摘要：隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生改革的逐步深入，\"生物-心理-社會\"的醫(yī)學(xué)模式逐漸成熟。要解決醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域中存在的社會問題，滿足患者多層次的服務(wù)需求，僅靠醫(yī)務(wù)工作者的努力是不夠的，需要志愿者作為第三方來發(fā)揮其促進醫(yī)患和諧的推動作用。文章主要從本院志愿者服務(wù)的實踐，探討如何進一步完善醫(yī)院志愿者招募、績效評估和激勵機制。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院志愿者；招募；績效評估；激勵機制

1 醫(yī)院志愿者活動背景

志愿者是指志愿貢獻個人的時間及精力，在不為任何物質(zhì)報酬的情況下，為改善社會服務(wù)，促進社會進步而提供服務(wù)的人。志愿者行動，是當代中國一項十分高尚的事業(yè)，體現(xiàn)了中華民族助人為樂和扶貧濟困的傳統(tǒng)美德。

西方國家志愿者服務(wù)起步較早，我國在1993年底共青團中央決定實施中國青年志愿者行動，志愿者服務(wù)迅速在全國展開，2009年底衛(wèi)生部要求各地衛(wèi)生系統(tǒng)立足國內(nèi)志愿服務(wù)的實踐，積極探索適合我國國情的\"志愿者服務(wù)在醫(yī)院\"的模式。在醫(yī)院實行志愿者活動，有利于樹立醫(yī)院良好的公眾形象，能有效的拉近人與人之間的距離，緩和醫(yī)患矛盾。

2 我院志愿者服務(wù)實踐

2.1概況 我院是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研為一體的三甲醫(yī)院、全國省級示范中醫(yī)院、全國衛(wèi)生系統(tǒng)先進集體、全國百佳醫(yī)院和全國醫(yī)院文化建設(shè)先進單位。自2008年開始招募志愿者，至今已有1100余名志愿者參加醫(yī)院志愿者活動，累計已提供了5萬多小時的志愿服務(wù)。筆者認為，醫(yī)院志愿者分為兩種類型，即院內(nèi)志愿者和院外志愿者。

2.1.1院內(nèi)志愿者 指本院職工利用業(yè)余時間參加院內(nèi)和院外志愿活動，又分為專業(yè)型和非專業(yè)型。專業(yè)型志愿者主要指本院醫(yī)護人員，非專業(yè)型志愿者指非醫(yī)護職工，如行政、后勤人員。專業(yè)型志愿者服務(wù)內(nèi)容包括：①利用自身的醫(yī)療優(yōu)勢，長期開展大型義診活動，服務(wù)本地居民；②參加醫(yī)療類公益活動，如送醫(yī)贈藥\"三下鄉(xiāng)\"活動等；③為重大活動、大型賽事提供健康保健咨詢、現(xiàn)場醫(yī)療救援；④參加重大自然災(zāi)害或突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急醫(yī)療志愿服務(wù)。非專業(yè)型志愿者服務(wù)內(nèi)容主要為輔助專業(yè)型志愿者義診活動，以及門診導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診服務(wù)等。院內(nèi)志愿者還經(jīng)常為醫(yī)院大型活動提供禮儀、講解等服務(wù)，為青年職工送生日禮物；也經(jīng)常走出醫(yī)院開展公益活動。

2.1.2院外志愿者 主要由在校大學(xué)生（醫(yī)學(xué)類院校學(xué)生為主）、高中生、有愛心的社會人士組成。主要參與的志愿服務(wù)內(nèi)容有：①為門急診患者提供導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診、分號、維持就診秩序、陪護檢查；②為住院患者陪護、陪檢、安撫患者情緒，為患者讀報、為兒童患者講故事、做游戲等；③為醫(yī)院相關(guān)部門服務(wù)，比如做問卷調(diào)查，發(fā)放宣傳資料等。

