[摘要]博物館是人類文明的寶庫，是一個(gè)國家、地區(qū)歷史文化和現(xiàn)代文明的形象代表。如今，在全球化背景下，博物館服務(wù)社會的步伐明顯加快。特別是免費(fèi)開放后，越來越多的觀眾選擇到博物館感悟文明，增長見識，拓寬視野。但隨著觀眾結(jié)構(gòu)層次的變化，一些不文明行為也出現(xiàn)在了博物館。本文對博物館免費(fèi)開放后觀眾出現(xiàn)的不文明行為作了具體研究和分析，論述了博物館該如何引導(dǎo)觀眾文明參觀，并強(qiáng)調(diào)了服務(wù)工作中應(yīng)該堅(jiān)持的基本原則。

[關(guān)鍵詞]博物館；觀眾服務(wù)；文明參觀

[中圖分類號]G266 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1005-3115（2014）10-0069-03

當(dāng)博物館從象牙塔中走出來，觀眾人數(shù)逐年增多，表明了社會對文化的崇尚與需求，觀眾自然也成為博物館賴以生存和發(fā)展的基本要素這一觀念，已經(jīng)成為博物館業(yè)內(nèi)人士的共識。但是，隨著大部分博物館免費(fèi)開放后，部分觀眾參觀博物館抱著看熱鬧、走過場的心態(tài)，不但沒有學(xué)到太多知識，反而在參觀的過程中會出現(xiàn)一些不文明的行為，這與博物館免費(fèi)開放的初衷相去甚遠(yuǎn)。

免費(fèi)開放降低了博物館的有形門檻，擴(kuò)大了公共文化產(chǎn)品服務(wù)范圍，吸引了更多的觀眾走進(jìn)博物館。因此，觀眾的結(jié)構(gòu)層次發(fā)生了變化，觀眾素質(zhì)也參差不齊。作為博物館業(yè)內(nèi)的人士，不得不認(rèn)真考慮這些問題：引導(dǎo)觀眾文明參觀博物館的重要性是什么？要考慮哪些具體因素？具體操作過程中又該如何引導(dǎo)觀眾？

一、引導(dǎo)觀眾文明參觀博物館的重要性

對博物館而言，其存在的意義簡單概括就是“傳承文化，傳播文化”，即讓每個(gè)中華民族子孫了解自己的文化，讓每個(gè)海外觀眾了解不同國家或地域的文化。從一些權(quán)威的定義和觀點(diǎn)來看，國際博物館協(xié)會對博物館的定義是：“博物館是一個(gè)為社會及其發(fā)展服務(wù)的非營利的永久性機(jī)構(gòu)，并向大眾開放?！泵绹麑＜夜诺抡J(rèn)為：“博物館不在于它擁有什么，而在于它以其有用的資源做了什么。”蘇東海先生也認(rèn)為：“博物館的觀眾工作推到了一個(gè)前所未有的重要位置上來，觀眾工作的好壞將會關(guān)系到博物館的命運(yùn)?！薄澳芊裰匾曂饣把氐挠^眾工作，將是衡量博物館領(lǐng)導(dǎo)是否具有現(xiàn)代意識的試金石。”上述定義和觀點(diǎn)把“博物館服務(wù)觀眾”置于最能體現(xiàn)博物館價(jià)值的核心位置。{1}因此，博物館的從業(yè)人員要把觀眾放在博物館工作的核心位置考慮博物館的管理和發(fā)展，從多方面做好服務(wù)觀眾的工作，用自己的行動(dòng)來引導(dǎo)觀眾文明參觀。

引導(dǎo)觀眾文明參觀博物館是傳播文化、弘揚(yáng)中華文明、提高社會文明程度、實(shí)現(xiàn)社會和諧的有效途徑。博物館是文明的傳播機(jī)構(gòu)，是國家文化資源最為富集的地方，也是保存文化遺產(chǎn)、傳遞民族記憶、塑造民族精神最重要的陣地。如今，通過免費(fèi)開放這一方式，讓不同群體的觀眾都有機(jī)會走進(jìn)高雅的文化場所，了解國家的歷史，享受文明的熏陶。每一個(gè)觀眾的行為舉止，都是一個(gè)地區(qū)文明程度的體現(xiàn)。真正喜歡博物館，在博物館里“品文化”有所收獲的觀眾朋友，都會遵守博物館的規(guī)章制度文明參觀，無形中也向其他看熱鬧的觀眾傳遞文明的力量，傳播文明的種子，是實(shí)現(xiàn)社會和諧的有效途徑。

