在“只有想不到、沒有做不到”的全方位無(wú)死角貼心服務(wù)面前，眾多人拜倒在他的石榴裙下，更有絕世贊美“只要是地球人，就無(wú)法拒絕他的服務(wù)。”

他就是名揚(yáng)國(guó)內(nèi)的火鍋店——海底撈。

但是你卻很難想象美國(guó)人在火鍋店里美甲、擦皮鞋，他們對(duì)于海底撈擅長(zhǎng)的“貼心”服務(wù)卻望而卻步。

海底撈的“美國(guó)一號(hào)店”開在洛杉磯郡亞凱迪亞市的一個(gè)中高檔購(gòu)物廣場(chǎng)內(nèi)，然而9月初開始試營(yíng)業(yè)不久，這家店遭遇了“水土不服”。

海底撈在美國(guó)市場(chǎng)的目標(biāo)客戶群是海外已經(jīng)本土化的華人群體、亞洲人和部分歐美人，但西方和國(guó)內(nèi)對(duì)服務(wù)業(yè)的理解完全不同，海底撈式的熱情服務(wù)在當(dāng)?shù)睾茈y被接受。

“在中國(guó)”海底撈靠賣服務(wù)，國(guó)人很受用，幾千年來(lái)傳統(tǒng)就是習(xí)慣了被人捧的感覺；但是美國(guó)人崇尚自由，會(huì)更加偏向?qū)捤?、互不干擾的環(huán)境。這樣海底撈的優(yōu)點(diǎn)就變成缺點(diǎn)了?！敝图也恕翱图彝酢辈俦P手、廣東餐飲連鎖店好客之家總經(jīng)理謝惠乾曾在采訪中告訴記者。

為適應(yīng)美國(guó)市場(chǎng)，海底撈做了許多改變。海底撈選在華人聚居區(qū)開店，同時(shí)也想迎合美國(guó)人的口味，在細(xì)節(jié)上煞費(fèi)苦心，結(jié)果卻事與愿違——華裔顧客體驗(yàn)未達(dá)預(yù)期，美國(guó)人也難以被吸引過來(lái)。采用iPad點(diǎn)菜雖是件時(shí)髦的事，但在美國(guó)并不普遍，貿(mào)然使用讓顧客有些不習(xí)慣；使用小鍋或許讓美國(guó)人避免了不自在，卻讓華人少了涮大鍋那種暢快淋漓的感覺。

體驗(yàn)打了折扣，價(jià)格卻翻了倍。人均40美元只能勉強(qiáng)吃飽，味道卻一般，這讓很多華裔顧客感到意外，甚至不滿。而美國(guó)人已形成中餐好吃、廉價(jià)、量大的固定思維，海底撈偏貴的價(jià)格提高了首次嘗試的門檻，讓他們望而卻步。有媒體爆出海底撈在美只獲2.5星差評(píng)。

一向低調(diào)的海底撈創(chuàng)始人張勇在微博上回應(yīng)道：“價(jià)格貴說明市場(chǎng)調(diào)研不足，中國(guó)產(chǎn)品在外應(yīng)以便宜取勝。而我們?cè)谛录悠赂哂谕械亩▋r(jià)小有成績(jī)后變得有些主觀，聽取各方意見不足。沒有英文菜單說明顧客是上帝的價(jià)值觀不牢固。我們有些急于求成?！?/p>

要探究海底撈緣何失意海外，不得不承認(rèn)的一點(diǎn)是文化的碰撞帶來(lái)的沖擊實(shí)在難以下咽。

首先是中國(guó)人與美國(guó)人的飲食習(xí)慣和口味上的差異，洋人或許對(duì)中國(guó)風(fēng)味有興趣，嘗試一下是可以的，但未必真的很喜歡中式口味。有些涮火鍋用的百葉、鴨舌等東西，美國(guó)人本來(lái)就是不吃的，還有麻辣風(fēng)味，在湯里涮青菜、肉片蘸醬吃等等，在美國(guó)人看來(lái)也許新奇但是真正吃起來(lái)卻未必喜歡。

