摘要：目的 探討基層醫(yī)院供應(yīng)室下收下送過(guò)程中溝通技巧。方法 每月對(duì)各臨床科室進(jìn)行滿意度調(diào)查，收集下收下送中存在的問(wèn)題并分析原因，采取相應(yīng)的措施。結(jié)果 通過(guò)與臨床科室溝通獲取了臨床信息，及時(shí)反饋信息了解臨床科室需求，完善物品下收下送規(guī)章制度，促進(jìn)科室之間的配合和支持，為臨床一線提高熱情周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證無(wú)菌物品的供應(yīng)和安全使用。結(jié)論 供應(yīng)室與臨床科室在溝通協(xié)作中及時(shí)解決問(wèn)題，增強(qiáng)下收下送人員服務(wù)意識(shí)，提高供應(yīng)室的工作滿意率，減少供應(yīng)室與臨床各科室矛盾。

關(guān)鍵詞：溝通；下收下送；問(wèn)題；方式；對(duì)策

溝通是一門藝術(shù)，要掌握這門藝術(shù)，要求護(hù)理人員不僅要具備專業(yè)知識(shí)，而且還要具備廣博的人文社會(huì)科學(xué)知識(shí)和良好的溝通能力。一年前我院與一江之隔的一家三級(jí)甲等醫(yī)院無(wú)縫對(duì)接合并成一家醫(yī)院，形成了一院兩區(qū)，為了保障無(wú)菌物品的及時(shí)供應(yīng)和確保各科物品完好齊全，取消了江南院區(qū)供應(yīng)室清洗消毒，徹底改變了過(guò)去只負(fù)責(zé)消毒滅菌的工作方式，所有的再生醫(yī)療器械通過(guò)專車送到江北院區(qū)消毒供應(yīng)中心去清洗、消毒、包裝、滅菌實(shí)施集中管理，全面實(shí)行下收下送，把時(shí)間還給了護(hù)士，讓護(hù)士有更多的時(shí)間為患者服務(wù)，同時(shí)提高了基層醫(yī)院消毒物品的質(zhì)量，節(jié)約了成本，達(dá)到了資源共享，有效地防止與控制了院內(nèi)感染的發(fā)生。隨著服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)供應(yīng)模式的改變，供應(yīng)室工作已變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，然而下收下送人員又是供應(yīng)室與臨床各科室接觸的主要人員，是供應(yīng)室的窗口，是矛盾最集中的地方，是供應(yīng)室服務(wù)質(zhì)量的代表，供應(yīng)室的護(hù)士與臨床護(hù)士因?yàn)榻佑|機(jī)會(huì)增多難免產(chǎn)生一些誤會(huì)和矛盾 ，我院供應(yīng)室實(shí)行下收下送工作一年多以來(lái)，通過(guò)每月發(fā)放滿意度調(diào)查表，慢慢摸索了解臨床需求，認(rèn)真征求臨床意見(jiàn)建議，在溝通中增進(jìn)相互了解，融洽了與臨床科室的關(guān)系，簡(jiǎn)化了工作流程，共同提高工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量。現(xiàn)將我們下收下送溝通中遇到的問(wèn)題進(jìn)行分析采取相應(yīng)的對(duì)策總結(jié)如下：

1下收下送人員溝通協(xié)作中存在的問(wèn)題

1.1臨床科室領(lǐng)導(dǎo)支持不夠 科護(hù)士長(zhǎng)一心撲在業(yè)務(wù)和經(jīng)濟(jì)收入上，對(duì)下收下送工作重視不夠認(rèn)識(shí)不足，科室備用的專科器械基數(shù)太少，每天常規(guī)2次以外的臨時(shí)下收下送經(jīng)常發(fā)生，不僅擾亂了供應(yīng)室的工作秩序而且增加了運(yùn)輸車的油耗成本。

1.2科室間缺乏了解 臨床科室多數(shù)人對(duì)供應(yīng)室工作流程不甚了解，不知道供應(yīng)室消毒滅菌、下收下送時(shí)間以及再生醫(yī)療器械回收、清洗、包裝、滅菌、存放流程，認(rèn)為供應(yīng)室工作簡(jiǎn)單而輕松，又不接觸患者只是一個(gè)為臨床科室提供所需物品的地方，沒(méi)有多少技術(shù)含量，也不會(huì)創(chuàng)收經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)供應(yīng)室工作不予重視。

1.3專業(yè)知識(shí)缺乏 供應(yīng)室部分人思想觀念老化，不善學(xué)習(xí)不思進(jìn)取，對(duì)學(xué)習(xí)新知識(shí)新理論缺乏動(dòng)力，對(duì)特殊?？破餍蛋餍得Q、性能不熟悉，延長(zhǎng)了相互清點(diǎn)的時(shí)間，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，降低了工作效率。

