摘要：預約掛號是方便群眾就醫(yī)， 緩解大醫(yī)院門診就診高峰的有效方法之一。本文介紹我院分時段分時間預約掛號系統(tǒng)，并通過結(jié)合優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，1年多來在門診護理服務(wù)中的實踐和體會。使護理工作效率和服務(wù)質(zhì)量得到了顯著提高；提升了醫(yī)院服務(wù)水平，取得護理工作的新進展。

關(guān)鍵詞：分時段分時間；預約掛號；護理服務(wù)；實踐體會

門診是醫(yī)院的第一窗口.門診掛號服務(wù)處在醫(yī)院對外服務(wù)的前沿[1]，《關(guān)于在公立醫(yī)院施行預約診療服務(wù)工作的意見》等文件中明確指出，三級醫(yī)院必須建立和完善預約診療平臺建設(shè)，預約服務(wù)已成為醫(yī)院緩解看病難，提高服務(wù)品質(zhì)的重要手段之一[2]。我院是一所大型綜合性三級甲等醫(yī)院，自2012年11月啟動分時段分時間預約掛號系統(tǒng)1年多以來，受到廣大患者的好評。

1掛號系統(tǒng)的特點

1.1原掛號系統(tǒng) 我院預約服務(wù)經(jīng)歷了2個階段。按序號預約：給預約成功的患者分配一個就診序號，先預約的序號靠前，不能選序號，沒有候診時間點，患者不知何時來院，不能分流；按時間段預約，以1 h為1個時段，同一時段的預約者難以區(qū)分先后，預約者也難以按時接診，現(xiàn)場號與預約號不能分開。

1.2新預約掛號系統(tǒng)即分時段分時間預約掛號系統(tǒng) 是使患者在掛號或預約掛號時能夠選擇掛某個時間點和掛某個醫(yī)生號的一種掛號模式。將預約掛號定位為：預約掛號應(yīng)為患者提供更加精確的就診時間點和接診醫(yī)生。

2新預約掛號系統(tǒng)的號源管理

新預約掛號系統(tǒng)依托于統(tǒng)一的號源管理系統(tǒng)（即醫(yī)院門診綜合管理系統(tǒng)）。號源是根據(jù)各科室出診醫(yī)生的每日歷史接診量做出統(tǒng)計并經(jīng)醫(yī)生本人確認后，接診量上報門診預約辦公室，由專人將數(shù)據(jù)錄入門診綜合管理系統(tǒng)，信息系統(tǒng)自動生成1 w排班號池。如：每個醫(yī)生上午接診量為14人次，時間為4 h，號源間隔時間15 min/人/次=4×60 min÷14人。具體診療時間根據(jù)患者病情彈性的縮短或延后。要求患者提前30min到分診臺報到等候均勻就診。分診護士可臨時進行加號或限號的操作。

3新預約掛號系統(tǒng)預約方式

患者可提前預約7 d內(nèi)的號。醫(yī)院實行門診\"一卡通\"服務(wù)。 每個患者辦理診療卡，可預存金額，預約時自動扣費?；颊呖赏ㄟ^醫(yī)院官方網(wǎng)站網(wǎng)絡(luò)預約、電話預約、掛號自助終端機、醫(yī)生診間預約、人工窗口多種途徑進行全預約掛號。

3.1網(wǎng)絡(luò)預約 主要是針對復診者。進入醫(yī)院官方網(wǎng)站，網(wǎng)上將顯示醫(yī)生出診表，患者可瀏覽參考。只有了解專家的特長、出診時間，方能有針對性、正確的選擇醫(yī)生，而網(wǎng)站恰好提供了介紹醫(yī)生的平臺[3]?；颊咧恍柙\療卡號或ID號注冊即可。

3.2電話預約 醫(yī)院成立專門電話預約中心，由專業(yè)分診工作人員組成。撥通預約電話后，人工服務(wù)問答。掛號完成服務(wù)人員會報上一個預約流水號，同時以手機短信的方式發(fā)給患者，該流水號為隨機生成，憑該號或身份證可到醫(yī)院人工窗口取掛號票。有診療卡者可在卡中自動扣除掛號費，當日就診時只需在自助掛號機上打印掛號小票即可。

3.3掛號自助終端機 醫(yī)院門診大廳及各樓層配有掛號自助終端機?？蛇M行辦卡、充值及掛號操作。另門診大廳特設(shè)辦卡專窗，持卡患者可根據(jù)大廳LED電子屏幕滾動顯示當日專家、?？漆t(yī)生出診信息及宣傳冊等信息，根據(jù)掛號自助終端機提示音操作?；颊呖稍趻焯栕灾K端機上預約7 d號源。

