摘要：創(chuàng)建示范病房，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理，打破傳統(tǒng)排班模式，實(shí)行層級責(zé)任制護(hù)理，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，改變護(hù)理理念，改善服務(wù)態(tài)度，提高患者滿意度，增強(qiáng)護(hù)士責(zé)任感，保證護(hù)理安全。

關(guān)鍵詞：責(zé)任制護(hù)理；提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)

加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理、服務(wù)，是深化醫(yī)藥衛(wèi)生改革，落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的重要舉措[1]。我院積極響應(yīng)衛(wèi)生部及省衛(wèi)生廳的號召，于2011年12月在全院逐步開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，現(xiàn)將總結(jié)報(bào)告如下：

1資料與方法

1.1一般資料 五官科、開放床位50張，收治?？苹颊?，患者平均住院日10天。有護(hù)士15人，均取得護(hù)士執(zhí)業(yè)證、床護(hù)比1：0.34，年齡結(jié)構(gòu)>40歲的4人，30～40歲的3人，<30歲的人8人，職稱結(jié)構(gòu)：付主任護(hù)師1人，主管護(hù)師3人，護(hù)師6人，護(hù)士5人。

1.2方法

1.2.1加強(qiáng)培訓(xùn)，組織學(xué)習(xí) 護(hù)理部號召全體護(hù)士學(xué)習(xí)領(lǐng)會衛(wèi)生部及衛(wèi)生廳2010年優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程文件精神，提高認(rèn)識，轉(zhuǎn)變觀念，鼓勵(lì)全體護(hù)理人員積極參與。

1.2.2科學(xué)排班 取消以往功能制排班，落實(shí)責(zé)任制護(hù)理。承包原則，根據(jù)科室危重患者數(shù)量，護(hù)理工作量，護(hù)理人員層級（職稱、學(xué)歷、能力）等不同分管不同的患者數(shù)。每個(gè)護(hù)士管6～8張病床。我科護(hù)士15名護(hù)士，除護(hù)士長、辦1、辦2班外，其余在班人員全部參與責(zé)任包干制。分為兩大組，每組由主管護(hù)師、護(hù)師，護(hù)士組成層級護(hù)理團(tuán)隊(duì)。每組選1位資質(zhì)深的護(hù)士擔(dān)任組長，責(zé)任組長除擔(dān)負(fù)分管床的工作外，還負(fù)責(zé)所在組的護(hù)理質(zhì)量檢查，疑難和危重患者的護(hù)理和年輕護(hù)士的督導(dǎo)工作。

2.3細(xì)化崗位 病區(qū)建立責(zé)任護(hù)士每日責(zé)任床及代管床位的分配表。每人負(fù)責(zé)6～8張責(zé)任床，患者的整體護(hù)理、治療、基礎(chǔ)護(hù)理、病情觀察、健康教育度由責(zé)任護(hù)士完成，真正做到責(zé)任到人，落實(shí)到位。交接班次數(shù)由原來5次減到3次，可避免頻繁交接班，可能導(dǎo)致的護(hù)理工作遺漏，或交接班不清所帶來的安全隱患。根據(jù)病房動態(tài)實(shí)行彈性排班，增強(qiáng)、中晚班及手術(shù)返回高峰時(shí)段的護(hù)理力量，使中晚班有足夠的護(hù)理人力，防止忙、亂引起差錯(cuò)事故。

2.4加強(qiáng)巡視，主動宣教 醫(yī)院配備流動的工作車，建立床邊工作站。治療車上集中放置患者治療護(hù)理用具，推至病房，減少往返的時(shí)間及次數(shù)。讓責(zé)任護(hù)士在患者治療、護(hù)理最集中時(shí)段都在病房，主動巡視病房，增加與患者交流溝通時(shí)間，主動向患者健康宣教，及早發(fā)現(xiàn)病情變化，及時(shí)客觀記錄，同時(shí)責(zé)任組長隨機(jī)抽查健康教育落實(shí)情況，再次對宣教內(nèi)容強(qiáng)化指導(dǎo)。

2.5完善護(hù)理質(zhì)量控制，持續(xù)改進(jìn) 科室質(zhì)控工作做到\"人人參與，重點(diǎn)突出\"。由驗(yàn)豐富，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的護(hù)士擔(dān)任質(zhì)控員。每日對患者的等級護(hù)理，基礎(chǔ)護(hù)理，護(hù)理文書，護(hù)理安全等督促檢查，形成有效的約束管理機(jī)制。院部護(hù)理質(zhì)控管理委員及護(hù)理部每周定期不定期對患者的基礎(chǔ)護(hù)理，健康教育，病室管理，急救藥品等進(jìn)行檢查。將差錯(cuò)落實(shí)到個(gè)人并及時(shí)整改。從而促進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。

