摘 要：在市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)核心競爭力的關鍵在于通過提高客戶服務質量，提高客戶對公司產(chǎn)品與服務的滿意度與信任度，從而不斷開拓新的客戶群體，提高市場占有率。在電子化和信息化大背景下，鐵通公司只有不斷轉變思路，竭力為客戶提供優(yōu)質個性化服務，才能在競爭中求得發(fā)展和壯大。

關鍵詞：鐵通公司；客服信息化管理；設計思路

引言

隨著我國電信市場的逐步開放，我國鐵通公司在日常工作運營中也面臨日益激烈的市場競爭。鐵通公司已經(jīng)投入大量的人力財力進行基礎網(wǎng)絡建設，同時，還應積極引進先進的管理方式，轉變以往以生產(chǎn)為主的運營方式為以客戶服務為主的運營方式，樹立以客戶為中心的管理理念，與客戶之間建立良好合作的關系，促進企業(yè)的文化發(fā)展。

1 CRM的基本概念及內(nèi)涵

客戶關系管理系統(tǒng)（Customer Relationship Management）是一個倡導企業(yè)以客戶為中心的管理思想和方法，它要求在企業(yè)的市場營銷、服務與技術支持等范圍內(nèi)加強與客戶的聯(lián)系，滿足客戶需求，提高客戶的滿意度與忠誠度，從而鞏固和發(fā)展新客戶。其含義主要包括三個層面：首先，它是一種應用于企業(yè)前臺業(yè)務的管理標準，旨在突破傳統(tǒng)的關系營銷和業(yè)務流程的基礎上樹立以客戶為中心的企業(yè)管理和運營思想。其次，客戶關系管理系統(tǒng)綜合應用了數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)倉庫技術、數(shù)據(jù)挖掘技術、客戶機服務器技術、網(wǎng)絡通信等各類信息技術成果及高端信息管理軟件，竭力打造多功能、快捷、高效的管理系統(tǒng)?？偠灾?，CRM是一種選擇客戶和管理客戶的有效應用系統(tǒng)，對于提高企業(yè)服務質量有重要意義。

客服管理信息系統(tǒng)是CRM的重要組成部分，也是CRM的主要功能之一?？蛻舴展芾硇畔⑾到y(tǒng)是企業(yè)面向客戶的“門面”，只有完善的客戶服務管理系統(tǒng)才能保證企業(yè)形象的健康。

2 客戶信息服務系統(tǒng)的基本目標與基本內(nèi)容

客戶信息服務系統(tǒng)的基本目標是通過研究當前客戶及潛在發(fā)展客戶的服務需要，不斷改進企業(yè)自身的客戶管理機制和管理內(nèi)容，從而以更加優(yōu)質的服務留住老客戶，發(fā)展新客戶，開拓企業(yè)市場?？蛻粜畔⒎盏闹饕獌?nèi)容包括三個方面。

2.1 客戶為中心的企業(yè)管理技術。主要是指企業(yè)的經(jīng)營與服務要以客戶的需求為中心，實現(xiàn)企業(yè)管理經(jīng)營與客戶需求的一體化發(fā)展。

2.2 智能化的客戶數(shù)據(jù)庫。在信息時代的大背景下，企業(yè)的發(fā)展經(jīng)營要以客戶為中心，就必須以現(xiàn)代化信息技術為依托，建立智能化信息數(shù)據(jù)庫，這既是實現(xiàn)以客戶為中心的方式，也是企業(yè)獲得發(fā)展的基礎。

2.3 信息和知識的分析技術。在建立客戶信息數(shù)據(jù)庫的基礎上，企業(yè)應該對客戶數(shù)據(jù)庫進行有效開發(fā)，加強對客戶信息與知識的分析和處理，經(jīng)過分析與處理，從而認定對企業(yè)有價值的客戶，并制定滿足需要的個性化服務。

3 客戶信息管理系統(tǒng)的基本功能

客戶信息管理系統(tǒng)的主要功能包括以下幾個方面。

3.1 銷售管理：銷售人員通過充分利用銷售支持系統(tǒng)中強大的數(shù)據(jù)信息及處理工具，能夠對客戶需求進行分析和處理，從而幫助銷售人員對自身業(yè)務的管理，進一步擴大客戶范圍，提高工作效率。

3.2 營銷管理：營銷管理主要是指通過利用營銷管理系統(tǒng)，對銷售與服務進行指標細化，使營銷人員能夠更加全面、客觀的分析整個市場情況，從而制定更具有針對性和有效性的營銷計劃。

3.3 客服服務：客戶服務只要是指通過客戶服務系統(tǒng)，提供與客戶更加多樣的溝通方式，從而快速、有效地解決客戶服務問題，實現(xiàn)對客戶的個性化服務。

