摘要：目的 改變我院支助中心員工積極性低、工作效率低、臨床滿意度低的\"三低\"狀況。方法 對支助中心人員進行調(diào)整，全科人員定崗定責，實行責任組包干制，輪班輪休制，工作分工明確，按工作量進行績效考核。結(jié)果 臨床科室護士滿意度上升5.6%，患者臨床滿意度上升4.2%，護理部對支助中心工作進行隨機檢查督導，合格率上升6.5%。結(jié)論 責任包干制的績效分配方案將民主管理與自我管理相結(jié)合，引入了競爭機制，體現(xiàn)了多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得的分配原則，調(diào)動了工作人員積極性。

關(guān)鍵詞：臨床支助中心；責任包干制；績效分配

我院支助中心主要擔負著臨床各科室的病員陪送陪檢、會診、急診化驗標本的送檢、各科室的藥品領(lǐng)用等工作。以前，因采用大鍋飯式平均分配的獎金統(tǒng)酬方案，存在著員工積極性低，工作效率低，臨床滿意度低的\"三低\"狀況[1]。為加強服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，降低運行成本，提高科室人員的積極性、主動性、創(chuàng)造性，更好地為臨床服務(wù)，我院于2011年6月開始，對支助中心進行調(diào)整，推行崗位管理制度，實行以服務(wù)質(zhì)量及崗位工作量為主的綜合績效考核和崗位績效工資制度，全科人員定崗定責，實行責任組包干制，輪班輪休制，各班按責任組劃分，組內(nèi)互相協(xié)作，按工作量考核，體現(xiàn)多勞多得，取得良好的效果，現(xiàn)介紹如下。

1建立工作標準和工作流程

在我院護理部的大力支持和倡導下，根據(jù)實際工作情況，建立了支助中心工作質(zhì)量標準和工作流程，并建立評價體系和持續(xù)改進措施，建立服務(wù)質(zhì)量管理獎罰條例、員工質(zhì)量檔案等。提出了\"用微笑傳遞愛心\"的服務(wù)口號，豎立\"安全快捷、高質(zhì)高效，全心全意為臨床\"的服務(wù)理念。對不理解和持不同態(tài)度的同志多次談心，了解其心理狀態(tài)、打消其顧慮，為開展績效考核奠定基礎(chǔ)。

2開展績效考核

2.1責任包干分組 支助中心績效考核組有8名工作人員，男性1人，女性7人，其中20～30歲2人，31～40歲1人，41～50歲5人，平均年齡39.2歲。本科學歷1人，大專學歷5人，中專學歷（包括高中）2人；5人為主管護師，2人為護士，1人為技師。我們根據(jù)每人的年齡性別、學歷職稱、工作能力、性格特點等，將人員分為電話組、陪送陪檢組、標本組、機動組四個小組來具體開展工作。

2.1.1電話組 負責接收臨床所需服務(wù)信息，并將任務(wù)分配給各組員。電話員由年資較高，工作經(jīng)驗豐富，溝通能力強的人員擔任，準確記錄電話信息，協(xié)調(diào)分配給各責任組，并嚴格掌握輕重緩急原則。

2.1.2陪送陪檢組 根據(jù)醫(yī)院地形特點及科室分布情況，分內(nèi)科、外科兩個小組，分別負責本院內(nèi)、外科大樓的病員陪送陪檢工作，做到服務(wù)主動熱情，安全及時快捷。

2.1.3標本組 負責全院住院科室的標本運送，非行政時間負責臨時的拿血、拿藥、急診的陪檢等工作；做到及時準確無誤。

2.1.4機動組 在各小組人員不足、有人員休假或工作量大需要支援時及時補缺；接受臨床科室特殊需求服務(wù)等。

2.2績效分配方案

2.2.1績效工作量統(tǒng)計流程 各科室、病區(qū)通知支助中心所需工作；支助中心按要求進行陪檢陪送等服務(wù)；服務(wù)工作按要求完成后，由病區(qū)出具支助中心工作統(tǒng)計表，如實填寫；支助中心工作人員取得統(tǒng)計表，需填寫自己姓名，此表方為有效；支助中心人員每天統(tǒng)計工作量，月底交科主任匯總后交于經(jīng)管辦審核。

