摘 要：在我國的通信領(lǐng)服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)是以中國移動、中國電信、中國聯(lián)通這三家為主要的服務(wù)商，怎樣在這場競爭中獲得勝利除了在通信質(zhì)量這一硬件方面上下功夫以外還需要在客戶服務(wù)這一企業(yè)軟實力上做好準備，文章將就天津聯(lián)通客戶服務(wù)的現(xiàn)狀和存在的一些問題進行闡述，并提出了相應(yīng)的應(yīng)對措施，構(gòu)建差異化服務(wù)產(chǎn)品競爭策略，確保以客戶為中心開展服務(wù)，令客戶得到其滿意的服務(wù)，從而達到保有和發(fā)展客戶的目的，將中國聯(lián)通這一品牌深深的植入到客戶的心中，培養(yǎng)客戶的忠誠度，從而實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：企業(yè)競爭力；客戶服務(wù)；差異化

1 現(xiàn)狀和分析

上世紀80、90年代，我國將電信業(yè)進行了行業(yè)劃分，相繼扶植了以中國移動、中國電信、中國聯(lián)通三家電信服務(wù)企業(yè)，這三家企業(yè)由于業(yè)務(wù)的重疊，時至今日，在客戶競爭方面已經(jīng)進入了白熱化的局面。在現(xiàn)今通訊業(yè)務(wù)同質(zhì)化以及客戶在對通訊服務(wù)方面的需求日益增多的局面下，怎樣在這場競爭中勝出成了擺在各個企業(yè)面前的難題。現(xiàn)今，通信技術(shù)更新速度明顯加快，各個企業(yè)都可以做到通信網(wǎng)絡(luò)的全面覆蓋，在通信技術(shù)方面各家差異不大，因此，只有在客戶服務(wù)方面下功夫才能在這場競爭中勝出，因為客戶服務(wù)是與客戶交流的重要渠道，是客戶對企業(yè)的直觀印象，起著非常重要的作用。