3.4診間預約 需復診者，由主診醫(yī)生直接在診室辦理預約，診療卡余額需大于掛號費，現(xiàn)場扣費，掛號成功后，于下次就診當天在掛號自助終端機自行取預約號。服務(wù)時間為正常開診時間。

3.5人工窗口 人工窗口進行現(xiàn)場預約7 d號源。初診者填寫病歷首頁信息如姓名、姓別、出生年月日、電話、地址等；有二代身份證者僅需提供電話號碼；復診者只需診療卡即可快速完成掛號。

4新預約掛號系統(tǒng)在門診護理服務(wù)中實踐體會

4.1方便了患者就診，有效緩解掛號難的問題。

4.1.1開啟患者自由選擇通道 新預約掛號系統(tǒng)重組了掛號流程，不僅提供了多形式、多渠道的掛號方式，滿足了不同層次患者的需求，同時也通過分時段分時間的設(shè)立，為患者合理安排時間提供了便利，開啟了患者自由就醫(yī)的大 門[4]。

4.1.2遠程操作掛號，減少候診時間 實施新預約掛號后患者可隨時在家里、辦公室輕松完成掛號，按診時間點掛號，合理安排來院時間，縮短了在醫(yī)院停留等候。

4.2新預約掛號系統(tǒng)與優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)相互結(jié)合提高了服務(wù)質(zhì)量，減少了醫(yī)患糾紛。

4.2.1患者合理分流，提高工作效率 門診醫(yī)療資源合理利用，改善了就診秩序。診區(qū)安靜有序，醫(yī)生有效工作時間增加，工作效率相對提高。預約使醫(yī)患互相信任，提高雙方誠信度。

4.2.2提高患者滿意度 在滿意度方面，患者依據(jù)就診的時間點到達醫(yī)院，避免在門診嘈雜的環(huán)境，長時間的等待過程中，心情出現(xiàn)急劇的變化；同時接診量的均勻流動，讓醫(yī)護人員充分的接待。緩解門診人流量的壓力，提高患者的滿意度[6]。

4.2.3減少了醫(yī)患糾紛 人們生活質(zhì)量的不斷提高，對醫(yī)療服務(wù)水平也隨之提高，加上緊張的醫(yī)患關(guān)系，導致患者常常因候診不暢發(fā)生不必要的糾紛[7]。尤其是候診時間長，加重患者的煩躁心理[8]。易使雙方產(chǎn)生矛盾，進而發(fā)生醫(yī)患糾紛事件。新預約掛號系統(tǒng)的使用，保證了醫(yī)院有序的就診環(huán)境。減少了醫(yī)患糾紛事件的發(fā)生。

4.3有利于醫(yī)院的發(fā)展前景 同時滿足了患者的就診需求，及時跟蹤醫(yī)療市場動向。

5新預約掛號存在的一些問題

由于患者受教育的水平不同，自身素質(zhì)各一，部分患者不能嚴格地按時間段按時間就診。建立爽約監(jiān)控系統(tǒng)，累計爽約3次，系統(tǒng)將6個月內(nèi)自動取消預約資格，此項仍在探討中。

預約掛號順應(yīng)了信息化時代發(fā)展的需要，實施分時段分時間預約掛號信息系統(tǒng)的應(yīng)用，方便了患者就診，有效緩解大醫(yī)院門診掛號難的問題.自開展一年多來，得到了好評。

參考文獻：

[1]王瑩，劉克新.門診掛號醫(yī)療信息服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)[J].中國醫(yī)院管，2009，29（8）：64-65.

[2]蔡良奇，鄧安俠，鐘健.\"全預約\"服務(wù)模式的探討與實踐[J].中國醫(yī)院，2011，15（4）：5-7.

[3]萬向榮，宋英杰.實施網(wǎng)上掛號方便就診患者[J].中國衛(wèi)生資源，2002，5（3）：126.

[4]衛(wèi)生部.關(guān)于在公立醫(yī)院施行預約診療服務(wù)工作的意見[S].2009：8.

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[6]楊驊，蔡全才，王鐵軍，等.某醫(yī)院門診醫(yī)患雙方對預約掛號需求的調(diào)查研究[J].中國醫(yī)院.

[7]賈秀萍.對患者排隊等待問題的探討[J].中國醫(yī)院，2003，7（10）：31.

[8]姜小平.552名門診患者的調(diào)查分析[J].中華醫(yī)院管理雜志，2002，18（9）：557-559.

編輯/張燕