飛機起飛前，一位乘客請求空姐給他倒一杯水吃藥。空姐很有禮貌地說：“先生，為了您的安全，請稍等片刻，等飛機進入平穩(wěn)飛行后，我會立刻把水給您送過來，好嗎？” 15分鐘后，飛機早已進入了平穩(wěn)飛行狀態(tài)。突然，乘客服務(wù)鈴急促地響了起來，空姐猛然意識到：糟了，由于太忙，她忘記給那位乘客倒水了！空姐連忙來到客艙，小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面帶微笑地說：“先生，實在對不起，由于我的疏忽，延誤了您吃藥的時間，我感到非常抱歉?！边@位乘客抬起左手，指著手表說道：“怎么回事，有你這樣服務(wù)的嗎，你看看，都過了多久了？”空姐手里端著水，心里感到很委屈。但是，無論她怎么解釋，這位挑剔的乘客都不肯原諒她的疏忽。

接下來的飛行途中，為了補償自己的過失，空姐每次去客艙給乘客服務(wù)時，空姐都會特意走到那位乘客面前，面帶微笑地詢問他是否需要水，或者別的什么幫助。然而，那位乘客余怒未消，擺出一副不合作的樣子，并不理會空姐。臨到目的地時，那位乘客要求空姐把留言本給他送過去，很顯然，他要投訴這名空姐。此時，空姐心里雖然很委屈，但是仍然不失職業(yè)道德，顯得非常有禮貌，而且面帶微笑地說道：“先生，請允許我再次向您表示真誠的歉意，（ ）您提出什么意見，我（ ）將欣然接受您的批評！”那位乘客臉色一緊，嘴巴準備說什么，可是卻沒有開口，他接過留言本，開始在本子上寫了起來。

飛機安全降落。所有的乘客陸續(xù)離開后，空姐打開留言本，驚奇地發(fā)現(xiàn)，那位乘客在本子上寫下的并不是投訴信，相反，是一封給她的熱情洋溢的表揚信。信中有這樣一段話：“在整個過程中，你表現(xiàn)出的真誠的歉意，特別是你的十二次微笑，深深地打動了我，使我最終決定將投訴信寫成表揚信！你的服務(wù)質(zhì)量很高，下次如果有機會，我還將乘坐你們的這趟航班！”

日積月累

1.寫出下列詞語的近義詞。

真誠—（ ） 理會—（ ）

特意—（ ）

2.根據(jù)意思寫出四個帶有“續(xù)”字的詞語。

（1）接連不斷。（ ）

（2）一個接著一個。（ ）

（3）停止后隔一段時間接著進行。（ ）

3.請你從空姐的語言中找出三個表現(xiàn)她有禮貌或歉意的詞語。

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4.在文中括號里加一組關(guān)聯(lián)詞語。

各抒己見

5.是什么使客人的投訴變成了表揚？

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6.從哪些地方可以看出空姐道歉的真誠呢？

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