摘 要：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國(guó)的電力事業(yè)也得到快速發(fā)展，國(guó)家電網(wǎng)是我國(guó)用電服務(wù)部門(mén)，對(duì)于社會(huì)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步有著重要意義?，F(xiàn)如今，我國(guó)的電網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)還存在不足，除此之外，員工服務(wù)質(zhì)量、各部門(mén)調(diào)節(jié)能力仍需加強(qiáng)，我國(guó)的電網(wǎng)服務(wù)體系還需不斷的完善。探索服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，針對(duì)問(wèn)題提出解決對(duì)策，對(duì)于提高我國(guó)電網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量有著重要意義。文章作者就電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程中服務(wù)質(zhì)量的提升說(shuō)說(shuō)自已的觀點(diǎn)，希望可以與同行業(yè)學(xué)者互相學(xué)習(xí)。

關(guān)鍵詞：電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)；營(yíng)銷(xiāo)策略；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

電力是現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)，任何企業(yè)或個(gè)人都離不開(kāi)用電，學(xué)校需要、工廠需要、家庭需要、商場(chǎng)需要，可以說(shuō)，如果沒(méi)有電，人們的生活可能進(jìn)入黑暗世界，怕是要回到遠(yuǎn)古時(shí)代。電力企業(yè)是我國(guó)的基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)，是其他工業(yè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。電力營(yíng)銷(xiāo)是電力企業(yè)快速發(fā)展過(guò)程中很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，同其他企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)一樣，沒(méi)有銷(xiāo)售，生產(chǎn)就沒(méi)有意義了。在社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)發(fā)展市場(chǎng)中，電力企業(yè)建立適合企業(yè)發(fā)展的營(yíng)銷(xiāo)體系，提高服務(wù)質(zhì)量，從而更好的為客戶(hù)服務(wù)。電力營(yíng)銷(xiāo)體系是一個(gè)系統(tǒng)的、復(fù)雜的體系，提高服務(wù)質(zhì)量，更好地促進(jìn)電力銷(xiāo)售，提高企業(yè)與個(gè)人的電力消費(fèi)水平，提高用電需求，對(duì)于提高電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展有著重要意義。

1 供電企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性

在過(guò)去，我國(guó)電力企業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中占有特殊重要的位置，享受著特殊的待遇和優(yōu)惠政策，在我國(guó)政府的宏觀調(diào)控下，電力企業(yè)一直穩(wěn)步且順利的發(fā)展著，經(jīng)濟(jì)效益也一直很好。但是現(xiàn)如今，隨著經(jīng)濟(jì)體制改革的變化，及各項(xiàng)新興能源的興起，電力能源的地位不再像過(guò)去一樣穩(wěn)固，電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)也需要有專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行開(kāi)發(fā)，以確保電力能源在能源市場(chǎng)中占于不敗之地。如今的電力企業(yè)隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展也得到快速發(fā)展，且電力企業(yè)實(shí)現(xiàn)了廠網(wǎng)分開(kāi)，在市場(chǎng)化發(fā)展的大局勢(shì)下，努力開(kāi)展電力營(yíng)銷(xiāo)，提高電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量，開(kāi)辟潛在的電力用戶(hù)和新型的用電市場(chǎng)，保持老客戶(hù)繼續(xù)使用本企業(yè)的產(chǎn)品，同時(shí)吸引新客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)產(chǎn)品，能夠有效促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展，提高電力企業(yè)的市場(chǎng)占有率。

