摘要：目的 探討風(fēng)險(xiǎn)管理在門診護(hù)理中的應(yīng)用。方法 通過(guò)2011年～2012年門診護(hù)理工作中存在的風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行識(shí)別、評(píng)估，并制定相應(yīng)措施，指導(dǎo)護(hù)理人員規(guī)避和化解風(fēng)險(xiǎn)。結(jié)果 明顯減少了護(hù)患糾紛的發(fā)生。結(jié)論 有針對(duì)性的分析護(hù)患糾紛的原因并制定相應(yīng)措施，可以提高患者滿意度，降低護(hù)患糾紛的發(fā)生

關(guān)鍵詞：輸液室；護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)；原因；對(duì)策

門診輸液室是醫(yī)院的前沿窗口，它代表醫(yī)院的形象。由于護(hù)理工作具有連續(xù)性、動(dòng)態(tài)性、直接性和具體性，因而在醫(yī)療活動(dòng)中與病人接觸機(jī)會(huì)最多，出錯(cuò)的概率也高，加之我院門診輸液室患者逐年增加，它具有患者多、流動(dòng)性大、相對(duì)集中、年齡跨度大、病情各不相同、藥品使用繁多而護(hù)理力量相對(duì)薄弱等諸多特點(diǎn)，風(fēng)險(xiǎn)因素存在于護(hù)理人員的操作、配置、搶救等各個(gè)環(huán)節(jié)[1]，作為門診護(hù)士長(zhǎng)如何能夠減少風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，現(xiàn)將體會(huì)總結(jié)如下。

1護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)及風(fēng)險(xiǎn)管理的定義

護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)是指在護(hù)理過(guò)程中存在的危險(xiǎn)因素直接或間接導(dǎo)致患者受到傷害或死亡結(jié)果的風(fēng)險(xiǎn)。

風(fēng)險(xiǎn)管理是指對(duì)現(xiàn)有的和潛在的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評(píng)估和處理，以減少風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生，以及風(fēng)險(xiǎn)事件對(duì)患者和醫(yī)院的危害及經(jīng)濟(jì)損失[2]。

2護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因

2.1護(hù)理人員職稱結(jié)構(gòu) 我科護(hù)理人員共7人，其中主管護(hù)師1人、護(hù)師1人、護(hù)士5人。年齡結(jié)構(gòu)：>40歲1人、>25歲1人、20～25歲5人。臨床護(hù)理人員趨于年輕化，臨床經(jīng)驗(yàn)及護(hù)理操作技能欠缺，心理素質(zhì)差，加之門診輸液室工作特點(diǎn)及性質(zhì)，使輸液室工作繁重復(fù)雜，護(hù)士心理壓力大，因此風(fēng)險(xiǎn)機(jī)遇高。

2.2病種及用藥品種相對(duì)較多，藥物合用繁雜，引發(fā)藥物不良反應(yīng)的機(jī)遇增大。一些特殊用藥，按其藥物的特性對(duì)配藥過(guò)程中的技術(shù)操作的規(guī)程要求不一，增加了護(hù)士操作的復(fù)雜性。

2.3門診輸液室是患者及家屬看病的最后一站，由于看病時(shí)間長(zhǎng)所產(chǎn)生的焦慮急躁情緒及就醫(yī)過(guò)程中的不滿都集中在這里，護(hù)理人員稍有不慎便會(huì)產(chǎn)生糾紛。

2.4由于社區(qū)醫(yī)院輸液環(huán)境相對(duì)較小，不能滿足患者及家屬的要求。

3風(fēng)險(xiǎn)防范

3.1增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、強(qiáng)化安全責(zé)任 護(hù)理安全關(guān)系到家庭幸福和社會(huì)穩(wěn)定，必須引起高度重視。每日利用早交班的時(shí)間學(xué)習(xí)一些護(hù)理安全案例，同時(shí)每日排查工作中易發(fā)生糾紛的治療和護(hù)理隱患，進(jìn)行分析，并對(duì)相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)制定相應(yīng)措施逐一給與應(yīng)對(duì)。

3.2為患者創(chuàng)造溫馨、舒適的環(huán)境

3.2.1輸液環(huán)境人性化 輸液室配置了電視、DVD和健康宣教板報(bào)，隨時(shí)為患者提供健康防病知識(shí)。為了更好地服務(wù)患兒及家長(zhǎng)，還特地為患兒準(zhǔn)備了精彩的動(dòng)畫片、動(dòng)漫小貼畫以予獎(jiǎng)勵(lì)，從而穩(wěn)定患兒的情緒。

3.2.2注重服務(wù)及護(hù)理人員儀容儀表，開(kāi)展主動(dòng)服務(wù) 護(hù)理人員每日以飽滿的精神、整潔的著裝、平和的心態(tài)，不論面對(duì)什么樣患者都能面帶微笑，用溫馨和藹的語(yǔ)言\"您好、對(duì)不起、謝謝、請(qǐng)…\"接待每1例患者。開(kāi)展主動(dòng)服務(wù)，工作中善于觀察每位患者的需求，為無(wú)人陪伴的患者送上一杯水，為焦慮的患兒家屬送一些安慰，從而達(dá)到患者的滿意。

