隨著社會的發(fā)展和醫(yī)學(xué)模式的改變， 醫(yī)療市場也存在競爭的趨勢，以\"夯實基礎(chǔ)護理，提供患者滿意度\"為主題的 \"優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程\"活動于2010年在全國護理工作會議上被提出[1]，護理模式的轉(zhuǎn)變，當今強調(diào)一切\(zhòng)"以患者為中心\"為患者提供連續(xù)的整體責(zé)任制護理，其目的在于改善服務(wù)理念，這個理念就是人性化服務(wù)理念，注意人性化護理管理，營造人性化服務(wù)環(huán)境，團結(jié)協(xié)作可以更好地滿足護理對象的要求，提高護理人員的素質(zhì)，提升護理質(zhì)量。要使這個理念深入到每一位護理人員中，保證質(zhì)量，將護理服務(wù)水平提高到一個新階段，是護士長必須首先思考的問題。因此護士長在深化優(yōu)質(zhì)護理管理中主要應(yīng)做好五個方面工作。

1更新管理理念，樹立責(zé)任制整體護理觀念

1.1管理工作要注重榜樣教育理論的概念 美國著名心理學(xué)家班AlbertBandura認為，學(xué)習(xí)并不僅僅發(fā)生在經(jīng)典條件反射和操作條件反射中，也能通過看、讀或聽說別人怎樣行為來學(xué)習(xí)[2]。護士長在為患者服務(wù)中以身作則，事事走在前面，樹立榜樣的人格形象，激勵、感染和熏陶科室護理人員，樹立責(zé)任制整體護理理念。

1.2管理工作要實施人性化管理 我國現(xiàn)在提倡和諧社會、社會主義精神文明，社會的和諧不僅僅是一個人的任務(wù)，它要求社會各界人士的共同努力。有寬容之心，注重人性化管理，護士長在工作中，要關(guān)心、體貼每一位護士，經(jīng)常與她們進行思想溝通，及時了解她們的想法，做護士的知心朋友。工作之余，經(jīng)常組織娛樂活動、生日慶祝會來減輕大家的工作壓力，增進彼此的感情。作為一名合格的護士長，還要多做自我批評，換位思考，拉近與護士之間的距離，提高護士工作的積極性，使護理工作順利開展。

1.3管理工作要突出一切以患者為中心，護士長要經(jīng)常參加臨床各種護理工作，這樣可以拉近與患者的溝通距離，同時也可以了解不同程次護理人員在護理中的不足，還收集了患者的需求資料，利于護理工作的持續(xù)改進。熟練的技術(shù)操作，強化基礎(chǔ)護理，規(guī)范的護士禮儀提升整體護理服務(wù)水平，全面落實護理責(zé)任制要求去護理她們所管患者，解決患者的身心、社會、文化、精神等方面的問題，以達到優(yōu)質(zhì)護理的內(nèi)涵要求。

2提高護理人員的綜合素質(zhì)，提升護理質(zhì)量，樹立團隊意識

2.1重視知識更新，不斷提高管理水平和領(lǐng)導(dǎo)能力。在優(yōu)質(zhì)護理管理中，護士長自身素質(zhì)也很重要，在醫(yī)院管理系統(tǒng)中，護士長起著橋梁和紐帶作用，是病房護理工作的具體領(lǐng)導(dǎo)者和組織者。護士長是實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的組織者和領(lǐng)導(dǎo)者，是否具有較豐富的知識才能是履行好職責(zé)的基本條件。特別是在優(yōu)質(zhì)護理的深入發(fā)展階段，一定要加強對新知識的學(xué)習(xí)，不但要從書本上學(xué)，還要從臨床實踐中學(xué)，從別人的經(jīng)驗中學(xué)，使自己的知識水平、管理能力能適應(yīng)現(xiàn)階段護理發(fā)展的要求。

2.2注重團隊凝聚力的建設(shè)護士長是一個護理單元的核心，護士長的管理能力直接影響護士長與護士之間的關(guān)系，關(guān)系的好環(huán)將會影響護士的工作積極性和團隊的凝聚力，從而影響科室的整體護理工作。同時護士長還要注重團隊之間的溝通，溝通是凝聚力的基礎(chǔ)。因此，作為一名合格的護士長，必須懂得運用管理藝術(shù)，善于與護士溝通，才能把護士緊密團結(jié)在自己周圍，發(fā)揮護士的主觀能動性、積極性， 帶出一批積極向上、和諧、凝聚力強、技術(shù)力量高的護理隊伍。