2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作在電力營(yíng)銷(xiāo)中的地位和作用

供電企業(yè)的服務(wù)是必不可少的，尤其在經(jīng)濟(jì)建設(shè)快速發(fā)展的時(shí)期，供電企業(yè)的服務(wù)對(duì)于各用電企業(yè)、單位、個(gè)人都很重要，服務(wù)做好了，對(duì)于提高電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)能力有著重要作用。首先，為了方便客戶(hù)，滿(mǎn)足客戶(hù)使用需求，定期的供電系統(tǒng)線(xiàn)路檢修、變電站設(shè)備維護(hù)等為客戶(hù)服務(wù)的工作就十分重要，服務(wù)做得好，客戶(hù)反映好，對(duì)于擴(kuò)大用戶(hù)市場(chǎng)有一定的促進(jìn)作用；其次，電力企業(yè)要主動(dòng)尋找客戶(hù)，并最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)需求。當(dāng)主動(dòng)尋找目標(biāo)顧客有困難時(shí)，可以通過(guò)一些社會(huì)或廣告等宣傳，盡可能地改變用戶(hù)的需求或創(chuàng)造用戶(hù)對(duì)于電力的使用需求，從而開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，促進(jìn)電力營(yíng)銷(xiāo)。例如，現(xiàn)如今，人們?cè)絹?lái)越重視環(huán)境保護(hù)問(wèn)題，全世界都在努力的改善環(huán)境，盡量降低環(huán)境污染，電力能源就是一個(gè)潔凈的能源，蓄熱電鍋爐的使用就可以降低大氣污染。引導(dǎo)人們使用電力能源，對(duì)于降低環(huán)境污染，提高用電使用率都有很重要的意義。再次，電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)要根據(jù)不同區(qū)域特點(diǎn)，不同客戶(hù)需求進(jìn)行調(diào)整或是采取適宜的對(duì)策。例如，在城鄉(xiāng)電網(wǎng)建設(shè)中，要積極開(kāi)拓商業(yè)用電和居民生活用電。通過(guò)家電下鄉(xiāng)政策，積極開(kāi)拓農(nóng)村潛在的用電市場(chǎng)，鼓勵(lì)居民購(gòu)買(mǎi)電視、電鍋、電豆?jié){機(jī)等各類(lèi)居民日常用電設(shè)施，刺激居民用電，增加售電量。同時(shí)，還要穩(wěn)定好用電大戶(hù)，利用國(guó)家的相關(guān)電價(jià)優(yōu)惠政策，支持用電大戶(hù)在用電量少的時(shí)間大量用電，購(gòu)電采用“峰谷”電價(jià)，既保證了企業(yè)生產(chǎn)的用電需求，又降低了用電成本，從而實(shí)現(xiàn)逐步提高用電量的目的。

3 電力企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)面臨的問(wèn)題

3.1 服務(wù)質(zhì)量要求高

隨著經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展，對(duì)于各行各業(yè)的服務(wù)質(zhì)量要求都有所提高，對(duì)于電力企業(yè)也不例外。尤其我國(guó)頒《電力法》以來(lái)，法律條文中明確規(guī)定了供電、用電雙方的權(quán)利和義務(wù)，且法律法規(guī)的公開(kāi)，人們素質(zhì)與知識(shí)技能的提高，對(duì)法規(guī)的認(rèn)識(shí)也加強(qiáng)，再加上市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)作用，新能源的出現(xiàn)，電力市場(chǎng)供需關(guān)系的細(xì)微變化，電力用戶(hù)要求供電企業(yè)提高較高的服務(wù)，且對(duì)于供電企業(yè)不規(guī)范供電、售電等現(xiàn)象時(shí)有投訴，供電企業(yè)必須提高服務(wù)質(zhì)量，依法經(jīng)營(yíng)，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)獲得更多的營(yíng)銷(xiāo)，得到更高的效益，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有不敗之地。

3.2 市場(chǎng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激烈

在我國(guó)現(xiàn)行的供電系統(tǒng)下，電力企業(yè)售電都是按國(guó)家要求售價(jià)，表面上看并不存在競(jìng)爭(zhēng)差異，無(wú)論價(jià)格高或低，其市場(chǎng)占有率均為100%。但是，這只是就電力市場(chǎng)而言，實(shí)際上，現(xiàn)在興起的很多能源設(shè)施的利用，有一部分完全可以取代電力能源，例如天然氣的使用、煤氣的使用等，就可以代替部門(mén)電力電器的使用。在這種情況下，如果新能源的使用性?xún)r(jià)比稍低，這部分能源的利用就會(huì)占有原有的電力市場(chǎng)，影響電力市場(chǎng)價(jià)格，給電力企業(yè)帶來(lái)壓力。