中國聯(lián)通雖然在重組后時間不長，在重組中著重對人員的重組、文化的融合、業(yè)務(wù)的融合、支撐體系的融合等方面進行了考慮，使中國聯(lián)通在服務(wù)資源方面卻有著非常厚重的積淀，但在客戶服務(wù)方面還是存在著一些不足，例如在服務(wù)能力、服務(wù)資源和服務(wù)便捷性等客戶服務(wù)方面還存在著諸多的欠缺，如何將企業(yè)自身的服務(wù)潛力挖掘出來，做好企業(yè)在客戶服務(wù)中的能力、資源和服務(wù)的便捷性等方面的建設(shè)，切實做好客戶服務(wù)工作，提高客戶的認知度，培養(yǎng)一批對企業(yè)忠誠度高的客戶。下面將就企業(yè)在客戶服務(wù)方面還是存在著一些不足的原因節(jié)進行分析：（1）企業(yè)對于服務(wù)設(shè)計方面有所不足，服務(wù)設(shè)計是有效的計劃和組織一項服務(wù)中所涉及的人、基礎(chǔ)設(shè)施、通信交流以及物料等相關(guān)因素，從而提高用戶體驗和服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計活動。服務(wù)設(shè)計以為客戶設(shè)計策劃一系列易用、滿意、信賴、有效地服務(wù)為目標廣泛的運用于各項服務(wù)業(yè)。企業(yè)現(xiàn)在對企業(yè)自身的定位存在著一定的偏差，在企業(yè)的特點、目標、之間、戰(zhàn)略還存在著定位不足的缺陷，因此還無法在服務(wù)設(shè)計方面做好準備，這將直接影響到企業(yè)在客戶服務(wù)中提供何種服務(wù)和如何對服務(wù)進行定位，服務(wù)設(shè)計本身作為服務(wù)運營管理的第一個戰(zhàn)略步驟，它的規(guī)劃、實施對企業(yè)傳略有著至關(guān)重要的影響。服務(wù)設(shè)計是一種設(shè)計思維方式，為人且與人一起創(chuàng)造與改善服務(wù)體驗，這些體驗隨著時間的推移發(fā)生在不同接觸點上。它強調(diào)合作以使得共同創(chuàng)造成為可能，讓服務(wù)變得更加有用，可用，高效，有效和被需要，是全新的、整體性強、多學(xué)科交融的綜合領(lǐng)域。服務(wù)設(shè)計的關(guān)鍵是“用戶為先+追蹤體驗流程+涉及所有接觸點+致力于打造完美的用戶體驗”。服務(wù)設(shè)計直接影響到服務(wù)運營管理的運營水平，對整個企業(yè)在客戶服務(wù)方面的建設(shè)起著重要的影響作用。在中國聯(lián)通的客服服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用設(shè)計的技術(shù)十分必要。這樣可以有效地提高品牌和企業(yè)的整體形象，使消費者對服務(wù)產(chǎn)生更大的滿意度。通過品牌知名度和整體品牌形象的提升，更多的商業(yè)機遇和投資合作也會隨即而來。（2）企業(yè)在客戶服務(wù)領(lǐng)域的差異化的服務(wù)產(chǎn)品建設(shè)緩慢，未能形成規(guī)模。中國聯(lián)通的差異化服務(wù)產(chǎn)品策略，是指對聯(lián)通公司提供的針對不同的客戶需求提供的相應(yīng)的服務(wù)，旨在滿足不同客戶的需求，通過這種方式能夠有效的留住那些需求較為獨特的客戶，通過實行差異化服務(wù)產(chǎn)品策略，建立起一套聯(lián)通公司自身獨有的服務(wù)項目。在日益激烈的行業(yè)競爭中，如何確保企業(yè)能夠最大限度的在競爭中取得優(yōu)勢，在同行業(yè)中取得領(lǐng)導(dǎo)地位，差異化服務(wù)起著至關(guān)重要的作用。強調(diào)差異化服務(wù)并不意味著放松在普通服務(wù)方面的建設(shè)，差異化服務(wù)和普通服務(wù)這兩者是相輔相成的關(guān)系，無所謂何者更重要，在這兩者的關(guān)系中，需要做好兩者的平衡工作，以方便客戶，做客戶需要的服務(wù)為出發(fā)點，實現(xiàn)企業(yè)自身的發(fā)展。

