汽車(chē)業(yè)界有句古老的名言：“第一輛車(chē)是銷(xiāo)售人員賣(mài)出去的，而第二輛車(chē)則是售后服務(wù)人員賣(mài)出去的?！笨梢?jiàn)售后服務(wù)對(duì)于一個(gè)車(chē)企的意義。因此，讓客戶(hù)滿意的售后服務(wù)就成了對(duì)自身品牌價(jià)值提升最有利的保障。

此次我們走進(jìn)了上海大眾斯柯達(dá)4S店（頁(yè)川斯柯達(dá)旗艦店），在感受波西米亞式的風(fēng)范，以及斯柯達(dá)產(chǎn)品過(guò)硬品質(zhì)的同時(shí)，也體驗(yàn)到了頁(yè)川斯柯達(dá)旗艦店在售后服務(wù)方面的便捷與溫馨。

合理的展廳布局

此次我們體驗(yàn)的斯柯達(dá)展廳隸屬北京頁(yè)川斯柯達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司，成立于1991年，是由上海汽車(chē)工業(yè)銷(xiāo)售有限公司與北京市汽車(chē)修理公司共同投資興建的。該公司是服務(wù)于上海大眾汽車(chē)品牌的銷(xiāo)售服務(wù)商，這支團(tuán)隊(duì)擁有19年大眾品牌的銷(xiāo)售及維修服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。而頁(yè)川斯柯達(dá)4S店也是北京地區(qū)僅有的一家上海大眾斯柯達(dá)F級(jí)旗艦店。

在還沒(méi)進(jìn)入頁(yè)川斯柯達(dá)4S店之前，就被它綠色的外表吸引了，這不禁讓我想起了斯柯達(dá)倡導(dǎo)節(jié)能環(huán)保的Greenline綠動(dòng)技術(shù)。大多數(shù)品牌4S店都以紅色或者暗色作為主題色，而斯柯達(dá)采用綠色，讓人從遠(yuǎn)處就能一眼看到。進(jìn)入頁(yè)川斯柯達(dá)的展廳，首先映入眼簾的是銷(xiāo)售人員甜美的笑容，以及一句非常貼心的問(wèn)候：“您好，有什么可以幫您”。總服務(wù)臺(tái)后方擺放著上海大眾斯柯達(dá)頒給頁(yè)川斯柯達(dá)4S店的座座獎(jiǎng)杯，這不僅標(biāo)榜著頁(yè)川4S店的榮譽(yù)，同時(shí)也給來(lái)看車(chē)、買(mǎi)車(chē)的消費(fèi)者吃了一顆定心丸。當(dāng)然，顧客們來(lái)4S店并不是去看獎(jiǎng)杯的，展廳里擺放的各個(gè)車(chē)型才是他們觀摩的主角。剛一進(jìn)入展廳，晶銳scout與前不久上市的斯柯達(dá)主推車(chē)型野帝便進(jìn)入了我們的眼簾，左側(cè)依次是明銳、昊銳旅行和速派，右側(cè)則是晶銳sport版與昕銳。整個(gè)展廳的車(chē)型以扇形展開(kāi)，主推車(chē)型野帝不僅采用了傾斜10度的坡型展臺(tái)，還使用了雪山、鵝卵石等作為背景鋪墊，用以突出野帝優(yōu)秀的通過(guò)性，再配上旁邊的配置表和宣傳手冊(cè)。如此直觀的營(yíng)銷(xiāo)手法，在吸引前來(lái)看車(chē)客戶(hù)眼球的同時(shí)，也將全新車(chē)型野帝的優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)得淋漓盡致。

在展廳的周?chē)?，我還注意到有很多咖啡廳一樣的座椅，用于銷(xiāo)售與客戶(hù)洽談時(shí)使用。舒心的環(huán)境，讓消費(fèi)者感受到朋友間聊天式的輕松。此外，頁(yè)川斯柯達(dá)4S店專(zhuān)門(mén)為兒童開(kāi)設(shè)了游玩區(qū)，面積是普通肯德基餐廳兒童樂(lè)園區(qū)的三倍。這種人性化的銷(xiāo)售方式，讓客戶(hù)打消了顧慮的同時(shí)也倍感溫暖。