3.3 市場(chǎng)意識(shí)薄弱

在過(guò)去，電力企業(yè)無(wú)需營(yíng)銷(xiāo)，特有的中國(guó)特色經(jīng)濟(jì)就使得電力企業(yè)售電系統(tǒng)零障礙。現(xiàn)如今，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的變化，供電企業(yè)也開(kāi)始開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作，同其他企業(yè)生產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)一樣，供電企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)也必須服從于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的需求。電力產(chǎn)品銷(xiāo)售困難、供電服務(wù)質(zhì)量差、服務(wù)體系不健全這些都阻礙著電力營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展，使得產(chǎn)生一些問(wèn)題，例如，供電企業(yè)生產(chǎn)量大但銷(xiāo)售困難，或是電力用戶(hù)需求量大但是供電企業(yè)生產(chǎn)困難等。這兩種矛盾的產(chǎn)生，直接影響著電力市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展。

4 實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新所面臨營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析

4.1 宏觀環(huán)境分析

4.1.1 法律環(huán)境

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展，法律法規(guī)的不斷完善，電力企業(yè)的管理不斷改革，電力企業(yè)行政職能的變更等，電力企業(yè)特權(quán)消失?！峨娏Ψā返认嚓P(guān)的法律法規(guī)的實(shí)施，《經(jīng)濟(jì)合同法》等法規(guī)的完善，對(duì)于供電企業(yè)的權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任等都做了明確規(guī)定，同時(shí)制定了相應(yīng)的管理?xiàng)l例和實(shí)施細(xì)則等，法律法規(guī)環(huán)境的變化，使得電力企業(yè)成為真正意義上的企業(yè)。

4.1.2 電力供需形式

電力工業(yè)是我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)，生產(chǎn)、生活都離不開(kāi)它。隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的變化，電力市場(chǎng)不再是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)，而是轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)，且由原來(lái)的賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I(mǎi)方市場(chǎng)，這樣，對(duì)于電力市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)就更為重要。供電企業(yè)若想在快速發(fā)展的社會(huì)中仍然占據(jù)行業(yè)主導(dǎo)地位，就必須以服務(wù)為宗旨，建立自己的市場(chǎng)。

現(xiàn)階段，我國(guó)電力市場(chǎng)的主要特點(diǎn)有三個(gè)：一是供電潛力大，掌握潛在用戶(hù)，提高供電量成為關(guān)鍵；二是用戶(hù)對(duì)供電服務(wù)質(zhì)量要求高；三是電力的變化與國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展有著密切關(guān)系。

4.2 面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)

開(kāi)展電力營(yíng)銷(xiāo)工作，首先要正確認(rèn)識(shí)電力營(yíng)銷(xiāo)，認(rèn)識(shí)整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的現(xiàn)狀與特點(diǎn)，必須建立適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制。以市場(chǎng)為導(dǎo)向，將電力營(yíng)銷(xiāo)工作作為電力企業(yè)的核心重點(diǎn)工作來(lái)抓，領(lǐng)導(dǎo)要重視電力營(yíng)銷(xiāo)，對(duì)于電力企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以營(yíng)銷(xiāo)為導(dǎo)向進(jìn)行布置。對(duì)于電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)來(lái)說(shuō)，要在電力企業(yè)整體的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)下，制定適宜的營(yíng)銷(xiāo)策略，同時(shí)，還要組織對(duì)于年度電力負(fù)荷情況進(jìn)行預(yù)測(cè)，促進(jìn)年度電力營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的實(shí)施，對(duì)于電力營(yíng)業(yè)指標(biāo)進(jìn)行分析，并與用電大戶(hù)做溝通，協(xié)調(diào)用電大戶(hù)的用電量，指導(dǎo)企業(yè)開(kāi)展用電調(diào)查工作，對(duì)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。其次，開(kāi)展電力營(yíng)銷(xiāo)工作要正確利用網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)等先進(jìn)技術(shù)，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)，還要重視電網(wǎng)技術(shù)工作的開(kāi)展，這是開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作的基礎(chǔ)，服務(wù)和管理是提高營(yíng)銷(xiāo)的重要措施。進(jìn)行電力營(yíng)銷(xiāo)工作時(shí)，要加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的監(jiān)督管理，以達(dá)到實(shí)現(xiàn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。再次，電力企業(yè)由賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)入買(mǎi)方市場(chǎng)，作為電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員要正確認(rèn)識(shí)這一變化過(guò)程，建立新型的電力營(yíng)銷(xiāo)理念，適應(yīng)市場(chǎng)的需求，促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展。最后，對(duì)于電力營(yíng)銷(xiāo)工作實(shí)施商業(yè)化運(yùn)營(yíng)、法制化管理模式，嚴(yán)格按國(guó)家法規(guī)要求開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)，防止違規(guī)現(xiàn)象的發(fā)生。

