摘要：目的 探討醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量信息反饋渠道建立的應(yīng)用效果。方法 為暢通醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量信息反饋渠道，我院建立四級服務(wù)質(zhì)量信息反饋渠道，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量信息的有效應(yīng)用，①向患者或家屬反饋；②向職能部門反饋；③向臨床科室反饋，④向院長反饋。醫(yī)院服務(wù)信息反饋渠道有效傳遞信息，為醫(yī)院制定相應(yīng)的管理標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)、督導(dǎo)提供依據(jù)，提升醫(yī)院的服務(wù)管管理。結(jié)果 建立醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量信息反饋渠道，有助于醫(yī)院服務(wù)工作的規(guī)范化管理，有助于提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。結(jié)論 建立醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量信息四級反饋渠道保證了醫(yī)院服務(wù)管理工作順利開展，提高了患者滿意度，提升醫(yī)院整體醫(yī)療服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量；反饋渠道；滿意度；醫(yī)院

1引言

患者滿意度是社會及患者對醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量公信度的客觀評價(jià)和衡量標(biāo)準(zhǔn)，患者的滿意度是在醫(yī)院分級管理中最重要質(zhì)量指標(biāo)之一[1]。為了有效的提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量， 2011年11月我院開發(fā)研制醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ECRM），成立醫(yī)院客戶服務(wù)中心，全面實(shí)現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)信息化管理。在服務(wù)信息分類反饋工作中，出現(xiàn)反饋信息滯后督辦不得力，鑒于這種現(xiàn)象于2011年我院實(shí)施四級服務(wù)質(zhì)量信息反饋渠道，規(guī)范信息及時(shí)傳遞的途徑。

2方法

2.1客戶服務(wù)中心工作的特點(diǎn)和內(nèi)容 我院開發(fā)研制醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為患者開展院前、院中、院后醫(yī)療服務(wù)，全面實(shí)現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)信息化管理。客戶服務(wù)中心工作人員負(fù)責(zé)收集患者滿意度信息和患者需求信息，主要通過電話隨訪、第三方評價(jià)滿意度、觸摸屏意見收集平臺、院長熱線、網(wǎng)絡(luò)留言、服務(wù)跟蹤調(diào)查等形式收集。全方位聽取患者和家屬提出來的意見和建議。收集的范圍包括醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、醫(yī)院服務(wù)流程、醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、就醫(yī)服務(wù)環(huán)境、醫(yī)療費(fèi)用負(fù)擔(dān)等，并將調(diào)查結(jié)果綜合分析逐級傳遞。

2.2實(shí)施各個工作環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量信息反饋渠道 由客戶服務(wù)中心全面負(fù)責(zé)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理，建立暢通有效地反饋渠道。將反饋信息分類整理后，通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)傳遞至院領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)職能部門、各臨床科室。①向患者或家屬反饋。對于投訴醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量的事件或急辦事件，在接到患者提出的投訴事件后，客戶服務(wù)中專職管理人員會同相關(guān)職能部門、臨床科室負(fù)責(zé)人進(jìn)行調(diào)查，將調(diào)查和處理結(jié)果及時(shí)與患者或家屬反饋，直到患者滿意為止。②向職能部門反饋?？蛻舴?wù)中心專職管理人員每月10號前將收集到的患者服務(wù)質(zhì)量的信息進(jìn)行分類，以電子表格形式傳遞給相關(guān)職能部門（醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、門診部、總務(wù)部、財(cái)務(wù)部）。限定事件發(fā)生科室在20號前對事件進(jìn)行調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果逐項(xiàng)簽署整改和處理意見以電子表格上傳客戶服務(wù)中心。③向臨床科室反饋。客戶服務(wù)中心以《服務(wù)質(zhì)量信息反饋函》形式 ，將滿意度調(diào)查結(jié)果、收集的意見和建議、及各部門簽署的意見，反饋給各科室。④向院長反饋。每月底對于投訴、服務(wù)問題的難點(diǎn)熱點(diǎn)，由客戶服務(wù)中心將各類信息分類后向分管院長反饋匯報(bào)，然后分管院長確定需要整改項(xiàng)目，以《院長審閱單》形式上報(bào)一把手院長簽署，印發(fā)給各部門責(zé)令限期整改。對簽署的意見相關(guān)部門制定改進(jìn)計(jì)劃，確定實(shí)施時(shí)間，客戶服務(wù)中心進(jìn)行追蹤監(jiān)督到位。實(shí)行服務(wù)質(zhì)量反饋的統(tǒng)一管理。每季度在中層干部會議上進(jìn)行整改項(xiàng)目完成情況通報(bào)。

3成效

3.1滿足了患者需求 重視服務(wù)意見的反饋，從患者需求入手，明確服務(wù)改進(jìn)的項(xiàng)目。如患者對醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療診療服務(wù)水平、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、就醫(yī)環(huán)境設(shè)施等提出需進(jìn)一步提高的建議。將結(jié)果及時(shí)向患者、臨床科室、職能部門、院領(lǐng)導(dǎo)反饋，使各方得知患者的需求，相互溝通，增進(jìn)了解和信任，各項(xiàng)工作更好的銜接，不斷改進(jìn)工作。使患者得到及時(shí)、規(guī)范、高效、周到的醫(yī)療服務(wù)，從而提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，滿足了患者的需求。

3.2規(guī)范了醫(yī)院服務(wù)管理 我院高度重視服務(wù)建設(shè)，把醫(yī)院服務(wù)建設(shè)納入規(guī)范化、制度化建設(shè)，抓住服務(wù)質(zhì)量管理的重點(diǎn)，尋找服務(wù)意見反饋渠道的新途徑。通過實(shí)施四級反饋渠道把服務(wù)管理工作做實(shí)做細(xì)做精，服務(wù)質(zhì)量得到持續(xù)改進(jìn)，保證我院服務(wù)管理工作順利開展，使我院在社會上的認(rèn)可度和美譽(yù)度不斷提升。

3.3提高了患者滿意度 實(shí)施醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量信息反饋渠道后，從患者需求出發(fā)，對患者不滿意的問題進(jìn)行分析，明確原因，及時(shí)向相關(guān)部門和人員反饋，制定整改計(jì)劃，積極實(shí)施服務(wù)改進(jìn)項(xiàng)目172項(xiàng)?；颊邼M意度得到了較大幅度的提高，患者滿意度從92.12%上升到98.97%。從患者需求出發(fā)是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)提升了醫(yī)院整體服務(wù)水平。提高了患者滿意度[2]。

4體會

實(shí)施四級醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量信息反饋渠道后，滿足了患者需求，規(guī)范了醫(yī)院服務(wù)管理，從服務(wù)細(xì)節(jié)、整改項(xiàng)目著手實(shí)施多項(xiàng)舉措改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高了患者滿意度。

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編輯/孫杰