2.2實施過程 根據(jù)志愿者的特點和實際，我院制定了《志愿者管理辦法》，加強對志愿者的管理。團委在本院內(nèi)部積極發(fā)動，宣傳動員，招募院內(nèi)志愿者；在醫(yī)院網(wǎng)站發(fā)布志愿者招募信息，聯(lián)系相關(guān)單位團委宣傳發(fā)動，積極招募院外志愿者。院團委定期舉辦志愿者崗前培訓(xùn)班，鑒于院內(nèi)志愿者對醫(yī)院的布局、門診住院流程比較了解，重點培訓(xùn)如何提升志愿精神，學(xué)會關(guān)愛、理解和尊重患者。對于院外志愿者，邀請門診部主任，門診和病區(qū)護士長等就志愿服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容、院內(nèi)布局、醫(yī)院規(guī)章及醫(yī)務(wù)人員形象禮儀等方面有針對性地進行輔導(dǎo)，帶領(lǐng)他們參觀門診和病區(qū)并進行現(xiàn)場解說。志愿者填寫醫(yī)院《志愿者服務(wù)登記表》，進行志愿者宣誓，并在志愿者網(wǎng)站注冊，成為正式志愿者以后才能開始志愿服務(wù)。

對于每批參加服務(wù)的志愿者，會由志愿者們推選一名組長，在志愿服務(wù)期間，組長會定期去檢查志愿者服務(wù)情況；團委負責(zé)人會不定期去抽查志愿者的工作態(tài)度和狀態(tài)等，經(jīng)常召開志愿者座談會或請志愿者填寫《工作感想和建議》，掌握志愿者的工作情況和思想狀況，及時排除志愿者的負面情緒，鼓勵志愿者在有限的條件下進行自我管理，采取多種信息溝通的方式加強與志愿者之間的交流，以使志愿者獲得歸屬感。階段性的志愿服務(wù)結(jié)束時，醫(yī)院對志愿者就行考核，發(fā)放志愿者證書，評選\"優(yōu)秀志愿者\"并予以獎勵。

2.3活動效果 隨著社會上對志愿者認可度的提高，我院的志愿者隊伍也在不斷壯大，志愿者服務(wù)越來越深入人心。在門診導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、病區(qū)服務(wù)、社區(qū)義診及突發(fā)公共事件應(yīng)對方面取得顯著成績。我院開展的\"志愿服務(wù)在醫(yī)院\"活動受到團省委、江蘇省衛(wèi)生廳團委的一致肯定，并被團省委評為\"江蘇省志愿者服務(wù)基地\"。

3 醫(yī)院志愿者實踐的思考

3.1注意志愿者招募的方式和方法 本院志愿者服務(wù)熱情很高，但是由于工作繁忙，又經(jīng)常要進修學(xué)習(xí)，時間不充足，因此很多志愿活動只能是在周末進行，門診和病區(qū)的志愿服務(wù)主要是靠院外志愿者來完成。院外志愿者以醫(yī)學(xué)院校的學(xué)生為主，還有一部分是本院職工家屬，真正的社會人士不多。分析其原因，一是醫(yī)院志愿服務(wù)社會影響力不夠。二是醫(yī)院的特殊環(huán)境，很多人認為醫(yī)院感染的風(fēng)險很大，害怕患者的病情具有傳染性，因此不愿意來醫(yī)院進行志愿服務(wù)。

醫(yī)院應(yīng)考慮拓展志愿者招募的群體。醫(yī)學(xué)院的學(xué)生畢竟是少數(shù)，很多非醫(yī)學(xué)類的大學(xué)生也可以到醫(yī)院提供志愿服務(wù)，他們除了可以在門診導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診外，還可以學(xué)有所用，比如學(xué)心理學(xué)的大學(xué)生可以幫助患者心理疏導(dǎo)，師范類的大學(xué)生可以幫助患兒輔導(dǎo)功課等。另外，經(jīng)常來醫(yī)院看病的患者及家屬是醫(yī)院潛在的志愿者，如果他們參加醫(yī)院的志愿服務(wù)，就會了解醫(yī)院的工作流程，體會醫(yī)護人員的難處，更好的充當院方和患者之間的潤滑劑。