5 實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新的建議

5.1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新目標(biāo)

5.1.1 以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨。作為電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員，要改變?cè)械挠^念，認(rèn)識(shí)到電力營(yíng)銷(xiāo)對(duì)于電力企業(yè)發(fā)展的重要性，努力提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)電力企業(yè)員工的服務(wù)意識(shí)。電力企業(yè)若想在偌大的買(mǎi)方市場(chǎng)中占有不敗的地位，首先要為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的、快捷的服務(wù)，提高企業(yè)的信譽(yù)和競(jìng)爭(zhēng)力，使消費(fèi)者更信賴(lài)企業(yè)。其次，要善于抓住以節(jié)約能源、保護(hù)環(huán)境為目的，調(diào)整用電需求的發(fā)展契機(jī)，不斷優(yōu)化能源結(jié)構(gòu)，逐步用電熱水器代替燃?xì)鉄崴鳎秒婂仩t代替燃煤鍋爐等，通過(guò)能源結(jié)構(gòu)的變化，使得電力營(yíng)銷(xiāo)范圍增大，用電量增加。

5.1.2 以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向。做好市場(chǎng)需求的預(yù)測(cè)分析工作，積極進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，提供可靠的數(shù)據(jù)，為電力企業(yè)的發(fā)展提供數(shù)據(jù)支持，確保市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果準(zhǔn)確、真實(shí)、及時(shí)。市場(chǎng)調(diào)研對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作的開(kāi)展有著重要作用，對(duì)于進(jìn)一步提高電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)占有率都有重要意義。

5.1.3 以需求側(cè)管理為手段。在開(kāi)展電力營(yíng)銷(xiāo)工作過(guò)程中，要注意借助外部力量的宣傳來(lái)提高電力銷(xiāo)售量。例如，可以通過(guò)廣告、新聞媒體等手段進(jìn)行宣傳，引導(dǎo)客戶(hù)合理用電，提高用電效率。同時(shí)，注意環(huán)境、能源等知識(shí)的宣傳，引導(dǎo)客戶(hù)愛(ài)惜環(huán)境，珍惜能源，提高對(duì)于電能的認(rèn)識(shí)，倡導(dǎo)廣大用戶(hù)使用潔凈的電能源，盡量減少易引起環(huán)境污染的其他能源的使用，最終達(dá)到杜絕的目的。合理用電，還人們一個(gè)潔凈的生活空間，提供潔凈的生活環(huán)境。

5.2 實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新的建議

電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于提高電力企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，開(kāi)拓電力市場(chǎng)都十分重要，如何做好電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，作者認(rèn)為包括以下幾方面內(nèi)容：

5.2.1 保障電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)

不同的用電需求，對(duì)于電網(wǎng)的電壓等級(jí)、用電設(shè)備的使用、變電器的選擇等都有不同的要求。供電設(shè)施的安全可靠運(yùn)行是電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行的基礎(chǔ)，電網(wǎng)的安全可靠才能確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定提高。所以，在電力設(shè)備生產(chǎn)、安裝、調(diào)試、維護(hù)各環(huán)節(jié)中，都要嚴(yán)格把關(guān)，確保設(shè)施安全穩(wěn)定，防止違章作業(yè)等現(xiàn)象的發(fā)生。

5.2.2 轉(zhuǎn)變思想觀念，是強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提

隨著我國(guó)加入WTO后，經(jīng)濟(jì)得到迅速發(fā)展，國(guó)有體制的改革，使得電力企業(yè)也不再有特權(quán)，由賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)入了買(mǎi)方市場(chǎng)。在這種情況下，電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員一定要從思想上轉(zhuǎn)變觀念，徹底認(rèn)識(shí)企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀、國(guó)家現(xiàn)有的政策形勢(shì)，從根本上轉(zhuǎn)變觀念，樹(shù)立“客戶(hù)至上”的理念，提高服務(wù)質(zhì)量。

