抗擊危機(jī)的能力。如果醫(yī)院內(nèi)部溝通順暢，外部交往親密，發(fā)生危機(jī)的幾率會(huì)大大降低。

3.2危機(jī)爆發(fā)期當(dāng)醫(yī)院危機(jī)處于爆發(fā)期，危機(jī)不可避免時(shí)，醫(yī)院應(yīng)把溝通的重點(diǎn)放在外部溝通上。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)表明自己是公開(kāi)的、誠(chéng)實(shí)的，要勇于承擔(dān)責(zé)任，不要推卸責(zé)任，擴(kuò)大矛盾。國(guó)外危機(jī)管理專(zhuān)家曾總結(jié)出下列適用于各種危機(jī)溝通的原則[3]。

3.2.1控制事態(tài)醫(yī)院必須在物質(zhì)和精神上控制住危機(jī)的進(jìn)一步擴(kuò)展。物質(zhì)上的控制，比如某個(gè)藥品出現(xiàn)了不良反應(yīng)，應(yīng)該立即做藥物不良反應(yīng)分析與報(bào)告，暫時(shí)停止對(duì)其他病人使用。控制精神損失時(shí)，可以利用諸如\"該藥品或該手術(shù)只對(duì)某某方面有影響\"的話(huà)來(lái)告知公眾。

3.2.2開(kāi)誠(chéng)布公要做到坦率、誠(chéng)實(shí)和直率，直接告訴大家事實(shí)真相。如果醫(yī)院能坦誠(chéng)地向公眾說(shuō)明真實(shí)情況，那么醫(yī)院就能盡快擺脫困境。在溝通過(guò)程中盡量少用具有保護(hù)性的法律詞匯，例如，在\"在沒(méi)有調(diào)查清楚之前，我們不作任何評(píng)論\"。這種語(yǔ)言讓人聽(tīng)起來(lái)缺乏感情，似乎是在隱瞞什么。

3.2.3勇于承擔(dān)責(zé)任在醫(yī)院危機(jī)處理過(guò)程中，要實(shí)事求是，勇于擔(dān)責(zé)，決不能掩蓋事實(shí)真相、推卸責(zé)任；否則，會(huì)招致公眾的反感和抵觸。

3.2.4積極行動(dòng)遇到危機(jī)時(shí)的反應(yīng)速度是醫(yī)院能否盡快轉(zhuǎn)危為安的重要因素。在發(fā)生危機(jī)后，要迅速采取一系列的補(bǔ)救行動(dòng)，要讓公眾了解醫(yī)院是如何就發(fā)生的事件采取行動(dòng)，將來(lái)會(huì)采取什么措施。這對(duì)溝通協(xié)調(diào)非常有益。

3.3 危機(jī)恢復(fù)期首先要重視醫(yī)院危機(jī)恢復(fù)期的溝通，避免由于危機(jī)恢復(fù)期溝通不及時(shí)造成患者家屬感覺(jué)受到冷遇再次發(fā)生危機(jī)或事件久拖不決的局面。其次要積極與內(nèi)部科室或員工溝通，認(rèn)真總結(jié)與評(píng)估本次危機(jī)，對(duì)內(nèi)部科室或員工（必要時(shí)在全院范圍內(nèi)）進(jìn)行警示和教育，避免發(fā)生類(lèi)似危機(jī)。

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編輯/哈濤