其次是中美餐館服務(wù)內(nèi)容與方式的差異。

在《海底撈你學(xué)不會(huì)》一書中關(guān)于員工“創(chuàng)新”的例子不勝枚舉，其中有一條寫到，“北京六店領(lǐng)班彭梅，無(wú)意中看到客人桌上的結(jié)婚請(qǐng)柬，得知客人是12月12日結(jié)婚，當(dāng)天她特意買了玫瑰花給客人送去，客人和親朋好友都感到太意外了！”不過很難想象同樣的情景發(fā)生在美國(guó)，最隱私相當(dāng)看重的美國(guó)人會(huì)認(rèn)為你觸及了他們的隱私。

海底撈在國(guó)內(nèi)以個(gè)性化的服務(wù)著稱，比如修指甲、擦鞋等，讓顧客覺得很體貼，服務(wù)員也一直站在顧客的旁邊，以便能夠最快的了解顧客的服務(wù)需求。但是在美國(guó)，人們更關(guān)心的是服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度，是否面帶微笑、是否與顧客輕松自如的交流，而不想服務(wù)員靠自己太近。老美檢察員不理解為啥火鍋店會(huì)有美甲服務(wù)，美國(guó)人不太接受店家發(fā)給發(fā)卡，還有如果服務(wù)員聽到顧客交談什么馬上表示“我們可以提供什么”，可能一分小費(fèi)也得不到還要遭白眼，認(rèn)為你“竊聽”了顧客的隱私。

在這種文化差異上體現(xiàn)最直白的得不得提到“沸點(diǎn)火鍋”。

洛杉磯的中餐館競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，一時(shí)的生意紅火并不難，難的是長(zhǎng)期保持?！胺悬c(diǎn)火鍋”在洛杉磯地區(qū)有8家店，都開在華人聚居區(qū)，人均消費(fèi)20美元左右，餐廳不大，菜品不多，不接受電話訂座，人必須到場(chǎng)才能等位，接待處還貼著一塊牌子，“We reserve the right to refuse service to anyone”（我們保留拒絕為任何人服務(wù)的權(quán)利）。而顧客對(duì)這種“饑餓營(yíng)銷”卻非常買賬。一到飯點(diǎn)，每家“沸點(diǎn)火鍋”店門口都會(huì)排起長(zhǎng)隊(duì)。

海底撈遇到的問題，很多在美國(guó)發(fā)展的中國(guó)企業(yè)都遇到過。為了適應(yīng)美國(guó)市場(chǎng)，中國(guó)企業(yè)往往要去學(xué)習(xí)一些當(dāng)?shù)亍跋冗M(jìn)”做法。海底撈試圖將西餐館的經(jīng)營(yíng)方式與中式傳統(tǒng)火鍋嫁接到一起，卻因?yàn)槟ズ喜缓枚@得吃力。

這不難讓人想起10年前進(jìn)軍美國(guó)的小肥羊。自2003年，小肥羊第一家境外連鎖店在美國(guó)洛杉磯開業(yè)后，先后在美國(guó)、日本、加拿大、阿聯(lián)酋、印尼等地開了20多家店。而小肥羊在選擇加盟店方式的情況下，吸引在當(dāng)?shù)赜幸欢ㄘ?cái)力、熟悉當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的華人加盟。加盟店相較直營(yíng)店更有優(yōu)勢(shì)，利于擴(kuò)大規(guī)模，但隨著凈利潤(rùn)的下滑，2009年小肥羊轉(zhuǎn)讓股權(quán)撤出美國(guó)市場(chǎng)。

“美國(guó)人最不缺的就是好奇心”，海底撈創(chuàng)始人張勇曾對(duì)《華爾街日?qǐng)?bào)》說，“他們想要什么，我就提供什么?！泵绹?guó)人想要什么呢？他也沒有給出答案。要想贏得美國(guó)人的胃，海底撈不僅要調(diào)整自己的產(chǎn)品，還要磨合文化與口味。這些就是海底撈要學(xué)會(huì)的東西，唯有時(shí)間才能解決。唯一可以想象的是，一個(gè)能在這里持續(xù)經(jīng)營(yíng)的海底撈，既要保持自身的特色，也要做到恰如其分的本地化。