2.2.2績效獎金核算方法 為突出按勞分配、同工同酬的原則，我們根據(jù)各項工作的具體情況，包括時間、勞動強度、難度系數(shù)等因素，將工作量分為陪檢、拿藥、送標本3大塊，由醫(yī)院經(jīng)管辦核算出各項工作的分配金額：陪檢4元/項，拿藥1.98元/次，送標本1.6元/次。制定出工作統(tǒng)計表，每月交由經(jīng)管辦匯總，核算出當月績效獎金。在整個考核中做到：操作簡便，富有實效，使考核結(jié)果客觀、真實、公正、合理，更具科學性。引入競爭機制，充分調(diào)動工作人員積極性[2]。

2.2.3質(zhì)量考核 在以上績效考核方案試行1年以后，效果不錯，因打破以往大鍋飯式的分配，實行下不保底，上不封頂?shù)姆峙渲贫?，科室人員積極性很高，徹底消除了以前消極怠工、閑散的工作狀態(tài)。但也存在了一些問題，如有的人員只重視數(shù)量，不重視服務(wù)質(zhì)量，在工作中弄虛作假以不正當方式獲取工作統(tǒng)計單，服務(wù)態(tài)度較差引起患者或臨床護士不滿意等現(xiàn)象。根據(jù)以上情況，我們在2013年開始推行質(zhì)量考核，從服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量、工作作風3個方面進行考核，即每月底發(fā)放服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表，調(diào)差考核結(jié)果與績效掛鉤，對弄虛作假者，免當月獎金。對滿意度提名最多的個人每季度提出表揚，并發(fā)放最佳服務(wù)之星獎。

2.3 效果評價 效果評價方法，將實行績效考核前后進行對比：①護患滿意度調(diào)查。實施前后采取同一調(diào)查問卷發(fā)放調(diào)查表：臨床科室護士滿意度上升5.6%，患者臨床滿意度上升4.2%。②護理部質(zhì)量巡查。護理部對支助中心工作進行隨機檢查督導，合格率上升6.5%[1]。

3總結(jié)

實行責任包干制的績效分配方案的最終目的是培養(yǎng)和造就一支具有高度敬業(yè)精神、團隊精神和進取精神的高素質(zhì)服務(wù)隊伍，我們將各項工作分工明確責任到人到組，做到人人知曉、團結(jié)協(xié)作，在績效分配上拉開檔次，增強了科室員工的競爭意識[1]，工作突出一個\"快\"字，服務(wù)突出一個\"誠\"字，質(zhì)量突出一個\"高\"字。在保證陪檢質(zhì)量、效率和安全的同時，也大大提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了臨床滿意度，從而減少了臨床一線人員的工作量，讓她們能輕松、快樂、全身心地面對患者，是把時間還給護士，把護士還給患者的極有效措施之一。經(jīng)調(diào)查統(tǒng)計顯示：臨床滿意度長期>99%，患者滿意度達到98.8%，員工的工作滿意度為97%，科室的投訴由以前的8～10次/月，下降到0～1次/月。以前的\"三低\"轉(zhuǎn)變成了\"三滿意\"：臨床滿意、領(lǐng)導滿意、員工滿意。多次獲得醫(yī)院護理服務(wù)流動紅旗，服務(wù)之星等榮譽，并成為醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)試點科室。當然，也存在著一些需要注意和改進的問題：如同一時間內(nèi)相同檢查患者較多，造成患者等候時間過久，電話通知易產(chǎn)生口誤等，我們將在以后的工作中不斷的探索，引入信息化服務(wù)，保證工作準確性，提高工作效率。相信在我們的共同的努力下，我們的工作將越來越完善，更好地為臨床服務(wù)。

參考文獻：

[1]文秀芳，閻建輝，楊廷華. 用護理工時量化法考核ICU護士的績效[J].護理學雜志，2007，21（2）：8-9.

[2]王筱慧，葉文琴，趙繼軍，等.護理工作績效綜合評價體系的建立與實施[J].中華護理雜志，2005，40（2）：126-127.

編輯/張燕