在博物館的觀眾群體中，不應(yīng)該忘記弱勢群體觀眾，需要博物館在引導(dǎo)方面提供更為貼心的人文關(guān)懷服務(wù)，讓弱勢群體通過博物館這個(gè)社會窗口所提供的真誠服務(wù)，感受到國家和社會對他們的關(guān)心和愛護(hù)，才能構(gòu)建更加和諧的社會大環(huán)境。在我國實(shí)施博物館、紀(jì)念館免費(fèi)開放的背景下，弱勢群體觀眾正逐步成為博物館服務(wù)對象中的主流觀眾之一。弱勢群體指的是社會中的弱者，即需要給予特殊關(guān)心和照顧的人群的共同體，主要由殘疾類、下崗失業(yè)類、低收入人群類、孤寡老人、兒童和部分退休人員以及農(nóng)村進(jìn)城的農(nóng)民工等多種類型人群組成。{2}免費(fèi)開放后，這部分觀眾走進(jìn)博物館的數(shù)量與日俱增。無論是參觀需求還是參觀能力，他們與其他群體觀眾有較大的差距，容易出現(xiàn)一些不文明的參觀行為，如隨地吐痰、大聲喧嘩、亂扔垃圾等。對于這些觀眾，博物館人要以一個(gè)文化傳播者的身份為他們營造一個(gè)良好的參觀氛圍，高度重視滿足弱勢群體觀眾的心理需求，熱情周到地向他們傳遞人文關(guān)懷服務(wù)，以寬容、理解、引導(dǎo)、擺事實(shí)、講道理的方式與他們溝通，讓他們通過博物館這一公益性社會服務(wù)機(jī)構(gòu)感受到社會的關(guān)心與愛，這樣博物館才能真正成為弱勢群體心目中樂于接受的“精神家園”，成為“文明的窗口”，成為“社會和諧的力量”。

引導(dǎo)觀眾文明參觀博物館也是現(xiàn)代博物館事業(yè)發(fā)展的支撐點(diǎn)和催化劑。要想加快博物館的發(fā)展，提高其在國內(nèi)和國際上的地位，就必須重視引導(dǎo)觀眾文明參觀這一課題。免費(fèi)開放讓博物館的服務(wù)能力面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，社會作用和影響也得到了空前提高。以人為本的指導(dǎo)理念已成為現(xiàn)代博物館事業(yè)發(fā)展得支撐點(diǎn)。因此，博物館必須解決如何引導(dǎo)觀眾文明參觀這一難題，才能促進(jìn)博物館事業(yè)走上全面、科學(xué)、可持續(xù)發(fā)展的道路。

二、引導(dǎo)觀眾文明參觀要考慮的管理因素

博物館歷來被視為高雅文化的殿堂，帶有一定的“精英”氣息。但是，觀眾的素養(yǎng)、文化水平、自身修養(yǎng)參差不齊，完全靠其自覺或者博物館的工作人員去督促勸說，并不能解決問題。筆者長期在基層博物館工作，根據(jù)對這個(gè)問題多年的觀察與思考，結(jié)合不同博物館的做法，從博物館自身的管理角度出發(fā)，把引導(dǎo)觀眾文明參觀要考慮的因素歸納為以下幾點(diǎn)：

（一）人流秩序管理

博物館的免費(fèi)開放體現(xiàn)了對公民權(quán)利的回歸，所以大批量的觀眾走進(jìn)博物館，特別是在節(jié)假日集中到博物館來參觀，已然成為一種普遍現(xiàn)象。博物館、紀(jì)念館開始出現(xiàn)人流高峰，說明民眾精神文化需求與日俱增；同時(shí)，也說明博物館、紀(jì)念館有限，滿足不了民眾的需求。在這種情況下，博物館人首先應(yīng)該意識到博物館是屬于社會的、屬于公眾的、屬于老百姓的。所以，在面對大批人流涌進(jìn)來的時(shí)候，應(yīng)該想到的是如何維持良好的參觀秩序，保證老百姓的安全，應(yīng)想方設(shè)法保證他們在這里的參觀質(zhì)量，從而傳遞文明的力量。不應(yīng)該抱怨這種扎堆現(xiàn)象，抱怨觀眾不文明行為，而要采取措施，制定各種工作預(yù)案和緊急處理辦法，避免人流量過多給文物保護(hù)、人身安全帶來的壓力，減少不文明行為出現(xiàn)在博物館。

