【摘 要】文章分析圖書館管理存在的問題，提出圖書館實行人性化管理的策略，要做到服務(wù)理念人性化、服務(wù)方式人性化和服務(wù)設(shè)施人性化。

【關(guān)鍵詞】圖書館 人性化管理 策略

圖書館的人性化管理，主要是指圖書館從硬環(huán)境到軟環(huán)境，從內(nèi)容到形式，時時處處，全方位、多角度地為讀者提供的以人為中心的服務(wù)。人性化管理要求工作人員一定要達到讀者欣然進館、滿意出館的標準，這是對讀者人文關(guān)懷的體現(xiàn)。這就要求工作人員加強在業(yè)務(wù)能力和工作態(tài)度上的修養(yǎng)。這不僅是工作人員的責任更是整個管理層的義務(wù)。只有如此圖書館的人性化管理才能真正從理論變?yōu)閷嵺`。

一、當前圖書館管理存在的問題

（一）圖書館管理理念的“老化”。傳統(tǒng)的圖書館管理的重心是按部就班地依照已有的管理規(guī)則做事，而規(guī)則的與時俱進性步伐特別緩慢，從而導(dǎo)致管理的僵化。現(xiàn)在的圖書館管理層年齡結(jié)構(gòu)整體偏大，他們的思想無法很快應(yīng)對現(xiàn)在的社會變化，這是管理理念“老化”的原因之一。不可否認，技術(shù)條件的優(yōu)越對圖書館的先進管理是一個基礎(chǔ)性條件，技術(shù)對圖書館的發(fā)展具有巨大作用，因而不能放棄技術(shù)，要積極發(fā)展它。但同時我們也要明白，不能過分強調(diào)技術(shù)而忽視了圖書館人性化的本質(zhì)，技術(shù)不是一切，它只有在為讀者提供服務(wù)時才具有實際效用，離開人性化談技術(shù)是無意義的。所以我們不應(yīng)該將二者對立起來，相反我們要積極協(xié)調(diào)二者，使他們相互補充，充分發(fā)揮其最大效用。

（二）管理方式缺乏情感因素。傳統(tǒng)的圖書館管理模式是以規(guī)章制度為本的“硬性化”管理，不重視以人為本的“軟性化”管理，忽視了發(fā)揮內(nèi)部服務(wù)人員的主動性和創(chuàng)造性?，F(xiàn)在的知識經(jīng)濟時代要求管理者不再把工作人員僅僅當成“理性的動物”加以對待，而是注重對服務(wù)人員的人性的尊重，重視他們的社會屬性的情感方面的各種需求。

（三）圖書館服務(wù)人員對讀者的管理問題。圖書館服務(wù)人員對讀者的管理問題和上述對圖書館內(nèi)部服務(wù)人員的管理問題很類似，在理念上、制度上以及管理方式上有共同之處。比如在管理理念上，圖書館服務(wù)人員還是把讀者當成“外人”對待，缺少與讀者的互動性；在制度上過于按照僵化的條條框框式的規(guī)則對待讀者，缺少人性化的成分；在管理方式上“硬性化”的管理理念依然占主導(dǎo)地位，缺乏情感的交流和溝通。

二、圖書館實行人性化管理的策略

（一）服務(wù)理念人性化。圖書館要實現(xiàn)自身價值，就是必須明確圖書館的一切工作都是圍繞著讀者的需要展開的，要理解讀者、關(guān)心讀者、尊重讀者、愛護讀者，對讀者坦誠相助。從讀者的利益和需求出發(fā)，籌劃可以預(yù)見的讀者需求變化趨勢，重新整合圖書館的各種資源和服務(wù)功能，形成一個以服務(wù)為導(dǎo)向、互相協(xié)同，能夠動態(tài)適應(yīng)讀者需求變化的服務(wù)體系。讓人性化的服務(wù)理念成為圖書館員工的行為準則和自覺行動。例如，中大珠海館和浙江紫金港館都十分強調(diào)讀者在館內(nèi)是被“服務(wù)”而不是被“管制”，主張信任重于監(jiān)督、誘導(dǎo)重于處罰。在日常的管理中也處處體現(xiàn)出對讀者的信任，當讀者通不過電子防盜門時，是以友善的態(tài)度提醒讀者是否辦妥借閱手續(xù)，而不是將其視為小偷。中大珠海館還準備了300把愛心雨傘，讀者可以象借書一樣免費借用；中山圖書館等還開展評選“微笑館員”的活動增強館員與讀者之間的親和力；國家圖書館在閉館前先播放一段輕音樂，然后在用十分輕柔的語調(diào)提醒讀者抓緊時間辦理借閱手續(xù)，這些具體的舉措就是人性化服務(wù)理念的體現(xiàn)。

