摘 要 “服務第一”是圖書館永恒的信條，圖書館的一切工作都是為了滿足讀者的需求。21世紀，讀者對圖書館的服務提出了更高的要求，我館從更新服務理念、提高圖書館員素質(zhì)、重視人性化服務、調(diào)整圖書采選方式等方面著手，創(chuàng)新服務，促進圖書館工作的變革與更新。

關鍵詞 圖書館 服務 創(chuàng)新

中圖分類號：G258.6 文獻標識碼：A

Abstract \"Service First\" is the library timeless creed， all the work libraries are designed to meet the needs of readers. The 21st century， readers of library services proposed higher requirements， the library from the update service ideas to improve the quality of librarians， attention to human services， adjustments Books mining methods and other aspects， innovative services， and promote library work changes and updates.

Key words library； service； innovation

“讀者第一，服務至上”一直是圖書館工作的主旋律，無論是傳統(tǒng)圖書館還是現(xiàn)代圖書館，其生存和發(fā)展的主要動力在于它的服務性?，F(xiàn)代社會，網(wǎng)絡迅速普及，人們的生活節(jié)奏加快，讀者對圖書館的服務提出了更高的要求，圖書館服務工作有一個從低級向高級，從簡單向復雜，從傳統(tǒng)向現(xiàn)代化、數(shù)字化的發(fā)展過程。面臨新情況新問題，我館堅持和發(fā)展適應讀者需求的圖書館服務理念，適應變化的對象和內(nèi)容，創(chuàng)新服務內(nèi)容和服務方式，從而促進圖書館工作的變革與更新，更好地服務于學校教育教學工作。

1 提高思想認識，更新服務理念

“重藏輕用” ，是圖書館傳統(tǒng)服務的寫照，圖書館的指導思想是盡可能把藏書收全，被動服務的模式使有限的書刊資源未能充分利用，藏書的利用率較低。當然，把書籍保管好這個想法沒有錯，但如何讓書流通，發(fā)揮更大作用才是圖書館工作的關鍵。圖書館創(chuàng)新的首要問題是圖書館界思想觀念上的與時俱進，真正自覺地把思想認識從那些不合時宜的觀念、做法、體制的束縛中解放出來。①

印度著名圖書館學家阮岡納贊提出圖書館學五定律：“書是為了用的；每個讀者有其書；每本書有其讀者；節(jié)省讀者時間；圖書館是一個生長著的有機體。”浙江大學信息資源管理研究所所長葉鷹教授認為：“不管是過去、現(xiàn)在還是將來，也不管是傳統(tǒng)圖書館還是數(shù)字圖書館，‘書’永遠是發(fā)展的基礎，‘人’（包括圖書館工作人員和讀者）是關鍵，而‘用’是最終目標?！边@些觀點都體現(xiàn)出“以人為本”的思想。館員應打破“重蔵輕用”的傳統(tǒng)服務理念，樹立“以人為本”的服務理念，注重對讀者的理解和尊重，做到 “藏”“用”關系的調(diào)節(jié)和平衡：一方面要考慮圖書的收藏價值、保存價值，一方面又要考慮到學生的需求和興趣，兼顧圖書的實用價值，從傳統(tǒng)的“以書為本”轉(zhuǎn)變到“為人找書” 、“為書找人”。

2 提高圖書館員綜合素質(zhì)

圖書館的服務是通過圖書館員體現(xiàn)出來的，圖書館員所具有的專業(yè)知識及人文素養(yǎng)決定了圖書館服務水平的高低。圖書館應通過有計劃、有層次、有針對性的培訓和進修，培養(yǎng)一支高素質(zhì)、高效率、重服務的館員隊伍作為服務保障，做到能吃苦、能奉獻、能創(chuàng)新，正確認識并積極改善自身服務工作，使之適應學校提高教學質(zhì)量的要求，以保證隊伍建設和圖書館建設發(fā)展同步。

隨著圖書館服務手段向多樣化、全方位、多層次發(fā)展，現(xiàn)代化意義上的服務，不僅要求積極熱情的態(tài)度，同時還必須具有較高的業(yè)務能力和優(yōu)化的知識結(jié)構(gòu)。圖書館員不但要具備良好的職業(yè)道德素養(yǎng)及開拓創(chuàng)新精神，而且還要向復合型人才方向發(fā)展，即業(yè)務熟練，見識廣博，通曉計算機、心理學、公共關系學等方面的知識，懂得信息分類，掌握信息加工技能，才能擔負起工作賦予的責任和義務。②我館管理員不斷學習先進的理念與過硬的技能，加強思想作風、科學文化和業(yè)務知識的建設，牢固樹立全心全意、嚴肅認真、熱情主動為讀者服務的思想，把利用圖書館去培養(yǎng)全面發(fā)展的、適應社會需求的合格人才看作是自己責無旁貸的職責，不斷提高科學管理水平和服務質(zhì)量。