1.4相互溝通交流不夠 一方面下收下送人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)淡薄，對(duì)臨床護(hù)士的提問(wèn)回答不耐心，態(tài)度生硬，不能主動(dòng)滿足臨床工作需要，在下送物品時(shí)，對(duì)科室提出的合理要求，執(zhí)行時(shí)較為勉強(qiáng)。另一方面隨著醫(yī)院不斷擴(kuò)大，有許多新進(jìn)人員進(jìn)入臨床科室，由于這些人員工作環(huán)境不固定，與供應(yīng)室工作人員彼此之間就會(huì)產(chǎn)生生疏感，從而缺少感情和知識(shí)上的溝通交流。臨床護(hù)士對(duì)器械名稱和性能不熟悉并且在與供應(yīng)室下收下送人員交流時(shí)語(yǔ)氣很不和善，經(jīng)常用命令式的口氣指使下收下送人員，即使下收下送人員熱情主動(dòng)地與臨床護(hù)士打招呼，也是愛(ài)理不理，從而導(dǎo)致下收下送人員產(chǎn)生不愉快的心情，不利于相互之間的工作。其三臨床科室對(duì)新增器械重新組合的器械包未及時(shí)通知供應(yīng)室，當(dāng)天需要的特殊器械未提前通知供應(yīng)室，導(dǎo)致供應(yīng)室工作十分被動(dòng)。

1.5臨床科室無(wú)菌和污染物品處理不規(guī)范 新上崗的醫(yī)生護(hù)士對(duì)消毒隔離制度知識(shí)的缺乏，致使物品交接時(shí)，忙于臨床護(hù)理工作的護(hù)士中斷手頭工作未按要求清洗雙手，用污染的手接收無(wú)菌物品，致使無(wú)菌物品外包裝被污染。待回收的器械帶有血液、體液、藥液等不及時(shí)沖洗干凈，未做初步?jīng)_洗浸泡消毒，造成器械腐蝕生銹增加成本的消耗及再污染的機(jī)會(huì)；各包之間的器械相互混淆，用后刀片、針頭、縫針等利器未妥善處理，該丟棄的一次性物品不能按要求進(jìn)行分類放置和處理，增加供應(yīng)室人員工作量并導(dǎo)致其職業(yè)暴露。

1.6物品交接不清 供應(yīng)室對(duì)重復(fù)使用的醫(yī)療器械全面實(shí)施集中管理后，降低了臨床科室護(hù)士的責(zé)任心，由臨床科室填寫的下收單不準(zhǔn)確，影響供應(yīng)室的清點(diǎn)工作。當(dāng)供應(yīng)室工作人員到科室下收下送時(shí)，臨床護(hù)士忙于其他工作無(wú)法與下收下送人員當(dāng)面清點(diǎn)物品和不能在清點(diǎn)單上簽字或者是草草簽字，當(dāng)物品數(shù)目不對(duì)時(shí)，一味指責(zé)供應(yīng)室收發(fā)錯(cuò)誤，就容易發(fā)生誤會(huì)，致使供應(yīng)室人員產(chǎn)生不滿情緒，由此滋生矛盾，導(dǎo)致物品丟失給工作帶來(lái)麻煩。

2溝通的方式

2.1不定期向臨床科室護(hù)士長(zhǎng)匯報(bào)下收下送工作協(xié)調(diào)情況，并及時(shí)匯報(bào)不能解決的問(wèn)題；了解該科室最近新開展的項(xiàng)目，有無(wú)特殊需求。

2.2工作人員每天下收下送時(shí)主動(dòng)向臨床護(hù)士了解情況，對(duì)臨床科室提出的問(wèn)題，下收下送人員應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，耐心說(shuō)明問(wèn)題，保證在最短的時(shí)間內(nèi)給臨床科室滿意的答復(fù)。

2.3供應(yīng)室護(hù)士應(yīng)與臨床科室建立友好的人際關(guān)系，注意溝通技巧，注重談話場(chǎng)合，形成合作伙伴，相互理解對(duì)方的工作特點(diǎn)，主動(dòng)配合彼此工作。

2.4每月填寫滿意度調(diào)查表，把臨床科室反饋的意見(jiàn)作為供應(yīng)室的工作改進(jìn)重點(diǎn)，對(duì)于存在的問(wèn)題在科會(huì)議上進(jìn)行討論，記錄科室反饋情況并歸納總結(jié)，從而了解臨床科室對(duì)供應(yīng)室工作的滿意度和建議，認(rèn)識(shí)到我們與臨床科室是一個(gè)整體，意識(shí)到供應(yīng)室與臨床科室溝通的重要性。非常滿意率要達(dá)到100%。