（二）服務(wù)方式人性化

1.實行“超市式”服務(wù)。圖書館的布置應(yīng)引進超市模式，充分相信讀者，進行全面開架式服務(wù)，把大量的優(yōu)秀作品直接擺到讀者面前，任其各取所需。圖書館的一切工作都是圍繞讀者對期刊的需求開展的，最大限度地滿足讀者需求是圖書館工作的服務(wù)宗旨。例如，浙大紫金港分館、中大珠海館和深大館這種藏、借閱一體化的開放式管理的模式非常完善，讀者進入圖書館后，可在各部門之間“自出自入”，可隨心所欲地“各取所需”，可以從容不迫地“自我服務(wù)”（自助復(fù)印、打印、自助還書等），徹底免除讀者不斷的示證、押證、登記的繁雜手續(xù)，大大節(jié)省了時間和精力。

2.開館時間安排上要體現(xiàn)人性化。間要求，科學(xué)合理地安排期刊閱覽開放時間，使期刊愛好者們更好、更快地獲取到最新、最權(quán)威的信息和知識，也是體現(xiàn)服務(wù)人性化的重要方面。針對雙休日、節(jié)假日特別是“五一”、“十一”長假的實行，堅持平時節(jié)假不閉館，長假適當延長閉館時間的做法，努力從時間上滿足和保證廣大讀者的閱讀需求，進一步實現(xiàn)圖書閱覽社會效益的最大化。

3.服務(wù)方式多元化。隨著網(wǎng)絡(luò)時代的到來，圖書館的服務(wù)方式也在發(fā)生著變化，傳統(tǒng)概念的出納臺業(yè)務(wù)、閱覽業(yè)務(wù)也呈現(xiàn)出新的特點。電子出版物在網(wǎng)絡(luò)上就可以為多人同時瀏覽，不存在讀者無法借閱的情況。館員和讀者面對面的機會減少了，更需要以無微不至的貼心服務(wù)贏得讀者。在此情況下，圖書館的服務(wù)應(yīng)想方設(shè)法設(shè)計種種貼心的人性化的服務(wù)，以扮演不可或缺的角色。亞馬遜網(wǎng)上書店的人性化的便捷服務(wù)，給我們提供了很好的范例：亞馬遜在1995年開放了它的因特網(wǎng)“虛擬門戶”，他們使用因特網(wǎng)傳遞購書訂單讓人們體驗網(wǎng)上購物的快捷、簡單和神奇。從出售書籍和玩具到音像制品，堅持以提供充足的貨源和豐富的種類來維護消費者的信任通過友好的問候，或者了解用戶的個人偏愛，使網(wǎng)上的購物變得極具人情味。

三、服務(wù)設(shè)施人性化

圖書館的人性化環(huán)境，有利于圖書館員為讀者進行快速準確的文獻信息傳遞，有利于對讀者進行思想文化教育。圖書館的人性化環(huán)境，有利于圖書館員為讀者進行快速準確的文獻信息傳遞，有利于對讀者進行思想文化教育。

圖書館是讀者比較集中的地方，應(yīng)該充分為讀者提供一個良好舒適的學(xué)習(xí)環(huán)境，包括燈光、冷暖、色彩、聲音、空氣流通等都要滿足人的生理和心理需要。要注意綜合各種服務(wù)細節(jié)來體現(xiàn)文化理念。要求突出書卷氣，格調(diào)高雅，富于藝術(shù)性，雅中求靜、雅靜結(jié)合，給予讀者以精神上、藝術(shù)上的感染力和美的享受與熏陶。圖書館應(yīng)充滿濃厚的學(xué)術(shù)氛圍和文化氣息，充分滿足圖書館職能和性質(zhì)的需要?？稍鎏硪恍┧囆g(shù)品和綠色植物，如字畫、雕塑、陶藝、壁掛、盆栽等，使室內(nèi)環(huán)境布局達到協(xié)調(diào)統(tǒng)一。S

參考文獻：

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