3建立有效的激勵機制，發(fā)揮護理人員最大的潛力

3.1不斷改進績效實施優(yōu)勞多勞多得的原則對護理人員從多方面進行績效考核管理大師艾科卡曾經(jīng)說：\"一個管理者能夠激勵他人就是最大的成績\"[3]。通過對護理人員的德、勤、能、績制定考核內(nèi)容，對護理人員實施考核，考核結(jié)果作為護士薪酬分配、晉升、評優(yōu)等依據(jù)，另對一些骨干護士要求承擔(dān)科室的一些管理工作或為院作出其他貢獻的，給予一定的經(jīng)濟鼓勵。

3.2充分調(diào)動護士的積極性 掌握全科每個護士的素質(zhì)和特長，對每個護士的具體情況知曉， 要用其所長，充分發(fā)揮每個人的積極性，挖掘她們的潛能，共同做好科室的護理工作。要善于運用正性激勵，改進工作方法，及時肯定護士的工作成果，激勵護士的工作熱情，調(diào)動護士的積極性，滿足其自尊和自我實現(xiàn)的需要。對護士的過失，可當面指出，但不能當眾指責(zé)，不輕易對護士的好壞作評價，避免傷害護士自尊心，使下屬從內(nèi)心深處感到自己的過失，自覺地改正，與護士建立信任、平等、協(xié)作的人際關(guān)系，使護士們感到護士長的關(guān)愛，心悅誠服地接受領(lǐng)導(dǎo)，主動積極配合工作。還可利用激勵資源，如派出進修學(xué)習(xí)、評選明星護士等來激發(fā)每個護士的工作熱情、責(zé)任感，調(diào)動護士的主觀能動性。

4扎實抓好護理質(zhì)量安全，確保優(yōu)質(zhì)護理深入健康發(fā)展

4.1 患者安全管理模式建立 建立各種制度預(yù)案，強化各種制度、流程運用到臨床工作中，高危壓瘡及跌倒患者危險因素評估及預(yù)防管理規(guī)范流程、護理安全事件主動報告及處理規(guī)范流程、護理安全持續(xù)改進及可追溯機制、鼓勵患者主動參與護理安全。

4.2 充分發(fā)揮質(zhì)控小組的督查作用 有學(xué)者認為，構(gòu)建一個安全的衛(wèi)生系統(tǒng)最大的挑戰(zhàn)是改變理念：從指責(zé)犯錯誤的個體轉(zhuǎn)變?yōu)橐曞e誤為促進安全性的機會[4]，全體護理人員參加的護理安全管理組織體系，形成護理監(jiān)控、科室互控、科內(nèi)自控的監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)，層層把關(guān)，環(huán)環(huán)相扣，各司其職，確保護理安全。改變科室護理質(zhì)量安全只是護士長的責(zé)任，與其他人沒有關(guān)系觀念，形成了科室護士參與護理質(zhì)量管理的自覺性和主動性，不斷提高了質(zhì)量管理意識，并將質(zhì)量管理控制內(nèi)容落實到每一個護理環(huán)節(jié)中。質(zhì)控小組成員明確自己的職責(zé)，清楚各項護理工作質(zhì)量標準和管理方法，及時督查，認真進行質(zhì)量管理，不斷發(fā)現(xiàn)和改進工作中存在的問題。

4.3 重視安全教育，防患于未然 通過對全體護理人員（含實習(xí)生和陪護人員）進行護理安全、衛(wèi)生法規(guī)的宣傳教育，不斷強化護理人員的安全意識，使廣大護理人員從被動接受安全管理檢查轉(zhuǎn)變?yōu)樽杂X維護護理安全，使全體護士認識到遵守規(guī)章制度也是一種自我保護。在護理管理過程中加強薄弱環(huán)節(jié)的管理，提高安全工作的預(yù)見性，防患于未然；在實施護理行為的過程中運用法律來保護自己，減少不必要的差錯和糾紛。鼓勵護理員積極主動上報醫(yī)療護理安全事故。