3效果

3.1呼叫器的鳴響次數(shù)明顯減少 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，實(shí)行責(zé)任承包制來，醫(yī)院設(shè)置流動護(hù)理工作站，優(yōu)化工作流程，護(hù)士直接在病房工作，及時(shí)做好基礎(chǔ)護(hù)理，主動巡視病房為患者輸液，換液，完成治療各項(xiàng)治療護(hù)理任務(wù)。呼叫率有實(shí)施前75%下降到15%。減少了病房的嘈雜聲，讓患者在輸液時(shí)能安心.安靜的休息。

3.2滿意度的提高 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，護(hù)士6～7h/d都在病房，護(hù)士更貼近臨床，貼近患者，貼近社會，堅(jiān)持以患者為中心，從科學(xué)化，專業(yè)化護(hù)理著手，在完成治療護(hù)理的同時(shí)，深入病房向患者進(jìn)行飲食，用藥及康復(fù)的指導(dǎo)。傾聽患者的心聲，疏導(dǎo)其不良情緒，為患者提供滿意服務(wù)。晨會交班后，護(hù)士主動到所負(fù)責(zé)的病房進(jìn)行醫(yī)護(hù)一體化查房[2]。這便于醫(yī).護(hù).患.面對面的溝通。有效保證各項(xiàng)治療護(hù)理措施落實(shí)到位。同時(shí)責(zé)任組長每日檢查各小組的護(hù)理基礎(chǔ)落實(shí)情況，（患者床單位，六潔三短，，床頭標(biāo)識，安全護(hù)理措施），給患者提供一個(gè)安靜，舒適，安全，和諧的就醫(yī)環(huán)境。大大的提高了患者的滿意度。見圖1。

3.3保證護(hù)理質(zhì)量的安全 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，護(hù)士有強(qiáng)烈的主人翁的意識，大大的增強(qiáng)了護(hù)士的責(zé)任感。對責(zé)任床的患者的病情做到心中有數(shù)，各項(xiàng)治療護(hù)理安排。真正做到我的患者我作主。新護(hù)士常擔(dān)心工作出差錯(cuò)和畏難的情緒，加上患者的不信任，精神緊張，容易出現(xiàn)亞健康狀態(tài)，有責(zé)任組長及年長護(hù)士的指導(dǎo)幫忙，使其安全感增強(qiáng)。

3.4轉(zhuǎn)變服務(wù)意識，提升護(hù)理價(jià)值 改變護(hù)理工作理念，由過去的\"患者要求我服務(wù)\"，轉(zhuǎn)變?yōu)閈"我要為患者服務(wù)\"。以\"患者滿意\"為中心的服務(wù)理念。\"三分治療，七分護(hù)理\"說明護(hù)士工作的重要性。過去護(hù)士只是打針.發(fā)藥.機(jī)械執(zhí)行醫(yī)囑，護(hù)士的價(jià)值沒得到體現(xiàn)。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)來，患者有明顯的\"歸宿感\(zhòng)"。知道有困難，第一時(shí)間找責(zé)任護(hù)士，護(hù)士只有良好的服務(wù)態(tài)度和基本的操作技能遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，層級式責(zé)任制護(hù)理模式對護(hù)士提出了更高的要求，督促護(hù)士不斷地更新和補(bǔ)充專業(yè)知識，提高護(hù)理業(yè)務(wù)水平，才能對患者提出的問題給予滿意的答復(fù)。

4結(jié)論

隨著社會及醫(yī)療市場的發(fā)展，單純的功能制醫(yī)療護(hù)理市場已不能滿足患者的需求，實(shí)行新型責(zé)任制優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)勢在必行。通過創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)的示范病房，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，推行人性化服務(wù)理念，夯實(shí)了基礎(chǔ)護(hù)理，和諧了醫(yī)患關(guān)系，減少了醫(yī)患沖突，提高患者滿意度，提升護(hù)士整體素質(zhì)。實(shí)現(xiàn)了社會效應(yīng)與經(jīng)濟(jì)效應(yīng)的雙贏。

當(dāng)然與發(fā)達(dá)地區(qū)相比，我們在硬件，軟件設(shè)施都有一段距離，尤其是護(hù)理人員不足是我院的瓶頸。在今后的工作中，我們只能在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上努力工作，邊評估，邊改進(jìn)完善，不斷地借鑒學(xué)習(xí)，不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷地探索新路，讓我院的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)更上一層樓。

參考文獻(xiàn)：

[1]中華人民共和國衛(wèi)生部關(guān)于印發(fā)《2010年優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動方案》的通知[S].衛(wèi)辦醫(yī)政法[2010]13號.

[2]蔣海蘭，劉冰，曹敏，等.護(hù)理查房實(shí)施醫(yī)護(hù)患一體化模式的效果評價(jià)[J].解放軍護(hù)理雜志，2010.27（3A）：348-349.

編輯/許言