就筆者所在的黃埔軍校舊址紀(jì)念館來說，在海內(nèi)外的知名度和影響力非常大，主要參觀景點(diǎn)為校本部、孫中山故居、孫中山紀(jì)念碑，也是人流密集的地方。平時(shí)每天參觀人數(shù)在4000人次左右，逢節(jié)假日每天人數(shù)達(dá)15000人次。校本部建筑面積為10600平方米，可供觀眾活動(dòng)的地方不到2000平方米，孫中山故居可供觀眾活動(dòng)的地方約500平方米，孫中山紀(jì)念碑可供觀眾活動(dòng)的地方約1000平方米。根據(jù)人流量估算，按平方米計(jì)算，每平方米兩人，每增加一人，風(fēng)險(xiǎn)等級上調(diào)一個(gè)等級。本館根據(jù)自身情況，擬定一個(gè)相對應(yīng)的人流量和風(fēng)險(xiǎn)等級：

人流量 風(fēng)險(xiǎn)等級

參觀人流量≦一人/平方米 一般

參觀人流量≦二人/平方米 正常

參觀人流量≧三人/平方米 潛在危險(xiǎn)

參觀人流量≧四人/平方米 危險(xiǎn)

參觀人流量≧五人/平方米 極度危險(xiǎn)

當(dāng)人流量達(dá)到潛在危險(xiǎn)時(shí)，啟動(dòng)采取合理分時(shí)間段進(jìn)館、分流觀眾到不同景點(diǎn)參觀、廣播循環(huán)播放參觀須知等方案，保證了展館的安全，也滿足了觀眾的求知欲，避免了觀眾扎堆闖進(jìn)來、大聲喧嘩等不文明行為。

（二）環(huán)境管理

博物館環(huán)境包括物質(zhì)環(huán)境、視覺環(huán)境、感覺環(huán)境、環(huán)境氛圍和環(huán)境衛(wèi)生。物質(zhì)環(huán)境如主體建筑、附屬性功能建筑、綠地、果皮箱等存在于博物館領(lǐng)界內(nèi)的實(shí)物性環(huán)境因素；視覺環(huán)境如建筑體量、形態(tài)、環(huán)境色彩、光線等通過觀眾視覺感受到的環(huán)境因素；感覺環(huán)境是觀眾通過聽覺、嗅覺等感官感受到的環(huán)境因素，如聲響、溫度、氣味、擁擠等；環(huán)境氛圍是觀眾對諸環(huán)境因素的綜合評價(jià)和感受。{3}觀眾來參觀，首先看到和感受到的是博物館的環(huán)境。如果整體感覺很好，會對觀眾的心態(tài)、行為產(chǎn)生良好的影響，將產(chǎn)生積極的參觀行為；如果感覺整體環(huán)境不協(xié)調(diào)，如進(jìn)出通路不順暢、標(biāo)識不清晰、展場擁擠、果皮箱較少等因素都會誘發(fā)觀眾隨地吐痰、丟果皮紙屑、大聲喧嘩等不文明行為。因此，博物館的環(huán)境管理是引導(dǎo)觀眾文明參觀的一個(gè)非常重要的因素，要通過整體環(huán)境的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)來改造完善相關(guān)的環(huán)境服務(wù)設(shè)施。

（三）服務(wù)水平管理

高質(zhì)量的服務(wù)是當(dāng)代博物館實(shí)現(xiàn)其社會任務(wù)的主要手段，也是引導(dǎo)觀眾文明參觀的重要因素。美國的每家博物館都有建館宗旨，如紐約大都會藝術(shù)博物館的宗旨是收藏、保存、研究、展示共同代表人類最廣泛及最高水平成就的藝術(shù)品，鼓勵(lì)人們鑒賞藝術(shù)品和提高人們對藝術(shù)品的認(rèn)識水平，并在各方面以最高的專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)于公眾。{4}各種引導(dǎo)觀眾的努力，相關(guān)配套設(shè)施的完善，使得紐約大都會藝術(shù)博物館成為全球最著名的博物館之一，來這里參觀的世界各國人民都在品味文化。再來回看我國的博物館，陳列和收藏已經(jīng)邁出了很大一步，但大多數(shù)博物館相關(guān)服務(wù)設(shè)施，包括展覽環(huán)境設(shè)計(jì)、休息區(qū)域設(shè)計(jì)、互動(dòng)區(qū)域設(shè)計(jì)、后勤服務(wù)設(shè)計(jì)等，在細(xì)節(jié)上下得功夫不多，使得廣大觀眾參觀博物館的感受大打折扣，抱著來看看熱鬧、隨便逛逛、吃點(diǎn)東西、聊聊天目的的觀眾不在少數(shù)，因而也就誘發(fā)了不文明行為的出現(xiàn)。