5做好各項協(xié)調(diào)工作

5.1尊重他人 當今的工作趨勢越來越要求人與人之間的合作，護士長管理職能的發(fā)揮與其是否善于協(xié)調(diào)，建立良好的人際關(guān)系密切相關(guān)。重視人際人性中的他人尊重性，充分尊重他人，以平等的身份與其相處，發(fā)自內(nèi)心地肯定他們在工作中的主體地位，以滿足受他人尊重的需要，這種需要的滿足必然會使他們體驗到自己的力量和價值，從而增強自信。從而使患者在住院期間真正的享受優(yōu)質(zhì)護理。

5.2 善待他人 善待他人同時要學(xué)會善待自己，不要人將自己的情緒轉(zhuǎn)移給他人，不管是正性情緒還是負性情緒都可以在人際交往中互相傳遞，學(xué)會控制情緒。在工作善于發(fā)現(xiàn)負性情緒，做好疏導(dǎo)，使工作氛圍更加輕松愉快，提高工作效率，相互配合好，創(chuàng)造寬松和諧的精神環(huán)境。

5.3彈性排班 護士長每天根據(jù)危重患者數(shù)、手術(shù)患者數(shù)和靜脈輸液等工作量，調(diào)整各班次，合理搭配，危重患者有高年資護士負責(zé)，注重重點時段的管理，雙休日、節(jié)假日、夜班、連班增加輔助班，保障患者治療和護理安全。

6推進護理工作質(zhì)量的改進

6.1制定護理質(zhì)量控制標準 根據(jù)《湖南省醫(yī)院管理規(guī)范》的要求，結(jié)合醫(yī)院護理管理的目標和質(zhì)量現(xiàn)狀，修定了基礎(chǔ)護理和危重患者護理、病房管理、健康教育、急救藥品器械管理、護理文書、護理服務(wù)滿意度、護理查房等工作質(zhì)量標準，使各項護理工作有章可循。要求科室護理人員人人掌握。

6.2應(yīng)用PDCA循環(huán)模式管理 PDCA循環(huán)管理方法是在一切管理活動中，提高管理質(zhì)量和效益所進行計劃、實施、檢查和處理等工作的循環(huán)過程[5]。只有應(yīng)用PDCA循環(huán)模式才能真正做到護理質(zhì)量持續(xù)改進，優(yōu)質(zhì)護理達到一個較高的水平。

6.3加強反饋與評價 建立科內(nèi)護理質(zhì)量周評價、月討論制度，每周一為周評價日，每月25日為月討論日。護理部每月編發(fā)《護理通訊》，對本科室護理工作進行護理質(zhì)量講評，及時反饋全科護士都了解質(zhì)量現(xiàn)狀，重視質(zhì)量控制和管理，自覺落實各項工作質(zhì)量標準，使患者安全。

開展優(yōu)質(zhì)示范工程活動是護理工作的一次重大改革。護士長作為醫(yī)院的最基層管理者，在病區(qū)護理工作中發(fā)揮著重要作用，要做好領(lǐng)導(dǎo)、指揮、監(jiān)督管理作用[6]。要做好必須不斷改進，才能使護理工作持續(xù)深入的進行，改變護理工作的被動性，達到優(yōu)質(zhì)護理的目的。

參考文獻：

[1] 郭燕紅.適應(yīng)形勢銳意進取促進護理工作可持續(xù)發(fā)展 [J] . 護理管理雜志， 2010， 10 （5） ： 305-307.

[2] 羅伯特，J·斯騰伯格. 教育心理學(xué)[M]. 張厚粲，譯 .北京： 中國輕工業(yè)出版社，2003. 217.

[3] 李繼平.護理管理學(xué)[M]. 2 版. 北京： 人民衛(wèi)生出版社，2007： 153.

[4] 左月燃·對加強護理安全管理的認識和思考[J].中華護理雜志，2004，39（

3）：191-192.

[5]任定玉.PDCA循環(huán)管理方法在護理繼續(xù)教育管理中的運用[J].現(xiàn)代臨床護理，2010，09-0054-03.

[6] 李艷玲·淺談優(yōu)質(zhì)護理中護士長管理能力與素質(zhì)的要求 [J] . 中國醫(yī)藥指南， 2011， 9 （25） ： 165-166. 編輯/李樺