5.2.3 建立營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng)，完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)

電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)是電力企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的一項(xiàng)重要措施，因此要不斷完善，規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以滿(mǎn)足不同用戶(hù)的用電需求。在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，要重視服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的結(jié)合，研究了解客戶(hù)在用電方面的需求，尤其是遇到的困難、問(wèn)題，針對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題進(jìn)行分析，制定解決方案，以最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。

6 提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效措施

提高優(yōu)秀服務(wù)，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，對(duì)于開(kāi)展電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作有很好的帶動(dòng)作用。關(guān)于提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施，作者就以下幾方面做簡(jiǎn)單論述。

6.1 建設(shè)高素質(zhì)員工隊(duì)伍，提升服務(wù)品質(zhì)

6.1.1 增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

通過(guò)開(kāi)展有針對(duì)性的電力形勢(shì)的宣傳教育活動(dòng)，使廣大員工認(rèn)識(shí)到電力市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，了解企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)方針，增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的意識(shí)，使員工正確識(shí)到主動(dòng)服務(wù)的重要性和必要性。

6.1.2 注重提高員工技能

加強(qiáng)員工的職業(yè)技能培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn)，提高員工的整體素質(zhì)，從而提高服務(wù)質(zhì)量。與此同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)于員工技能的考核，定期組織考核，根據(jù)考核成績(jī)發(fā)放獎(jiǎng)金，以鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)技能，有利于員工技能的提高。

6.2完善服務(wù)管理制度，優(yōu)化服務(wù)流程

6.2.1 出臺(tái)特色服務(wù)制度

開(kāi)展一些特色服務(wù)，在營(yíng)業(yè)大廳放置宣傳單，開(kāi)展與客戶(hù)對(duì)話(huà)等活動(dòng)，向客戶(hù)介紹供用電形勢(shì)，傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)，促進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)的溝通與理解。對(duì)客戶(hù)反饋的意見(jiàn)和建議及時(shí)分析，并將改進(jìn)措施及時(shí)反饋給客戶(hù)。

6.2.2 優(yōu)化服務(wù)流程

在服務(wù)流程環(huán)節(jié)上，要健全跟蹤服務(wù)體系，切實(shí)解決客戶(hù)的后顧之憂(yōu)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，繼續(xù)提升企業(yè)的信譽(yù)度。采取上門(mén)走訪、電話(huà)回訪、召開(kāi)座談會(huì)、發(fā)放意見(jiàn)卡、設(shè)立投訴舉報(bào)電話(huà)等形式，廣泛聽(tīng)取社會(huì)各界對(duì)電力服務(wù)的意見(jiàn)和建議，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，不斷改進(jìn)服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)流程。

6.3 引入新技術(shù)新理念，增強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新

6.3.1 主動(dòng)服務(wù)

抓搶機(jī)遇，由“被動(dòng)”轉(zhuǎn)“主動(dòng)”贏取市場(chǎng)。在客戶(hù)尚未表明需求之前搶先探求客戶(hù)心理，預(yù)測(cè)潛在需求，主動(dòng)提供服務(wù)。供電企業(yè)以“客戶(hù)導(dǎo)向”的服務(wù)理念，為企業(yè)提供用電設(shè)備的安全診斷服務(wù)、安全技術(shù)指導(dǎo)、用電特性分析、用電方案優(yōu)化、知識(shí)講座等服務(wù)。“客戶(hù)經(jīng)理制”的推行，很受大客戶(hù)歡迎，客戶(hù)經(jīng)理一對(duì)一主動(dòng)服務(wù)，與客戶(hù)共同商討選擇最適合客戶(hù)的有序用電方案，使有序用電方案更加人性化和科學(xué)性；定期開(kāi)展客戶(hù)經(jīng)理主動(dòng)上門(mén)服務(wù)，全程跟蹤、把關(guān)供電工程流轉(zhuǎn)和質(zhì)量環(huán)節(jié)，高效推進(jìn)項(xiàng)目建設(shè)。

6.3.2 遠(yuǎn)程服務(wù)