2 主要的應(yīng)對措施

差異化服務(wù)產(chǎn)品策略是服務(wù)發(fā)展的新亮點，需要企業(yè)在差異化服務(wù)方面狠下功夫，針對客戶的需求進一步完善差異化服務(wù)產(chǎn)品策略。做好企業(yè)差異化服務(wù)產(chǎn)品策略首先需要從細分客戶工作方面入手，客戶細分是20世紀50年代中期由美國學(xué)者溫德爾史密斯提出的，其理論依據(jù)在于顧客需求的異質(zhì)性和企業(yè)需要在有限資源的基礎(chǔ)上進行有效地市場競爭是指企業(yè)在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式和特定的市場中，做好客戶細分的目的是根據(jù)客戶的屬性、行為、需求、偏好以及價值等因素對客戶進行分類，并提供有針對性的產(chǎn)品，服務(wù)和銷售模式。針對不同階層的客戶提供不同的服務(wù)策略，例如在高端客戶應(yīng)采取“高投入、高品質(zhì)服務(wù)、高價位”的策略，而對于普通的中低端客戶群，除了需要做好服務(wù)工作外更需要在資費方面做好優(yōu)惠政策，從而達到吸引客戶的目的。電信業(yè)務(wù)的生產(chǎn)與消費同步進行，這就要求我們在整個服務(wù)過程中需要將工作做到更加細致，對這一過程中的各個環(huán)節(jié)予以重視，不能因為某一環(huán)節(jié)不到位而影響到整體的服務(wù)質(zhì)量。下面就列舉一些差異化服務(wù)產(chǎn)品策略：（1）針對集團客戶時，由于客戶的需求量較大，不僅需要高性能的通信服務(wù)產(chǎn)品，更需要求相應(yīng)的客戶服務(wù)體系進行支撐，確?？蛻舴?wù)的普通服務(wù)和差異化服務(wù)，提供集團客戶實際需求的服務(wù)。在提出客戶需求的解決方案時，需求從降低客戶的成本和幫助客戶實現(xiàn)更大的利潤和市場方面進行考慮，為客戶創(chuàng)造更多的的價值。在理順企業(yè)內(nèi)部服務(wù)資源的基礎(chǔ)上，建立起一套標準化的服務(wù)流程和服務(wù)標準，通過這種方式來提高企業(yè)服務(wù)方面的效率，在優(yōu)化傳統(tǒng)渠道服務(wù)水平的基礎(chǔ)上，加強電子渠道服務(wù)內(nèi)容建設(shè)，提升客戶感知價值。（2）在應(yīng)對普通公共客戶時，由于普通公共客戶在整體的客戶中占據(jù)絕大多數(shù)，且對于服務(wù)的要求不像高端用戶那樣要求眾多，著重關(guān)注產(chǎn)品的資費方面，因此需要在資費制定方面做到更加的靈活和優(yōu)惠，制定出更加務(wù)實的資費和產(chǎn)品組合讓用戶感知到實在的實惠，可以發(fā)揮以家庭為單位的優(yōu)勢，建立起家庭親情號、家庭優(yōu)惠套餐等優(yōu)惠項目，以此為基礎(chǔ)向外進行拓展，發(fā)揮全業(yè)務(wù)的優(yōu)勢，建立以家庭為主的服務(wù)產(chǎn)品整合策略。同時建立起相應(yīng)的營業(yè)廳來為廣大的用戶提供標準服務(wù)，并建立起相應(yīng)的電子渠道來分流傳統(tǒng)渠道的壓力。（3）加快推進客戶俱樂部的建設(shè)，通過客戶俱樂部這一資源優(yōu)勢，充分利用全國各地的聯(lián)盟企業(yè)來為俱樂部用戶提供通信外服務(wù)，和相應(yīng)的積分兌換服務(wù)，并在客戶差異化服務(wù)方面做好服務(wù)工作，制定出符合俱樂部需求的活動，增加活動頻次、創(chuàng)新俱樂部活動內(nèi)容.現(xiàn)今，俱樂部服務(wù)在對俱樂部會員用戶的維系方面正發(fā)揮著日益重要的作用。針對俱樂部內(nèi)各類會員的實際需求不同，可以推出包含全項業(yè)務(wù)的產(chǎn)品，來將會員更緊密的聯(lián)系到一起，并積極與更多的產(chǎn)品加盟商進行商談，使更多的產(chǎn)品能夠進入到積分兌換這一項目中去，并將這一賣點廣泛的對用戶進行宣傳，并通過客戶服務(wù)積極引導(dǎo)用戶兌換公司標準化通信類維系產(chǎn)品，通過這一方式讓用戶感覺到更多的實惠，對于企業(yè)的認知感加強。同時根據(jù)不同的節(jié)假日推出不同的優(yōu)惠活動，并根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶嶋H情況組織實施專項俱樂部活動等。

3 結(jié)束語

現(xiàn)如今，各家通信業(yè)公司提供的通訊服務(wù)日益同質(zhì)化，只有更好的做好客戶服務(wù)才能更好的贏得更多的客戶的支持，在客戶服務(wù)中要以構(gòu)建差異化服務(wù)產(chǎn)品為重點，提高企業(yè)的核心競爭力。

參考文獻

[1]洪冬星.客戶服務(wù)管理體系設(shè)計全案[M].人民郵電出版社，2012.