針對此種情況，筆者所在的黃埔軍校舊址紀(jì)念館有兩個(gè)成功引導(dǎo)觀眾文明參觀的例子。第一，制作了一批統(tǒng)一風(fēng)格的博物館參觀禮儀手冊、溫馨提示語、宣傳標(biāo)語、公告等向社會公示免費(fèi)開放的相關(guān)措施。其設(shè)計(jì)和文字與本館內(nèi)容相匹配，包括材料、顏色、大小的選擇要全方位考慮，注重細(xì)節(jié)的設(shè)計(jì)和搭配，方便觀眾了解和監(jiān)督。特別是把博物館參觀須知和簡介放在一起，觀眾可以在進(jìn)入博物館第一道大門時(shí)取閱，進(jìn)去才會“知書達(dá)理”，文明參觀。第二，選擇節(jié)假日觀眾人數(shù)較多的時(shí)候，開展了“文明參觀，愛護(hù)文物”宣傳活動(dòng)。首先，通過志愿者向觀眾散發(fā)文物保護(hù)的宣傳單，介紹了廣州市文化資源保護(hù)工作和博物館文明參觀禮儀等，向觀眾宣傳保護(hù)文化資源的理念，普及博物館文明參觀的禮儀。然后，將一級文物——黃埔軍校學(xué)生畢業(yè)證書盤活起來，復(fù)制成一份精美的畢業(yè)證書，觀眾在參觀之后如果能準(zhǔn)確回答有關(guān)軍校的歷史問題或者博物館文明參觀的相關(guān)問題，就發(fā)一份畢業(yè)證書。觀眾可以填上自己的姓名，寫上日期，再加蓋紀(jì)念章。最后，還可以穿上復(fù)制的黃埔軍校學(xué)生服裝留影紀(jì)念。這兩項(xiàng)活動(dòng)讓本館提高了服務(wù)水平，也讓觀眾的博物館公共空間意識得到了加強(qiáng)。

三、勸導(dǎo)觀眾不文明行為的步驟

免費(fèi)開放后，大批量觀眾進(jìn)入博物館參觀，隨之而來的一些不文明的行為是客觀存在的，因?yàn)檫€有很多觀眾確實(shí)不知道博物館還有這么多規(guī)矩。面對這種每天都有可能發(fā)生的行為，博物館人不能一味地指責(zé)或者抱怨，統(tǒng)一規(guī)范、有禮有節(jié)地勸導(dǎo)觀眾不文明的行為，引導(dǎo)和提升觀眾的素養(yǎng)才是工作的突破口。

第一，博物館工作人員在勸導(dǎo)觀眾時(shí)要統(tǒng)一著裝，使用統(tǒng)一的規(guī)范語言。對于一個(gè)管理規(guī)范的博物館，工作人員一定要做到精神飽滿、衣著大方得體、語言規(guī)范到位、行為舉止恰到好處，這樣才有資格對觀眾進(jìn)行引導(dǎo)和勸說。觀眾看到你是一個(gè)端莊大方、知書達(dá)禮、語言表達(dá)準(zhǔn)確到位的工作人員，才會對你肅然起敬，才愿意接受你的勸導(dǎo)。

第二，以尊重觀眾為前提勸導(dǎo)不文明行為。制止觀眾不文明行為要以尊重為前提，要有禮有節(jié)，通過友善的提醒和引導(dǎo)，不僅能避免與觀眾的誤會，也能達(dá)到說服教育的目的，進(jìn)而贏得尊重。免費(fèi)開放后，一些走過路過、不花錢看熱鬧的觀眾也進(jìn)入博物館。于是，原有的觀眾氛圍被打破。對于博物館工作者來說，無論是來品文化還是來看熱鬧的觀眾，都要一視同仁。免費(fèi)開放就是希望不同層次的人都可以來到博物館這種高雅的殿堂，結(jié)合廣泛的大眾媒體宣傳及參觀常識普及教育，逐步形成文明的意識。這方面，全國頂尖級別的上海博物館認(rèn)為，對文物愛好者和看熱鬧者要一視同仁，包括本來對古代文化藝術(shù)沒有興趣以及還沒有養(yǎng)成文明參觀習(xí)慣的人進(jìn)到博物館來，都要潤物無聲地傳播文明教化。對于個(gè)別觀眾不夠文明的舉止，博物館要求工作人員在尊重觀眾人格的前提下進(jìn)行引導(dǎo)。譬如對于隨地丟垃圾的觀眾，博物館規(guī)定清潔工不得指責(zé)觀眾，而是迅速清除地上的垃圾。