2.5將供應(yīng)室新開展的消毒項(xiàng)目、供應(yīng)室的工作流程、再生醫(yī)療器械初步處理方法、消毒物品的保存方法等供應(yīng)室相關(guān)內(nèi)容制定成簡(jiǎn)易的宣傳冊(cè)發(fā)放到每個(gè)科室。

3對(duì)策

3.1完善下收下送溝通制度，關(guān)注工作細(xì)節(jié)，規(guī)范工作各個(gè)環(huán)節(jié)，提高供應(yīng)室工作效率，使供應(yīng)室更好地為臨床一線服務(wù)，持續(xù)改進(jìn)供應(yīng)室工作質(zhì)量。

3.2建立臨床科室信息溝通本，重視臨床科室意見(jiàn)，隨時(shí)電話交流，定期征求意見(jiàn)，做到件件積極落實(shí)，樣樣都有回音，及時(shí)解決問(wèn)題；更新觀念，強(qiáng)化供應(yīng)室的服務(wù)理念，提高專業(yè)水平；變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)到感動(dòng)服務(wù)，供應(yīng)室與臨床科室相互交流，相互切磋，讓臨床科室全方位地了解供應(yīng)室的工作性質(zhì)。

3.3滿足臨床科室需求，為臨床科室及時(shí)提供無(wú)菌物品，隨叫隨到，無(wú)條件地為臨床科室服務(wù)。

3.4完善下收下送的登記制度。其一，各科室建立器械登記本；其二供應(yīng)室建立器械登記本和清點(diǎn)單；下收時(shí)臨床護(hù)士與下收人員當(dāng)面清點(diǎn)器械后，由下收人員填寫各科室清點(diǎn)單，臨床護(hù)士確認(rèn)簽字；下送發(fā)放無(wú)菌物品時(shí)二者當(dāng)面點(diǎn)清后，臨床護(hù)士在供應(yīng)室登記本上確認(rèn)簽字。

3.5與臨床科室建立友好的合作關(guān)系。供應(yīng)室下收下送時(shí)態(tài)度要和藹，文明禮貌用語(yǔ)規(guī)范化，做到微笑服務(wù)，請(qǐng)字當(dāng)頭，用微笑化解矛盾，常常換位思考，主動(dòng)到臨床科室了解無(wú)菌物品供應(yīng)及質(zhì)量問(wèn)題，不能當(dāng)時(shí)解決的帶回科內(nèi)討論后盡快解決，立即回復(fù)臨床科室，認(rèn)真對(duì)待臨床科室提出的各種服務(wù)要求，遇到困難主動(dòng)與臨床科室溝通，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)消除誤解，更好地服務(wù)于臨床。經(jīng)常跟臨床科室護(hù)士長(zhǎng)就工作中遇到的各種問(wèn)題多做交流，取得臨床科室領(lǐng)導(dǎo)的信任和支持，協(xié)調(diào)好與臨床科室之間的關(guān)系。

3.6認(rèn)真學(xué)習(xí)，耐心講解，多方宣傳。加強(qiáng)消毒隔離和院內(nèi)感染知識(shí)的培訓(xùn)，覆蓋面要達(dá)到100%；不定期地到手術(shù)室和其他科室參觀學(xué)習(xí)，了解特殊手術(shù)器械的清洗、包裝、消毒的方法及相關(guān)注意事項(xiàng)；利用下收下送過(guò)程中向臨床護(hù)士講解器械的初步處理和保存方法，把供應(yīng)室的新知識(shí)、新理論、新技術(shù)傳輸給臨床護(hù)士，讓她們對(duì)供應(yīng)室工作有更多的了解，以便配合供應(yīng)室工作；積極參加醫(yī)院組織的各科交流學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)水平提高專業(yè)技術(shù)，以了解臨床各科的動(dòng)態(tài)信息。

4結(jié)論

通過(guò)與臨床科室溝通獲取了臨床信息，及時(shí)反饋信息了解臨床科室需求，針對(duì)臨床科室實(shí)際工作中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)準(zhǔn)確的解決問(wèn)題；促進(jìn)了臨床科室與供應(yīng)室的理解與支持，同時(shí)有利于臨床科室了解供應(yīng)室的工作特點(diǎn)，可以增加與供應(yīng)室配合默契的機(jī)會(huì)，為臨床一線提供熱情周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；在溝通協(xié)調(diào)中增強(qiáng)了下收下送人員的服務(wù)意識(shí)，端正了工作態(tài)度，提高了職業(yè)素質(zhì)，完善了登記制度，預(yù)防和減少了差錯(cuò)事故及與臨床科室矛盾的發(fā)生；在溝通配合中，我們定時(shí)向臨床科室征求意見(jiàn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)工作，提高供應(yīng)室的工作質(zhì)量和服務(wù)水平，有效地控制醫(yī)院感染的發(fā)生率。編輯/孫杰