摘要：我院是一所三級甲等綜合醫(yī)院，2011年醫(yī)院采用六西格瑪管理法配合開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動。門診導(dǎo)診護士積極投入到優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動過程中，根據(jù)實際情況制定了相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)護理措施，并認真執(zhí)行，2年多來取得了良好的成績：門診投訴減少，患者縮短了就診時間，滿意度提升。

關(guān)鍵詞：六西格瑪管理法；門診；導(dǎo)診護士；優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)

六西格瑪管理法是1987年由美國摩托羅拉公司發(fā)明的術(shù)語，用來描述在實現(xiàn)質(zhì)量改進時的目標(biāo)和過程，指準偏差，引申含義為一般企業(yè)瑕疵率大約是一百萬個機會里只有3.4個，幾乎完美的達成顧客要求，現(xiàn)已被廣泛的應(yīng)用到各個行業(yè)、領(lǐng)域。

我院是一所以中醫(yī)為主的大型綜合性醫(yī)院，2011年醫(yī)院采用六西格瑪管理法配合開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動。門診的導(dǎo)診護士接受了系統(tǒng)的培訓(xùn)，根據(jù)我院門診患者多 ，門診量大，病種雜的特點，針對性開展以患者為中心，以服務(wù)過程為中心，以提高護理質(zhì)量為課題，科學(xué)的解決就診過程中遇到的問題，追求效率的最大化。根據(jù)實際情況我們制定工作目標(biāo)，全面評估，尋找缺陷，改進流程，完善措施。全體導(dǎo)診護士認真執(zhí)行，團結(jié)協(xié)作，積極交流，高效完成。

六西格瑪管理的典型步驟包括定義、統(tǒng)計、分析、改進、控制五個步驟，這五個步驟同樣可以應(yīng)用在護士導(dǎo)診工作中。①定義：首先，確定以往發(fā)生護理問題需要改進的目標(biāo)，確認患者需要，找出質(zhì)量關(guān)鍵點。②統(tǒng)計：統(tǒng)計是要求每個小組根據(jù)每月統(tǒng)計的工作量，護理差錯缺陷以及質(zhì)量檢查結(jié)果上加以記錄。③分析：六西格瑪管理一向以數(shù)據(jù)說話，以收集的資料為事實基礎(chǔ)，利用統(tǒng)計學(xué)工具對整個系統(tǒng)進行分析，并組織討論分析確定現(xiàn)存管理系統(tǒng)和流程中現(xiàn)狀與既定目標(biāo)之間的差距和解決的方法。④改進：改進是管理中最關(guān)鍵的一步。在經(jīng)過分析后，找到根除和預(yù)防缺陷的解決方案，并利用統(tǒng)計學(xué)方法衡量改善的效果。⑤控制：控制是指監(jiān)控新的系統(tǒng)流程，用修正、補償和激勵的方法使各種規(guī)則、程序、運用指令和其他管理機制達到規(guī)范化。

總結(jié)2011年醫(yī)院采用六西格瑪管理法配合開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動，明顯改變了護理人員的心智模式，激發(fā)了學(xué)習(xí)熱情，提高了護理質(zhì)量、效率、滿意度，患者縮短了就診時間，減少了投訴，提升了社會形象。

1導(dǎo)診護士要求

根據(jù)我院門診患者多 ，門診量大，病種雜的特點，我院安排導(dǎo)診護士8人，具備\"全科護士\"知識水平，平均年齡45歲，工齡23年，本科學(xué)歷3人，?？茖W(xué)歷3人，中專2人。不僅從事臨床工作多年，具備扎實的專業(yè)理論基礎(chǔ)，豐富的臨床經(jīng)驗，還有與各個部門協(xié)調(diào)溝通能力、快速處理突發(fā)事件的反應(yīng)能力。

2學(xué)習(xí)管理模式 全體導(dǎo)診護士改變思維模式，認真學(xué)習(xí)六西格瑪管理法的定義、測量、分析、改進、控制五個步驟[1]。根據(jù)實際門診情況和護理工作的特點和存在的具體問題，制定工作目標(biāo)，全面評估，尋找缺陷，改進流程，完善措施。