第三，把握勸說的平衡度。博物館工作人員對觀眾不能進(jìn)行強(qiáng)制性勸導(dǎo)，要把握好勸說的平衡度。對博物館而言，工作人員既是文物管理者又是文化服務(wù)者。從管理者的角度出發(fā)，要想辦法讓觀眾聽從管理，共同維護(hù)文物安全，創(chuàng)造文明的參觀環(huán)境；從文化服務(wù)者的角度出發(fā)，要立足于公益性文化機(jī)構(gòu)的角色，充分利用豐富的資源為觀眾服務(wù)，傳播中華文化。所以，對觀眾一些不文明行為的勸說要把握平衡度，對確實(shí)傷害到文物安全的行為就有必要采取強(qiáng)制性措施，進(jìn)而通過法律來解決問題。

第四，勸說起到效果時(shí)要給觀眾予以肯定。觀眾的一些不文明行為，如用手壓著玻璃觀看、觸摸復(fù)制展品、在展廳大聲聊天等，經(jīng)過博物館的工作人員勸說，能立刻改正并表示歉意的時(shí)候，相關(guān)工作人員要給觀眾予以肯定。因?yàn)橛行┎晃拿餍袨椴⒉皇浅鲇谟^眾的本意，而是他們對博物館的文明參觀禮儀了解不多，還沒有養(yǎng)成從細(xì)節(jié)關(guān)注文明的習(xí)慣。對于這種情況，要理解、寬容并耐心引導(dǎo)。

第五，勸說無效時(shí)，要通過博物館法規(guī)文件及制度完善等手段對觀眾進(jìn)行管理?！吨腥A人民共和國文物保護(hù)法》明確規(guī)定：“一切機(jī)關(guān)、組織和個(gè)人都有依法保護(hù)文物的義務(wù)?！薄肮室饣蛘哌^失損毀國家保護(hù)的珍貴文物，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任?！眥5}

第六，及時(shí)總結(jié)交流，形成更規(guī)范的勸說流程。每個(gè)博物館或多或少都會遇到觀眾不文明的參觀行為，也都有自己獨(dú)特的處理方法。因此，博物館要針對這些情況不斷地進(jìn)行總結(jié)和交流經(jīng)驗(yàn)，形成更加規(guī)范的勸說流程，共同營造美好的參觀環(huán)境。

博物館是文明的傳播機(jī)構(gòu)，觀眾進(jìn)入博物館參觀就是一個(gè)學(xué)習(xí)、教化、相互影響的過程。在博物館敞開大門迎接四面八方觀眾的新時(shí)代，無論從硬件設(shè)施還是軟件服務(wù)方面等方面，都應(yīng)該做好引導(dǎo)觀眾文明參觀工作，與觀眾一起共同創(chuàng)造博物館事業(yè)蓬勃興盛的明天。

[注 釋]

①丁福利：《強(qiáng)化公眾服務(wù)——中國博物館追求國際化與本國特色的雙重呼喚》，載國際博協(xié)教育委員會2010年上海年會論文集，暨南大學(xué)出版社2011年版，第71頁。

②韓虹：《對弱勢群體觀眾心理問題與服務(wù)措施的思考——以四平戰(zhàn)役紀(jì)念館為例》，《中國紀(jì)念館研究》，2013年第一輯，第238頁。

③宋向光：《物與識——當(dāng)代中國博物館理論與實(shí)踐辨析》，科學(xué)出版社2009年版，第233頁。

④段勇：《當(dāng)代美國博物館》，科學(xué)出版社2003年版，第43頁。

{5}中國國家文物局、中國博物館協(xié)會編：《博物館法規(guī)文件選編》，科學(xué)出版社2010年版，第3頁、第12頁。