摘要：本文從增強質(zhì)量控制意識、完善質(zhì)量控制體系、加強質(zhì)量控制環(huán)節(jié)以及做好質(zhì)量控制反饋等四個方面來闡述護理質(zhì)量控制在管理中的作用。由于護理工作瑣碎、復雜，受許多客觀因素的影響，所以還要加強同期控制，并定期進行反饋控制。目前強調(diào)以人為本，就是要發(fā)揮人的主觀能動性，讓每一位護理人員自覺地依照標準和制度，自己按既定的目標努力工作，對自身行為進行約束和控制。

關(guān)鍵詞：護理管理 ； 質(zhì)量控制 ； 控制反饋

護理質(zhì)量是護理管理工作的核心，也是護理管理工作的重點 [1] 。在各項管理工作中離開質(zhì)量控制，就意味著管理工作的失控，質(zhì)量控制是管理的基礎(chǔ)，是管理的生命線。隨著社會的發(fā)展，護理質(zhì)量的內(nèi)涵也在擴展。首先，護理觀念由傳統(tǒng)護理觀念擴展到現(xiàn)代整體護理觀念，護士不僅從事生活照顧、技術(shù)服務、疾病護理，還要做好患者的心理護理、健康教育、出院指導等。其次，從全面質(zhì)量管理的含義上講，護理質(zhì)量與護理過程的全部活動有關(guān)；從醫(yī)療發(fā)展的角度理解，護理質(zhì)量應包括經(jīng)濟因素，如成本是否縮小，患者的支出是否合理等。護理質(zhì)量的概念是從滿足患者的健康需求去定義，而不應該局限于對患者日常性活動的服務上，也不應該簡單定義為服務態(tài)度的優(yōu)劣。

傳統(tǒng)質(zhì)量管理認為：達到\"符合性\"技術(shù)標準就是高質(zhì)量，認為不能追求\"零缺陷\"?？藙谒贡忍岢觯篭"質(zhì)量管理的標準是零缺陷，是要求每個人第一次把事情做對，提高質(zhì)量的良方是事先預防而不是事后檢驗。\"作為護理管理者，我們要吸取這些先進的管理思想，改進質(zhì)量，爭取差錯事故為零。因此，我們面臨的重要課題是如何將質(zhì)量控制落實到位。近幾年來，我院注意運用現(xiàn)代質(zhì)量管理的理論及合理應用控制方法，重新修訂和制訂了護理質(zhì)控指標，改變原來的質(zhì)控方式，即重點強化前饋控制，加強同期控制，并定期反饋控制，取得了一定的實效，現(xiàn)介紹如下。

1 增強質(zhì)量控制意識

1.1 在醫(yī)療市場發(fā)育尚不夠健全的情況下，又要面臨醫(yī)療改革的新形勢，這樣就給醫(yī)療、護理質(zhì)量管理者帶來諸多干擾因素，又不同程度影響著醫(yī)院的整體發(fā)展。針對這種情況，我們狠抓護理管理質(zhì)量控制這根主線，不斷健全質(zhì)量管理體系，實行全員參與質(zhì)量控制，強化質(zhì)量內(nèi)涵建設(shè)，把護理質(zhì)量控制、落實到位。

1.2 加強重點環(huán)節(jié)質(zhì)量控制管理 護士長的質(zhì)控意識、領(lǐng)導藝術(shù)、管理能力及管理水平是護理質(zhì)量控制管理工作的重要環(huán)節(jié)。我們采取多種渠道提高護士長管理水平，強化其質(zhì)控意識，要求護士長將主要精力放在護理工作的質(zhì)量控制、質(zhì)量把關(guān)上，將質(zhì)控結(jié)果落實到科室、個人，將護士各個崗位質(zhì)量同科室目標管理、經(jīng)濟利益掛鉤。

2 完善質(zhì)量控制體系

2.1 完善醫(yī)院護理質(zhì)量控制機構(gòu)。修訂質(zhì)控機構(gòu)的工作任務，充分調(diào)動護士長的積極性，使每個質(zhì)控成員了解質(zhì)控內(nèi)容的細則，掌握質(zhì)控標準，做好質(zhì)控分析，找出存在的不足，使護理工作從被動管理轉(zhuǎn)變到主動全員參與管理。

2.2 擬定了各科室患者對護理工作滿意度調(diào)查標準，完善各項規(guī)章制度，規(guī)范了護理質(zhì)控工作的各個環(huán)節(jié)，使護理管理者和各級護理人員對護理質(zhì)控理解更加深入，使管理目標更加明確，也使護理服務的各個環(huán)節(jié)始終處于受控狀態(tài)，從而有效地發(fā)揮質(zhì)量控制中的職能作用。

3 加強質(zhì)量控制環(huán)節(jié)

3.1 護理部每月組織對全院各科室進行護理工作質(zhì)量的定向檢查，根據(jù)各項檢查細則和評分標準，將檢查結(jié)果形成書面材料下發(fā)各科室，使質(zhì)量控制專項檢查與全面檢查相結(jié)合。

3.2 護理部經(jīng)常巡視病房，對全院各科室的護理工作質(zhì)量隨機抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時提出，使護理質(zhì)量控制工作定期檢查與不定期檢查相結(jié)合，護理質(zhì)量始終處于受控狀態(tài)，護士不能有松懈思想，起到了自我約束的作用。

3.3 各科室護士長在質(zhì)控小組檢查前對其管轄護士的工作質(zhì)量先進行自查、自考、自評，做到心中有數(shù)，不合格者限期整改。使護士長對護理質(zhì)量工作具有計劃性，提高了護士長的管理能力及管理水平。

4 做好質(zhì)量控制反饋

4.1 定期開展患者對護理工作滿意度調(diào)查 護理部不定期到各科室發(fā)放調(diào)查問卷表，以患者的需求、患者的評價、患者的期望來測評護理工作的服務態(tài)度和服務質(zhì)量，對調(diào)查結(jié)果進行分析整理，并將結(jié)果反饋給科室及本人。

4.2 利用護理質(zhì)量分析全面掌握護理工作動態(tài) 護理部每月對全院質(zhì)控檢查存在的問題，利用護士長例會及時反饋給科室，對存在的問題進行總結(jié)，找出不足，落實改進的措施，達到相互監(jiān)督、相互促進，使護理質(zhì)量控制工作保持良性運轉(zhuǎn)。

通過上述的質(zhì)量管理控制方法，樹立\"質(zhì)量第一\"的觀念，落實好前饋控制、同期控制和反饋控制的各項措施，使護士的服務意識明顯提高，由原來的\"要我服務\"轉(zhuǎn)變?yōu)閈"我要服務\"，患者的滿意度達98%以上。護士長的管理素質(zhì)與護士參與科室管理的意識也得到了提高，護理人員在工作時能自覺嚴格要求自己，護士長也避免了經(jīng)驗管理。在質(zhì)量控制反饋中，避免了已經(jīng)發(fā)生的偏差再連續(xù)發(fā)生，及時采取相應的控制措施，保證了護理質(zhì)量的逐步提高，從而使護理質(zhì)量控制在護理管理中起到主導作用。

參考文獻：

[1]潘紹山，孫方敏，黃始振.現(xiàn)代護理管理學[M].北京：科學技術(shù)文獻出版社，2000，201-212. [2]李繼平.護理管理學[M].第2版.人民衛(wèi)生出版社.

[3]雷巍娥，賀偉， 彭艾莉.護理管理學[M].北京大學醫(yī)學出版社.

[4]鄭煜.實用護理質(zhì)量管理[M].第1版. 鄭州大學出版社.

編輯/王海靜