3完美導(dǎo)診形象.醫(yī)院邀請航空公司培訓(xùn)部的老師為全體導(dǎo)診護士開展了禮儀培訓(xùn)活動，護理人員著裝規(guī)范，面帶微笑，儀表端莊，舉止文明，掛牌上崗。接待患者時主動熱情，和藹禮貌，耐心周到。實行\(zhòng)"首迎負責(zé)制\" \"首問負責(zé)制\"，認真傾聽患者講述，耐心解答患者的咨詢，細心解釋患者的問題，及時準確分診。

4優(yōu)化服務(wù)流程

根據(jù)\"以患者為中心，以醫(yī)療需要為中心\"的要求，醫(yī)院改造一樓門診大廳，設(shè)立一站式綜合服務(wù)，功能涵蓋：護士導(dǎo)診，咨詢，掛號，收費，急診，化驗，檢查，取藥，輸液，便民服務(wù)，出具證明，檢查結(jié)果發(fā)放等科室。大大縮短了患者就診時間，提高了醫(yī)院的工作效率。

5提高導(dǎo)診質(zhì)量

導(dǎo)診護士積極改變服務(wù)理念，變被動為主動，每天提前10min到崗，做好各項準備工作，了解當(dāng)日各診室出診情況及各科室新技術(shù)、新業(yè)務(wù)、新設(shè)備開展情況。熱情接待每1例患者，仔細了解情況，分析判斷，根據(jù)患者病情輕重緩急準確指導(dǎo)就診，安慰手足無措的患者配合醫(yī)生的檢查治療，宣傳最新理念的健康知識，幫助年老體弱者安排優(yōu)先就診，全程服務(wù)，遇到突發(fā)事件及時向上級有關(guān)部門匯報，同時通知相關(guān)科室、急診，進行協(xié)調(diào)搶救。

6彌補環(huán)節(jié)缺陷

導(dǎo)診護士與各科室做好銜接，如有變動及時溝通方便患者。訂時巡視，了解門診整體運作情況；仔細觀察就診患者病情變化及時安排診治；仔細檢查就診設(shè)施是否完好；樓道地面是否防滑；衛(wèi)生間是否存在安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，防止意外發(fā)生。

7體會

六西格瑪管理關(guān)注病患需求，在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)很有價值， 由于醫(yī)療衛(wèi)生知識的專業(yè)化，醫(yī)院的質(zhì)量管理是以醫(yī)療行業(yè)管理為主，六西格瑪管理的理論和方法是以關(guān)注病患需求為特征，以了解病患的感知為前提和基礎(chǔ)的一種科學(xué)的管理方法。醫(yī)院采用六西格瑪管理法配合開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動后，改變了導(dǎo)診護士的心智模式，服務(wù)理念，工作變被動為主動，對待患者從生理服務(wù)變綜合服務(wù)，從普通服務(wù)變個性服務(wù)，從基礎(chǔ)服務(wù)變特需服務(wù)，從粗放服務(wù)變精細服務(wù)，從職業(yè)服務(wù)變社會服務(wù)[2]。2年多以來我們堅持團結(jié)協(xié)作，工作熱情主動，耐心周到，\"急患者所急，想患者所想\"。每天我們以耐心的解釋、入微的體貼，關(guān)心患者，幫助患者，滿足患者的需求，盡職盡責(zé)完成導(dǎo)診服務(wù)。較執(zhí)行新管理法前縮短了患者就診時間，減少了投訴，增加了門診量，患者滿意度提高，社會效益提高。順利實現(xiàn)工作目標(biāo)，達到提高導(dǎo)診護理質(zhì)量的目的。

參考文獻：

[1]王立芹，戰(zhàn)慧榮.六西格瑪理論在門診護理流程再造中的應(yīng)用[J].中華現(xiàn)代護理學(xué)雜，2008，5（12）.

[2]方孝梅，孫萍.后醫(yī)院管理模式在醫(yī)院管理中的運用[J].中國醫(yī)藥導(dǎo)刊，2009，11（7）：1248-1249，1251.編輯/許言