摘要：門診作為醫(yī)院的窗口，在第一時間為患者服務，是為患者掛號、檢查、診斷、治療、預防、保健的場所。而門診工作質量的高低則會反應出一個醫(yī)院的水平面貌，注射室患者多，工作量大，而且又是門診診療過程中最后一個環(huán)節(jié)，由于工作性質決定了護患人際關系的不穩(wěn)定性和復雜性，護患糾紛比病房發(fā)生的可能性高，注射室的護士長期處于緊張應激的狀態(tài)，如護理工作中稍有不慎，就有可能與患者發(fā)生沖突被投訴。

關鍵詞：注射室護士；被投訴；原因分析及對策

1 護士被投訴的原因分析

1.1服務態(tài)度問題 服務態(tài)度差是引發(fā)護患糾紛的主要原因。護士對護理職業(yè)熱枕度不高，對患者及家屬態(tài)度生硬，缺乏耐心，解釋過少或不到位、不細致，導致患者不滿轉化護理糾紛而被投訴。

1.2護士業(yè)務水平低 因注射室護士大部分都是高年資的，經常輪轉科，對科室服務護理性質及技術水平不熟練，未能為患者提供優(yōu)質的護理服務，突出表現(xiàn)在兒童輸液室，現(xiàn)在的家庭大多數(shù)都是獨生子女，家屬對小兒輸液穿刺的成功率期望過高，護士未能滿足其希望導致被投訴。

1.3護患溝通障礙 有的護士缺乏溝通技巧，加上患者及家屬對醫(yī)學知識的缺乏。

1.4未能滿足患者的心理需求 因人員配備不足，護士上班忙于操作，無暇顧及患者及家屬的心理需求，或對患者提出的問題解答不詳細，不能及時了解患者的需求或對患者的需求缺乏熱情，不自主流露出的冷漠使患者和家屬難以接受。

1.5工作責任心差 有的護士不遵守技術操作規(guī)程，查對制度執(zhí)行不嚴厲，責任心不強，交接班不認真，工作中出現(xiàn)缺陷或差錯，如：換錯液體、漏用藥等。

1.6患者原因 患者在掛號，看病，繳費時反復排隊，等待時間過長，易出現(xiàn)焦慮，煩躁情緒，來到注射室是最后一站，護士與患者核對，操作時，如果態(tài)度或語氣表達稍有不慎就會一觸即發(fā)而發(fā)生糾紛。

2 避免投訴對策

2.1建立良好的第一印象 良好的第一印象對建立良好的護患關系起著事半功倍的作用，儀容、儀表、服飾、精神狀態(tài)等外在形象至關重要，護士的衣著整潔，合體，行為端正，態(tài)度和藹可親，這樣才能使患者感到親切，信任。

2.2改善服務態(tài)度 轉變護理觀念，增強服務意識，護理人員必須不斷增強服務意識，轉變觀念樹立\"以患者為中心\"的服務宗旨。加強思想道德觀念，全面提升自身的綜合素質，除了進行技術，業(yè)務等全面的培訓，練就過硬的技術本領，還加強禮儀，法律知識，和溝通技巧培訓，以良好的形象，高質量的優(yōu)質護理服務贏得患者的信任。

2.3掌握溝通技巧 微笑是最好的溝通語言，他能表達喜悅，同情，贊許，尊敬等，從而給患者帶來溫暖，安慰和希望，用微笑去對待患者，可以使患者消除來到醫(yī)院的陌生感，增強患者對護士的信任感[1]。開展多說一句話服務即\"操作前多問候一句，操作中多解釋一句，操作后多安慰一句\"對幼兒利用非語言性溝通愛撫動作，逐漸建立感情，取得患兒信任。

2.4注重細節(jié)服務 小事成就大事，細節(jié)成就完美\"以患者為中心，對患者的合理要求盡量滿足。不同年齡階段的患者需要不同的服務對象，如有的喜歡年輕護士為他進行服務，而有的則喜歡高年資經驗豐富的護士為他服務，我們應給予滿足。多一份關心與體貼，對病情較重的患者要開通綠色通道，減少不必要的手續(xù)環(huán)節(jié)，對患者提出的問題要耐心解答，讓患者得到滿意而有效的治療和護理。

2.5提高護理技術水平 隨著患者對護理服務期望的不斷提升，護士應提升服務水準，苦練護理技術，樹立主動服務意識，學會換位思考，理解患者的難處。 醫(yī)院可通過開展護理技術操作比賽，從而提高護理人員的技術操作水平。

注射室作為醫(yī)院的窗口之一，應在保證護理人員配備合理的情況下，人員相對固定，培養(yǎng)?？谱o理骨干，滿足不同患者的護理需要，從而使患者感覺來醫(yī)院就診就像是家里的感受。

2.6加強護理人員工作責任心 嚴格執(zhí)行\(zhòng)"三查七對\"制度，護士接藥時嚴格按照醫(yī)囑核對，如有疑問需確認無誤后方能執(zhí)行[2]。\"三查七對\"是每一名護士要掌握的基本制度，護士必須頭腦清楚，以\"慎獨\"的工作態(tài)度進行操作，耐心細致的查對，防止忙中出錯。輸液時，穿刺前要認真做好\"三查七對\"在查對姓名時，不按傳統(tǒng)方式提問，而是采取反提問方式，避免名字的諧音導致核對姓名時患者誤認而輸錯藥，輸液期間加強觀察及巡視，尤其是危重患者及嬰兒，根據(jù)患者的病情、年齡、體質、藥物性質，調節(jié)輸液速度防止輸液速度過快，導致急性左心哀竭[3]。護士在巡視時隨時發(fā)現(xiàn)問題及時指導，減少不良反應發(fā)生。加強護理安全管理，增強護理人員法律意識，使他們認識到衛(wèi)生醫(yī)療相關的法律規(guī)則和條例，即是對醫(yī)療的護理行為的保護。護理工作應以科學理論為指導，遵守嚴格操作規(guī)程，樹立\"患者第一，安全第二\"的思想，珍惜生命，把好質量關。

3 小結

綜上所述，投訴管理的目的在于設法減少患者投訴，使造成的影響和危害減少到最低，最終使患者對投訴的處理感到滿意，護士應對患者采取積極歡迎的態(tài)度，無論就診者因何種原因投訴，都要理解患者的心理，真誠地給予幫助，滿足患者的需求，重新贏得患者的信任，避免投訴發(fā)生。

參考文獻：

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編輯/哈濤