隨著信息化建設(shè)的不斷發(fā)展，基于信息化系統(tǒng)的遠(yuǎn)程操控，對(duì)于企業(yè)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，遠(yuǎn)程服務(wù)尤其實(shí)用而且重要。企業(yè)客戶(hù)為了確保企業(yè)用電設(shè)備的正常運(yùn)行，建設(shè)企業(yè)內(nèi)部設(shè)備用電監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)設(shè)備運(yùn)行各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控與分析。供電企業(yè)應(yīng)用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)建立遠(yuǎn)程服務(wù)管理平臺(tái)，與客戶(hù)的內(nèi)部設(shè)備用電監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)接，即可通過(guò)遠(yuǎn)程服務(wù)管理系統(tǒng)，對(duì)客戶(hù)設(shè)備用電情況進(jìn)行綜合性、專(zhuān)業(yè)性的分析和處理。巡檢人員足不出戶(hù)，即可通過(guò)遠(yuǎn)程服務(wù)管理平臺(tái)進(jìn)行用電情況分析、安全診斷、運(yùn)行檢查、隱患排查等操作；用電狀況跟蹤分析，為客戶(hù)提供告警提示，減少損失，同時(shí)能監(jiān)控客戶(hù)用電是否合理等問(wèn)題，減少供電企業(yè)多方面的損失，科學(xué)有效的對(duì)電力資源進(jìn)行調(diào)配，提高能源利用率，有效地緩解了用電壓力。

6.3.3 智能服務(wù)

智能電網(wǎng)是電網(wǎng)技術(shù)發(fā)展的必然趨勢(shì)，發(fā)展智能服務(wù)是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然選擇。通信網(wǎng)絡(luò)的完善和客戶(hù)信息采集技術(shù)的推廣應(yīng)用，對(duì)用電設(shè)備進(jìn)行智能控制，盡可能減少用電消耗。通過(guò)先進(jìn)的信息技術(shù)和自動(dòng)化控制技術(shù)，與電力基礎(chǔ)設(shè)施高度集成，光纖入戶(hù)構(gòu)建智慧社區(qū)。供電企業(yè)通過(guò)智能系統(tǒng)，獲取客戶(hù)用電的全景信息，進(jìn)行用電監(jiān)控、識(shí)別、自愈等，預(yù)知可能發(fā)生的情況，進(jìn)行自動(dòng)診斷及自我修復(fù)，及時(shí)處理設(shè)備故障。此服務(wù)模式的產(chǎn)生，可以使客戶(hù)實(shí)時(shí)了解供電能力、電能質(zhì)量、電價(jià)狀況，合理安排電器使用，從而提高電力設(shè)備的使用效率，降低電能損耗，使電網(wǎng)運(yùn)行更加經(jīng)濟(jì)和高效。

6.3.4 完善激勵(lì)監(jiān)督機(jī)制是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保障

首先，完善激勵(lì)機(jī)制要體現(xiàn)獎(jiǎng)懲分明，它是經(jīng)營(yíng)服務(wù)的動(dòng)力。要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)與監(jiān)督、監(jiān)察與檢查相結(jié)合，以此規(guī)范企業(yè)的服務(wù)行為。其次，增強(qiáng)協(xié)調(diào)處理能力，是完善售后服務(wù)工作的重要保障，以切實(shí)解決客戶(hù)的后顧之憂(yōu)，不斷改進(jìn)服務(wù)，提高企業(yè)的信譽(yù)度。

7 結(jié)束語(yǔ)

雖然隨著社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步，各種新興能源逐漸出現(xiàn)與利用，使得電力能源的利用率略有降低，但是電力企業(yè)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中還是占有重要地位，它關(guān)系著整個(gè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步，關(guān)系著人們的日常生活，對(duì)于工業(yè)、企業(yè)的發(fā)展都提供重要的資源保障。在開(kāi)展電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作中，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以服務(wù)帶動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，確定營(yíng)銷(xiāo)方向，更利于電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作的開(kāi)展，提高電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)電力企業(yè)更好的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]蔡劍，高志立，谷志陽(yáng).淺談供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)[J].科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2008（06）.

[2]何敬忠.淺談供電企業(yè)如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)[J].農(nóng)村經(jīng)濟(jì)與科技，2009（02）.