摘要：面對不斷變化的國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢和激烈的行業(yè)競爭環(huán)境，航空貨運如何保持優(yōu)勢服務(wù)和盈利能力成為了行業(yè)關(guān)注的焦點。本文從移動互聯(lián)角度出發(fā)，研究如何構(gòu)建基于微信的航空貨運服務(wù)平臺，以及時準(zhǔn)確傳遞貨運信息，提高工作效率和服務(wù)品質(zhì)。

關(guān)鍵詞：航空貨運微信服務(wù)平臺

一、中國航空貨運行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

航空貨運是現(xiàn)代物流業(yè)的重要組成部分，其以安全、迅捷、交貨期短贏得了相當(dāng)一部分物流市場。但隨著國際經(jīng)濟(jì)形勢的發(fā)展和國內(nèi)行業(yè)環(huán)境的變化，中國的航空貨運業(yè)面臨著各種激烈的競爭壓力和沖擊。

1.航空貨運同業(yè)間競爭加劇

中國國有航空公司的貨運業(yè)務(wù)競爭日益加劇，價格是競爭的焦點，由此導(dǎo)致實際收益不斷下降，時效優(yōu)勢逐漸弱化。造成這種現(xiàn)象的主要原因在于他們在經(jīng)營模式上的固有缺陷，具體包括以下方面：

（1）重客輕貨，流而不暢

長期以來，中國的航空貨運發(fā)展都滯后于客運，貨物裝載以客機(jī)腹艙為主，貨機(jī)為輔，各航空公司在貨運業(yè)務(wù)的經(jīng)營管理上缺乏積極投入和政策支持。由于優(yōu)先發(fā)展客運，貨運“流而不暢”，丟貨拉貨現(xiàn)象普遍，貨運收入占各航空公司業(yè)務(wù)收入的比重較低，甚至虧損，處境尷尬。

（2）延伸不足，運力失調(diào)

目前，我國的航空貨運提供的仍是“點對點”、“機(jī)場到機(jī)場”的服務(wù)模式，中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)多，集散效率低，沒有形成有效的物流網(wǎng)絡(luò)，不能為客戶提供“門到門”的一站式服務(wù)，無法滿足客戶對航空貨運延伸服務(wù)的要求，最終導(dǎo)致成本增加，競爭力下降，有時甚至出現(xiàn)有運力而無貨源的現(xiàn)象。

除此之外，航材和航油成本居高不下，代理人控制渠道和貨源等因素也導(dǎo)致空運的時效優(yōu)勢被逐漸弱化，同行之間競相壓低價格，競爭環(huán)境嚴(yán)峻。

2.不同運輸方式間爭奪市場

與此同時，提速分線后的高鐵直接挑戰(zhàn)航空貨運的時效性和迅捷性；靈活機(jī)動、四通八達(dá)的高速公路也對航空貨運中短途運輸帶來巨大的影響。根據(jù)國家交通部2013年交通運輸行業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報的數(shù)據(jù)：“全國鐵路完成貨物發(fā)送量39.61億噸，貨物周轉(zhuǎn)量29031.61億噸公里，比上年分別增長1.7%和0.2%”?！?全國營業(yè)性貨運車輛完成貨運量307.66億噸、貨物周轉(zhuǎn)量55738.08億噸公里，按可比口徑比上年分別增長10.9%和11.2%”。

另外，隨著電商的迅速發(fā)展，消費者對快件的速度要求越來越高，很多快遞行業(yè)企業(yè)如順豐、圓通也加緊了航空戰(zhàn)略的步伐，給航空貨運帶來了一定的沖擊，航空貨運的威脅正逐步增加。

3.“信息孤島”的制約

現(xiàn)代物流系統(tǒng)應(yīng)包括：運輸系統(tǒng)、配送系統(tǒng)以及信息服務(wù)系統(tǒng)。而航空貨運在信息化建設(shè)方面卻比較遲緩：首先，信息資源沒有整合，無法為決策提供有效支持；其次，信息交流不通暢，航空貨運的參與者（貨主、代理、承運人、銀行、海關(guān)等）之間缺乏有效的業(yè)務(wù)溝通和合作，信息跟蹤和反饋不及時，形成“信息孤島”現(xiàn)象，也從一定程度上影響了貨運的速度和時效，從而制約了航空貨運業(yè)的發(fā)展。