另外，也可以考慮醫(yī)院與民間合法注冊、有著規(guī)范管理體系的非盈利機構(gòu)或社會團體合作的方式。相對醫(yī)療機構(gòu)來講，這些專業(yè)機構(gòu)更加擅長志愿者的組織動員與統(tǒng)一管理，也有利于志愿者社會資源的整合。對于院方，工作的重點放在志愿者崗位設(shè)計、培訓(xùn)和目標管理層面，這樣醫(yī)院志愿者服務(wù)的針對性更強，也更有助于志愿者更快的獲得個人價值認同。

此外，醫(yī)院應(yīng)加強與報紙、電視、知名網(wǎng)站等媒體的聯(lián)系與溝通，注重對醫(yī)院志愿者隊伍的宣傳，傳播志愿者正能量，促進醫(yī)院志愿者工作得到社會普遍認可。

3.2提高績效評估的科學(xué)性 我院對志愿者的評估是根據(jù)《志愿者服務(wù)登記表》上服務(wù)部門負責(zé)人的評價，以及平常對志愿者工作的檢查來綜合評估，但這種評估主觀性較強，評估的方法有待改進。

在對志愿者的管理模式中，績效評估是衡量志愿者工作表現(xiàn)、工作成果和提供獎勵依據(jù)的重要方法[1-4]?？冃гu估可以從評估參與行為著手，用\"參與頻率\"、\"參與時間\"來判斷，對志愿者工作質(zhì)量采用患者評估、帶教老師評估、志愿者間相互評估、自我評估等方式，績效評估的過程盡量做到客觀、公正。對本院志愿者，醫(yī)院根據(jù)各自參加志愿服務(wù)的頻率、時間及服務(wù)的質(zhì)量等方面進行評定，并將評定結(jié)果納入醫(yī)院對職工考核評優(yōu)的加分內(nèi)容，這樣也可以激發(fā)醫(yī)院職工參與志愿服務(wù)的熱情。對院外志愿者，績效評估的結(jié)果作為評選\"優(yōu)秀志愿者\"的依據(jù)，頒發(fā)榮譽證書，并予以獎勵。

3.3探索有效的激勵機制 目前，我院對志愿者的激勵措施主要是對志愿服務(wù)累積超過100h的無投訴志愿者授予\"優(yōu)秀志愿者\"稱號，并給予獎勵；對于表現(xiàn)突出的志愿者，通過醫(yī)院網(wǎng)站或報紙進行宣傳報道。但是通過對志愿者的調(diào)查反饋信息表明，這種激勵機制還不能使志愿者的自我認知價值完全體現(xiàn)出來。

根據(jù)馬斯洛的需要層次理論，人在滿足低層次的物質(zhì)需要后，會追求更高層次的精神需求，需要得到社會及他人的尊重和肯定。志愿者在醫(yī)院為患者進行志愿服務(wù)，患者的一聲\"謝謝\"和院方的認可，會使志愿者有一種\"被需要\"的感覺，感到自己的奉獻有價值，能夠?qū)崿F(xiàn)內(nèi)心持久的激勵作用，也可以宣傳帶動更多的人投入志愿活動，這就是社會正能量的傳遞過程。院方要考慮建立有效的激勵機制，使用不同的方式表達對醫(yī)院志愿者的尊重、重視和關(guān)愛，滿足其自我價值實現(xiàn)的需要，比如樹立本院志愿者典型并在院內(nèi)外宣傳報道；對于學(xué)生志愿者典型發(fā)表彰信到學(xué)校，由學(xué)校宣傳報道；建立志愿者基金會，以保證志愿服務(wù)長期有效開展下去等。

醫(yī)院志愿者通過院內(nèi)對患者\"生物-心理-社會\"的全方位服務(wù)，院外各種義診等公益活動，拉近了醫(yī)院與社會、醫(yī)生與患者之間的距離，化解了緊張的醫(yī)患關(guān)系，同時也在傳播醫(yī)院文化、體現(xiàn)人文關(guān)懷，有利的推動了文明醫(yī)院、和諧社會的建設(shè)。

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編輯/哈濤