3.4 電話聯(lián)系：電話聯(lián)系主要通過電話服務中心將銷售系統(tǒng)和客服系統(tǒng)進行整合，這個系統(tǒng)不能提供售后服務工作，還能夠提供一定的銷售分析工作，大大方便了客戶與公司的交流。

4 客戶服務信息管理系統(tǒng)設計方案

鐵通公司在進行客戶服務信息管理系統(tǒng)設計時，首先必須經(jīng)過仔細的調(diào)查和研究，多借鑒其他公司的成功經(jīng)驗，盡可能采集更多的數(shù)據(jù)信息，創(chuàng)建完善的數(shù)據(jù)庫；要盡量用科學的設計方法進行設計，降低系統(tǒng)出錯率；要通過JZEE框架屏蔽平臺差異，通過分層架構保證可仲縮性，通過可插拔的組件式設計保證系統(tǒng)的擴展能力。

4.1 客戶信息服務管理系統(tǒng)主要分為四個模塊

4.1.1 基礎配置模塊：基礎配置模塊主要負責系統(tǒng)運行所必須的基礎設置，包括客戶等級設置、服務區(qū)域設置、客戶狀態(tài)和服務部門設置等。

4.1.2 客戶管理模塊：客戶管理模塊主要處理客戶的基本信息資料，對客戶信息資料進行管理。考慮到鐵通公司客戶和聯(lián)系人會比較多，對這一模塊可進行實體設計模式，主要實現(xiàn)與客戶資料相關的操作。

4.1.3 客戶服務管理模塊：主要負責對客戶的溝通，包括處理客戶的需求、服務投訴以及合同管理等。投訴、登記等方面的需求，同時還有任務管理、聯(lián)系記錄等功能。

4.1.4 成員管理模塊：主要負責對公司內(nèi)部人員的管理，包括公司人員的基本資料、基本工作、情況以及聯(lián)系記錄等。

4.2 客戶信息服務管理數(shù)據(jù)庫設計

數(shù)據(jù)庫的主要功能是進行數(shù)據(jù)的獲取、處理、管理和應用，數(shù)據(jù)庫技術使利用計算機進行數(shù)據(jù)管理的重要辦法，在客服信息服務管理中發(fā)揮著重要作用，它的設計合理與否直接關系到整個系統(tǒng)功能的發(fā)揮。因此，在設計數(shù)據(jù)庫的結構時，要結合鐵通公司的實際情況，保證數(shù)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)信息的完整性和一致性。數(shù)據(jù)庫的主要信息主要包括客戶、聯(lián)系人、銷售產(chǎn)品等信息，其中客戶信息主要客戶狀態(tài)、有姓名、類別、性別、聯(lián)系方式、證件類型及號碼、職業(yè)、公司及家庭地址；聯(lián)系人信息主要包括姓名、客戶、部門、職務、聯(lián)系方式等；銷售產(chǎn)品信息主要包括產(chǎn)品名稱、種類、價格以及產(chǎn)品備注等。在進行數(shù)據(jù)路邏輯結構設計時，應將數(shù)據(jù)庫概念結構轉化為更加合理科學的能為數(shù)據(jù)庫所支持的實際數(shù)據(jù)邏輯結構。

4.3 系統(tǒng)調(diào)試

系統(tǒng)調(diào)試是客服信息系統(tǒng)開發(fā)周期中的一個必不可少的環(huán)節(jié)，也是保證系統(tǒng)在投入運營后充分發(fā)揮功能的必要環(huán)節(jié)。在系統(tǒng)開發(fā)的各個階段，難免會出現(xiàn)錯誤和問題，應通過周密的系統(tǒng)調(diào)試，及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中存在的問題并進行修改調(diào)整，從而保證軟件在投入生產(chǎn)運行后能夠執(zhí)行順暢。在進行系統(tǒng)調(diào)試時，應遵循以最少的人力和實踐來盡可能發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中存在的錯誤并進行及時修改。如果系統(tǒng)測試成功，則說明系統(tǒng)中的錯誤被盡可能發(fā)現(xiàn)，且系統(tǒng)的功能性也能夠滿足公司運營的需求。在進行系統(tǒng)測試時，應注意對系統(tǒng)的安全性、兼容性以及具體功能的測試。

5 結束語

隨著知識經(jīng)濟時代的到來，電子化和信息化成為當今社會發(fā)展的主要特征。企業(yè)要想在激烈的市場競爭中求得生存和發(fā)展，就必須加強知識、技術在企業(yè)經(jīng)營管理中的應用。文章在結合鐵路通信運營情況和客戶服務管理情況的條件下，對鐵通公司客服信息系統(tǒng)的建設進行了初步勾勒，這一系統(tǒng)還有很多不足之處，需要作進一步研究。

參考文獻

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