3 重視人性化服務

圖書館員發(fā)自內(nèi)心的人文關愛情愫，即對讀者的理解和尊重，是圖書館服務中任何先進技術(shù)所不能取代的。③圖書館人性化服務理念就是要以尊重讀者、關懷讀者為宗旨，最大限度地為讀者提供服務保障，充分體現(xiàn)人性化、用戶至上的服務原則，讓讀者在圖書館服務中能找到一個充滿人文關懷的精神家園，體會到在圖書館是一種快樂，一種滿（下轉(zhuǎn)第248頁）（上接第239頁）足，一種尊重。

圖書館應改變傳統(tǒng)被動的服務，進一步明確書是為了用的價值觀念，堅持科學管理與人本管理相統(tǒng)一、知識資源管理流通的有序化與開發(fā)利用的自由化相統(tǒng)一，給讀者更多的對知識資源、服務方式的自由選擇權(quán)利和選擇空間。④以前，我館的賠償制度實行“一刀切”：圖書、合訂過刊若有遺失，均是按原價的雙倍賠償。近年來，期刊訂閱價格逐年上漲，合訂過刊若按雙倍價格賠償，賠償金額一般都在50元以上，這對無經(jīng)濟來源的學生來說，確實是個不小的壓力，會打擊學生借書的積極性。去年，我館以“一切為了讀者”為指導思想，從鼓勵師生多借書的角度出發(fā)，修改完善了賠償制度：“過刊合訂本按原價雙倍賠償”修改為“過刊合訂本按原價賠償”；“遺失圖書須用同版本圖書抵充”修改為“遺失圖書可用同版本或同類別圖書抵充”。

4 調(diào)整圖書采選方式

采編工作質(zhì)量的好壞不僅直接影響圖書館藏書的數(shù)量和質(zhì)量、館藏配置的科學性，同時也影響到館讀者的人數(shù)。以前，采購圖書的方式主要是通過書目報進行預訂，由于書目報所反映的品種有限，圖書到館的時間也比較滯后。

近幾年，我館成立由分管校長、圖書館員、各學科教研組長組成的圖書采選小組，圖書館員根據(jù)師生內(nèi)需傾向與外界圖書市場發(fā)展趨勢，制定科學合理的購書計劃，確定采購圖書的品種、類別、總量及復本數(shù)，做到優(yōu)化結(jié)構(gòu)、保障重點、兼顧一般、總量豐富。圖書采選小組采用書店現(xiàn)場采選及網(wǎng)上書城進行采購的方式，遴選適合學校教學科研、學科建設的、能滿足師生閱讀要求的圖書，大大提高圖書到館率和新書的到館速度，充分利用有限資源為學校的教學、科研及學科建設服務。

5 重視讀者意見，及時改進服務

評價圖書館服務的好與不好，最有發(fā)言權(quán)的當屬廣大普通讀者。營造與讀者互動的交流格局，既利于提高圖書館的服務質(zhì)量，又利于讀者需求的最大化滿足，充分保護讀者權(quán)益。

我館不斷增進與讀者用戶群的交流，深入了解讀者的需要，加深服務主客體之間的感情。重視來自讀者的各種意見，在平時的工作中，只要有讀者投訴或者表示不滿，就會以最快的速度找出原因，有則改之無則加勉，讀者提出的問題都能得到及時的、滿意的答復。在圖書館大廳設立意見箱，廣泛征求全校師生對圖書館服務的意見建議，傾聽讀者心聲，接受讀者的批評，化解或轉(zhuǎn)達讀者的投訴，解決讀者的疑難，使讀者對圖書館有全新認識。采用調(diào)查問卷等方式加強讀者服務的反饋工作，分析總結(jié)服務中存在的問題，不斷提高圖書館的服務質(zhì)量。

阿根廷詩人豪爾赫·路易斯·博爾赫斯《關于天賜的詩》中寫道：“我心里一直在暗暗設想，天堂應該是圖書館的模樣?！?服務是一種幫助，更是一份愛，讓更多的心靈走進閱讀的春天，讓圖書館成為師生最向往的地方，成為每個讀書人的天堂。

注釋

① 吳濤.用科學發(fā)展觀指導中國圖書館現(xiàn)代化.圖書館理論與實踐，2006（1）：27-28.

② 王彩霞.淺談圖書館的開放式服務.圖書館理論與實踐，2006（6）：29-30.

③ 吳惠芳.淺談中學圖書館服務現(xiàn)代化.中小學圖書情報世界，2005（1）：15-16.

④ 戴明.淺談圖書館服務與管理的新理念——人本管理.中小學圖書情報世界，2005（9、10）：8-10.