【摘 要】目的 探討急診科護士情緒勞動管理方法以及效果。方法 我院急診科于2013年2月對8名急診護士進行情緒勞動管理，分析管理前后情緒勞動管理評分情況。結果 情緒勞動管理前后情緒表達要求評分無顯著差異，不具統(tǒng)計學意義（P>0.05），管理前表層扮演評分31.01±0.57較管理后表層扮演評分26.84±0.33高，深層扮演評分10.62±1.97較管理后深層扮演評分13.06±2.20低，差異均具有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。觀察組患者的護理滿意度98.33%較對照組護理滿意度85.0%高，差異具有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。結論 加強對急診科護士情緒勞動管理，不僅能夠改善情緒勞動耗竭的現(xiàn)象，還有利于提高患者護理滿意率，值得推廣使用。

【關鍵詞】急診科護士；情緒勞動管理；管理效果

情緒勞動指個體與顧客交流期間對自身情緒進行管理，使其與組織需要的情緒一致。國外研究表明，情緒勞動主要包括兩種：即表層和深層扮演，兩種扮演模式均有利于建立良好的護患關系。然而，隨著工作時間的延長，部分急診護士會伴隨情緒勞動耗竭，不僅會影響能夠其工作積極性，還可能降低服務質量。對此，醫(yī)院必須加強對急診護士的情緒勞動管理，提高其表層扮演和深層扮演的轉化能力，達到減輕其情緒勞動負荷的目的。為提高急診護士的工作質量，本文分析了情緒勞動管理在急診科的應用情況，現(xiàn)報道如下。

一、資料和方法

（一） 一般資料

我院急診科于2013年2月對8名急診護士進行情緒勞動管理，本組研究對象均女性，年齡為35歲至50歲，平均年齡為（45.06±1.03）歲，工作時間為16年至33年，平均（25.06±0.68）年。排除工作時間<1年、休假、離職、非在編護士。

（二）方法

（1）一般調查問卷

自擬調查問卷了解8例急診護士的基本情況，包括患者的年齡、性別、工作時間、婚姻狀況等。

（2）情緒勞動量表

參照駱宏等[1]學者翻譯修訂的情緒勞動量表對患者進行問卷調查，調查問卷的內容包括：表層扮演、深層扮演、情緒表達要求三個方面，每題答案共分為六個等級，根據(jù)其滿意情況分別記為1～6分。分值越高，滿意度越高。調查問卷最高分為84分，最低分為14分，分值越高，提示患者扮演次數(shù)越多。本組共發(fā)放8份調查問卷，回收8份，回收率為100%。

（3）情緒勞動管理

對調查問卷的內容進行分析，制定情緒勞動管理方案，對急診科護士行針對性情緒管理：（1）定期開展培訓課程。采用多媒體授課的方式對急診科護士進行培訓，告知其情緒管理的方法、重要性，并進行案例分析，提高其對情緒管理的認知度。培訓期間，還可要求經(jīng)驗豐富的護士分享情緒管理方法和技巧，達到提高急診護士調節(jié)情緒勞動的目的。（2）改善客觀條件。有文獻指出，患者依從性差、設備有待更新、與患者及其家屬溝通不良、工作強度大等均可能影響護士的情緒勞動管理。對此，應加強對護理人員溝通技巧的培訓，該方式不僅有利于提高患者的依從性，還有利于建立良好的護患關系。合理排班，保證急診科護士具有充足的休息時間，可提高其工作積極性。（3）加強心理護理。護士長應加強對護士工作狀態(tài)的分析，了解其是否存在不良心理，及時與其溝通，并予以人性化關懷，該方式能夠有效緩解其消極情緒。

（三）臨床觀察指標

①了解情緒勞動管理前后本組8例護理人員表層扮演、深層扮演、情緒表達要求評分的變化情況；②各抽取情緒勞動管理前后60例急診室患者進行調查問卷調查，了解患者的護理滿意度。

（四）統(tǒng)計學方法

采用統(tǒng)計學軟件SPSS16.0分析文中數(shù)據(jù)，計量資料采用平均數(shù)±標準差表示，并行t檢驗，并行X2檢驗，P<0.05具有統(tǒng)計學意義。（t，X2、P均為檢驗值，通過分析文中數(shù)據(jù)，表明管理后的改進）

二、結果

（一）情緒勞動管理評分

（二）護理滿意度

觀察組患者的護理滿意度98.33%較對照組護理滿意度85.0%高，差異具有統(tǒng)計學意義（P<0.05），見表2。

三、討論

隨著醫(yī)療技術的進步，人們對醫(yī)院護理質量提出了更高的要求。急診科屬于特殊科室，具有工作負荷大、工作運轉速度快的特點，急診護士往往會出現(xiàn)精神勞動耗竭的現(xiàn)象。因此，必須加強對護士的情緒管理，達到提高醫(yī)院護理質量的目的[2]。

國外研究表明，現(xiàn)階段的情緒管理主要包括兩個方面，表層扮演和深層扮演。對此，有學者提出，可通過加強對急診科護士情緒勞動管理，促使其從表層扮演向深層扮演轉化[4]。

本組研究中，管理前表層扮演評分較管理后表層扮演評分高，深層扮演評分較管理后深層扮演評分低，差異均具有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。該研究結果提示，經(jīng)情緒勞動管理后，急診科深層扮演次數(shù)有所增加。有文獻指出，加強對護理人員的情緒勞動管理，能夠提高急診科護士對深層扮演的認知度，有利于其掌握深層扮演的方法和技巧[5]，本研究結果與其相符。國外研究表明，加強對急診護士的情緒勞動訓練，有利于其按照醫(yī)院要求為患者提供情緒勞動服務，能夠提高科室整理護理質量，建立良好的護患關系。雖然本組研究對急診科護士深層扮演和表層扮演情況進行分析，但是研究范圍相對較小，具有一定的局限性。

綜上所述，加強對急診科護士情緒勞動管理，能夠避免其出現(xiàn)情緒勞動耗竭的現(xiàn)象，有利于提高護理人員的工作積極性，值得推廣使用。