二、微信在航空貨運業(yè)中的商業(yè)價值

航空貨運的核心競爭力在于“時效”。面對激烈的市場競爭，要適應(yīng)貨運發(fā)展新形勢，航空貨運業(yè)除了要合理規(guī)劃貨運網(wǎng)絡(luò)、優(yōu)化貨運價格體系、提供綜合貨運服務(wù)以外，信息化是提高時效，發(fā)揮空運優(yōu)勢的關(guān)鍵所在?！吨袊裼煤娇瞻l(fā)展第十二個五年規(guī)劃（2011年至2015年）》中強調(diào)：“引導(dǎo)建立航空物流公共信息平臺，支持航空公司建立貨運信息系統(tǒng)和電子商務(wù)平臺，促進(jìn)航空企業(yè)與其他物流企業(yè)實現(xiàn)信息對接”。規(guī)劃明確了加強信息化建設(shè)的重要性，也為航空貨運“信息孤島”問題的解決指明了方向。

微信是信息化新時代的產(chǎn)物，它以智能手機(jī)作為載體，可隨時隨地連接互聯(lián)網(wǎng)，用戶之間可互相發(fā)送各種多媒體信息，如文字、圖片、語音、視頻等。微信憑借及時、便攜的豐富體驗，正帶來一場指尖上的移動信息化變革，截止到2013年8月，其用戶數(shù)量已突破4億，目前已有1000多個政府機(jī)構(gòu)開通了政務(wù)微信。我們航空貨運也應(yīng)緊跟時代步伐，借助微信平臺整合貨運信息，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高市場競爭力。

“微時代”對于航空貨運而言已不僅僅是用戶之間的溝通，用戶量的迅速增長和用戶間的緊密聯(lián)系，會使其商業(yè)價值滲透到航空貨運的各個領(lǐng)域，具體表現(xiàn)在：

1.有效整合信息、提高綜合服務(wù)水平

航空貨運的各種關(guān)鍵信息通過微信公眾號實現(xiàn)有效整合，建立面向貨主、代理、航空公司、機(jī)場、海關(guān)等部門的移動信息化服務(wù)平臺，用戶可隨時查閱航空公司動態(tài)，掌握國際空運信息，查詢航班、艙位、運單和運價，追蹤貨物動態(tài)等，所有信息公開、透明、集約管理，提高了航空貨運的綜合服務(wù)水平。

2.方便溝通、保證時效

在航空貨運中，現(xiàn)場工作人員可以通過手機(jī)對各種不正常運輸問題和突發(fā)意外情況，進(jìn)行拍照或錄像或文字說明并發(fā)布到微信平臺，出發(fā)站、經(jīng)停站、到達(dá)站以及相關(guān)崗位員工，可以第一時間通過微信平臺了解現(xiàn)場保障情況，并及時調(diào)整艙位、人員、設(shè)備，保證航班按時出港或入港。微信的這種24小時在線服務(wù)模式能更有效的保證溝通順暢、保證貨運時效。

3.降低成本、促進(jìn)收益

微信的應(yīng)用縮短了企業(yè)與用戶的距離，減少了不必要的中間環(huán)節(jié)和交易時間，降低了通信費用，及時對客戶要求給予反饋，并優(yōu)化了企業(yè)內(nèi)部人員的使用，能夠幫助航空貨運企業(yè)降低管理成本，進(jìn)一步提高企業(yè)效益。

4.積累客戶體驗價值、提高競爭力

通過微信可以向用戶推送展示企業(yè)文化、人物故事、貨運動態(tài)等信息，用戶通過可視化的智能服務(wù)不斷提升對企業(yè)的認(rèn)可度和忠誠度，隨著客戶體驗價值的積累，航空貨運企業(yè)的市場市場競爭力也會不斷提高。

三、基于微信的航空貨運服務(wù)平臺構(gòu)建

截止到2014年8月，已有多家航空貨運公司試水微信平臺，所提供的服務(wù)項目也大同小異，主要集中在艙位查詢、運單查詢、航班查詢這三塊，服務(wù)功能較少，客戶體驗有限。

基于微信的航空貨運服務(wù)平臺在設(shè)計時，既要體現(xiàn)平臺本身的服務(wù)性，又要考慮用戶對平臺的粘性，所以平臺應(yīng)就具有以下幾個功能：首先，能主動推送企業(yè)以及企業(yè)想展示的有價值的信息；其次，能為用戶提供基本的航空貨運業(yè)務(wù)服務(wù)；再次，可利用微信的SNS特性，提供在線咨詢、互動、共享服務(wù)。因此，航空貨運微信平臺的定位是服務(wù)平臺+自媒體，初步構(gòu)建如下圖：

四、結(jié)語

面對不斷變化的國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢和激烈的行業(yè)競爭環(huán)境，信息化建設(shè)是影響航空貨運業(yè)的關(guān)鍵因素所在。作為新一代移動信息技術(shù)的微信，為航空貨運業(yè)的發(fā)展帶來了新的機(jī)遇，建立航空貨運微信服務(wù)平臺，將有助于航空貨運保持優(yōu)勢服務(wù)和盈利能力。

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