高效便捷的售后

在售后服務(wù)方面，斯柯達(dá)一向推崇的是高效便捷的服務(wù)理念，我們?cè)诰S修區(qū)的體驗(yàn)更是印證了這個(gè)說(shuō)法。預(yù)約服務(wù)的高效率，在頁(yè)川斯柯達(dá)4S店表現(xiàn)的淋漓盡致。車(chē)主只需撥打斯柯達(dá)的預(yù)約電話便可進(jìn)行車(chē)輛保養(yǎng)維修等服務(wù)預(yù)約，服務(wù)顧問(wèn)會(huì)對(duì)車(chē)輛的狀況進(jìn)行詳細(xì)的記錄，以便為車(chē)主安排合適的技師，專(zhuān)用工位和工具。然后將預(yù)約信息輸入SVW-2系統(tǒng)，工作人員就會(huì)根據(jù)系統(tǒng)制作預(yù)約流轉(zhuǎn)單，安排維修工位，并準(zhǔn)備預(yù)約配件，放置在預(yù)約料架上。這樣從售后接車(chē)到維修完畢所需要的準(zhǔn)備工作，在車(chē)主未到達(dá)之前就已準(zhǔn)備就緒，節(jié)省了雙方的時(shí)間。

當(dāng)車(chē)主開(kāi)車(chē)到達(dá)頁(yè)川斯柯達(dá)門(mén)店后，電子探頭會(huì)掃描車(chē)牌號(hào)。再通過(guò)預(yù)約維修的SVW-2系統(tǒng)，直接把車(chē)輛的基本信息掃描到店內(nèi)的顯示屏上，并會(huì)通知服務(wù)顧問(wèn)，指引車(chē)主前往專(zhuān)屬預(yù)檢工位。此時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)也會(huì)從SVW-2系統(tǒng)上得到有關(guān)車(chē)輛的詳細(xì)信息和歷史記錄，為車(chē)主提供個(gè)性化服務(wù)做好準(zhǔn)備。維修保養(yǎng)區(qū)域分為預(yù)檢區(qū)、維修區(qū)和接車(chē)區(qū)。從預(yù)檢到接車(chē)，整個(gè)過(guò)程我們實(shí)測(cè)的時(shí)間在一個(gè)小時(shí)之內(nèi)。

無(wú)微不至的休息區(qū)

與其他4S店動(dòng)不動(dòng)就花2-3個(gè)小時(shí)維修保養(yǎng)相比，頁(yè)川斯柯達(dá)4S店的效率讓車(chē)主擺脫了漫長(zhǎng)的等待時(shí)間，而且在這段過(guò)程中，車(chē)主也完全可以到休息室內(nèi)放松一下。

頁(yè)川斯柯達(dá)4S店的休息室在展廳的后面，雖然不大，卻也處處溫馨。休息區(qū)內(nèi)的電視墻可以供車(chē)主們觀看，電視墻上方也有顯示屏在顯示車(chē)輛保養(yǎng)維修的進(jìn)度，方便車(chē)主隨時(shí)關(guān)注自己愛(ài)車(chē)維修保養(yǎng)的進(jìn)展。

為了方便車(chē)主在休息區(qū)內(nèi)娛樂(lè)消磨時(shí)間，電視、雜志、電腦等也是配置齊全。此外如果身上的現(xiàn)金不夠，旁邊還有銀聯(lián)卡可以使用的取款機(jī)，細(xì)心周到的服務(wù)無(wú)不襯托出頁(yè)川斯柯達(dá)4S店對(duì)客戶(hù)考慮的周到。為了照顧每位車(chē)主的健康，店內(nèi)還提供了吸煙室，兩個(gè)區(qū)域均可以通過(guò)旁邊的玻璃墻看到自己愛(ài)車(chē)的維修保養(yǎng)情況。頁(yè)川斯柯達(dá)4S店飲料區(qū)的工作人員也是十分的熱情，適時(shí)的為需要的車(chē)主送上各種飲品，在寒冷的冬日里給前來(lái)保養(yǎng)的車(chē)主帶來(lái)了更加貼心的關(guān)懷。

頁(yè)川斯柯達(dá)4S店對(duì)于車(chē)主的關(guān)懷并未因車(chē)主離店而結(jié)束，維修咨詢(xún)區(qū)的客戶(hù)關(guān)愛(ài)專(zhuān)員就專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)定期的售后回訪工作。所謂的售后回訪不僅是詢(xún)問(wèn)客戶(hù)車(chē)輛行駛公里數(shù)、提醒保養(yǎng)等內(nèi)容，頁(yè)川斯柯達(dá)4S店還會(huì)定期組織車(chē)主參加文體活動(dòng)，在聚會(huì)結(jié)交新朋友之余也能鍛煉身體。

通過(guò)在頁(yè)川斯柯達(dá)4S店內(nèi)進(jìn)行的全方位體驗(yàn)，我們不僅了解到了上海大眾斯柯達(dá)品牌在產(chǎn)品上的嚴(yán)謹(jǐn)作風(fēng)，同樣也感受到了頁(yè)川斯柯達(dá)4S店在銷(xiāo)售及售后服務(wù)上真誠(chéng)與快捷的服務(wù)理念。良好的家族背景，越來(lái)越豐富的產(chǎn)品，讓上海大眾斯柯達(dá)品牌在消費(fèi)者心目中越來(lái)越有地位。