3.2.3加強(qiáng)護(hù)患溝通 護(hù)士要學(xué)會(huì)舒緩矛盾，適時(shí)的穩(wěn)定患者的情緒，化解糾紛矛盾，從而解決問(wèn)題。護(hù)士要以真誠(chéng)、感恩的態(tài)度接受患者的意見(jiàn)和建議，對(duì)非過(guò)失性糾紛要保持原則，耐心說(shuō)服，并感謝患者的理解和配合，達(dá)到其滿意。

針對(duì)低年齡患兒，護(hù)理人員要善于傾聽(tīng)患兒及家長(zhǎng)的心聲，自然真情的表達(dá)對(duì)患兒的關(guān)心、體貼，發(fā)放小禮物以此鼓勵(lì)患兒，工作中不斷加強(qiáng)非語(yǔ)言溝通能力的培養(yǎng)。

3.3提高護(hù)理人員整體素質(zhì)，加強(qiáng)質(zhì)量意識(shí) 人員素質(zhì)是管理活動(dòng)的決定因素，而護(hù)理人員素質(zhì)的高低直接影響護(hù)理質(zhì)量和患者的安危。

3.3.1加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，做好三基三嚴(yán)及專業(yè)技能的培訓(xùn) 工作中不斷總結(jié)交流經(jīng)驗(yàn)，掌握老年、肥胖、小兒的血管特點(diǎn)，不斷提高輸液技術(shù)水平。科內(nèi)針對(duì)基本知識(shí)、基本操作天天有提問(wèn)、周周有學(xué)習(xí)、每月有相應(yīng)的理論、操作考核。重點(diǎn)培訓(xùn)有一定資歷、技術(shù)較好的護(hù)士，擔(dān)任高難度穿刺工作。

3.3.2嚴(yán)格執(zhí)行各種規(guī)章制度及操作規(guī)范 執(zhí)行制度不嚴(yán)和違反操作規(guī)程是引發(fā)醫(yī)患糾紛的原因之最，護(hù)理人員應(yīng)認(rèn)真遵守各項(xiàng)規(guī)章制度及操作規(guī)范，嚴(yán)把三查七對(duì)、做好各種記錄：工作中把好\"三嚴(yán)\"關(guān)：\"一嚴(yán)\"嚴(yán)格查對(duì)醫(yī)囑、輸液卡及藥物的合理性、準(zhǔn)確性，用藥有無(wú)配伍禁忌。\"二嚴(yán)\"嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范及三查七對(duì)制度?；颊咻斠簳r(shí)做到叫患者姓名后再反問(wèn)患者，其自報(bào)姓名確認(rèn)無(wú)誤后再進(jìn)行注射?；颊咻斠河袌?zhí)行時(shí)間、巡查記錄、輸液完畢時(shí)間，輸液袋上明確標(biāo)明所使用藥品名稱、劑量，輸液?jiǎn)谓o予保存以備取證查對(duì)。\"三嚴(yán)\"嚴(yán)格輸液告知及巡查制度 藥物應(yīng)用時(shí)要告知患者目的、注意事項(xiàng)及不良反應(yīng)，針對(duì)特殊藥物要嚴(yán)格控制滴速，使用\"紅色警示牌\"以提醒其他護(hù)士注意并密切觀察患者情況。針對(duì)患者流動(dòng)性大這一特點(diǎn)，為避免出現(xiàn)換錯(cuò)藥、給錯(cuò)藥的現(xiàn)象，科內(nèi)規(guī)定一個(gè)患者應(yīng)用一個(gè)輸液掛鉤。工作中做好搶救藥械的管理及消毒隔離工作。

3.4做好每日特殊患者的交接工作 針對(duì)門診的特殊患者每日早交班時(shí)要認(rèn)真交接到每一位護(hù)理人員。

3.5加強(qiáng)監(jiān)督管理 護(hù)士長(zhǎng)在風(fēng)險(xiǎn)管理中起監(jiān)督落實(shí)作用，調(diào)動(dòng)科內(nèi)每個(gè)人的積極性，工作中隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提出，及時(shí)解決。加強(qiáng)薄弱環(huán)節(jié)如中班、夜班、休息日、節(jié)假日值班時(shí)的管理，實(shí)行彈性排班制。加強(qiáng)環(huán)節(jié)質(zhì)量監(jiān)控，使風(fēng)險(xiǎn)管理落實(shí)到每一班每一個(gè)環(huán)節(jié)，培養(yǎng)訓(xùn)練護(hù)士單獨(dú)解決問(wèn)題的能力。

4結(jié)論

總之，門診護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)是客觀存在的，通過(guò)以上風(fēng)險(xiǎn)管理不但提高了護(hù)理人員的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，從而有效的拒絕門診護(hù)理工作中風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，將風(fēng)險(xiǎn)降到最低，減少風(fēng)險(xiǎn)帶來(lái)的損失，并通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防，從根本上提高了護(hù)理質(zhì)量，改善了門診護(hù)患關(guān)系，得到了患者、家屬及同仁們的好評(píng)。

參考文獻(xiàn)：

[1]張學(xué)兵，周蓉，徐紅芳，等.風(fēng)險(xiǎn)管理在門診手術(shù)室護(hù)理安全管理中的應(yīng)用[J].檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)與臨床，2009，6（21）：1809-1810.

[2]來(lái)鳴，楊明麗.評(píng)估標(biāo)示系統(tǒng)在化療患者護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理中的應(yīng)用[J].中華護(hù)理雜志，200641（7）：636-637.

編輯/張燕