摘要：探討如何從護(hù)理方面著手，通過護(hù)理人員的溝通技巧讓患者感到醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療服務(wù)意識(shí)很強(qiáng)，改善患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的滿意度，建立良好的醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系，從而提高護(hù)患和諧程度，減少護(hù)患糾紛的出現(xiàn)。

關(guān)鍵詞：臨床護(hù)理；溝通技巧；護(hù)理體會(huì)

【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1672-8602（2014）12-0042-01

在臨床護(hù)理過程中，一般來講護(hù)理人員和患者之間的語言或行為溝通是一個(gè)互相的過程，尤其對(duì)臨床護(hù)理人員來講，怎樣與病人進(jìn)行一次良好的交流是講求技巧性的，更是一門比較深?yuàn)W的學(xué)問。在一般的日常生活中，人與人之間的溝通或許附加條件比較少，溝通比較簡(jiǎn)單，但對(duì)于護(hù)理人員來說，能否與病人進(jìn)行一次很好的溝通，直接影響著后期護(hù)理工作的進(jìn)行，也影響著患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的滿意程度，更重要的是影響著患者的治療和康復(fù)。病人在住院期間，無法和在院外的正常生活一樣的去生活，往往會(huì)出現(xiàn)恐懼、孤獨(dú)、焦慮和孤獨(dú)等心理問題，這是疾病與健康落差引起的，無法避免。在這種情況下，患者的情緒多處于多疑、痛苦、焦慮中，因此醫(yī)護(hù)人員的一言一行在患者那里都會(huì)得到放大，對(duì)患者影響極大，有時(shí)候會(huì)給患者帶來很大的希望和支持，有時(shí)候會(huì)使患者感到絕望或是更加的痛苦，這就需要醫(yī)護(hù)人員在溝通方面做到萬無一失，恰到好處。然而隨著社會(huì)的快速發(fā)展和進(jìn)步，患者的維權(quán)意識(shí)和保護(hù)意識(shí)越來越強(qiáng)，患者糾紛正處于上升趨勢(shì)，并逐漸成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)[1]。在這些醫(yī)療糾紛中筆者覺得認(rèn)真分析護(hù)理工作中所產(chǎn)生糾紛的原因，對(duì)后期的護(hù)理工作提高和改善患者的滿意度都是十分有益的。

1 護(hù)患糾紛產(chǎn)生的因素

1.1 自身因素：隨著我國(guó)法制建設(shè)的完善和對(duì)法律知識(shí)的普及，病人的自我保護(hù)意識(shí)大大提高，社會(huì)各個(gè)行業(yè)掀起了一股維權(quán)的浪潮，出現(xiàn)了大批的保護(hù)患者權(quán)益的活動(dòng)，這讓病人有一種來醫(yī)院消費(fèi)的心里，其會(huì)在心里樹立“病人是上帝”的想法，這就讓患者對(duì)醫(yī)護(hù)的工作有了一定的戒備，對(duì)醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)中出現(xiàn)的問題或一些不理解的行為都希望有個(gè)說法，以求得心理上的平衡[2-3]。

1.2 社會(huì)因素：當(dāng)今社會(huì)對(duì)醫(yī)療行業(yè)的看法是存在偏見的，這是我國(guó)的醫(yī)療政策所形成的，是長(zhǎng)期的社會(huì)事件所引起的社會(huì)偏見，長(zhǎng)期以來護(hù)理人員在醫(yī)院的辛苦勞動(dòng)沒有得到社會(huì)的承認(rèn)和尊重，人們心里仍然存在著“小護(hù)士，大醫(yī)生”的觀念[4-5]。社會(huì)對(duì)護(hù)理工作的不了解，往往覺得護(hù)理工作非常的簡(jiǎn)單，只是照著醫(yī)生的囑咐去操作一些簡(jiǎn)單配合性治療，個(gè)別人會(huì)出現(xiàn)對(duì)護(hù)士的不尊重或是看不起的行為，長(zhǎng)期以往會(huì)挫傷護(hù)理人員的積極性，護(hù)理人員也無法從工作中實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值，降低了護(hù)理人員工作的滿足感。

2 護(hù)患矛盾產(chǎn)生的原因

2.1 護(hù)理人員在臨床護(hù)理中服務(wù)態(tài)度過于生硬，在護(hù)理工作中說話不注意方式和說話語氣，回復(fù)病人問題時(shí)過于簡(jiǎn)單或是專業(yè)化，使患者無法明白等。

2.2 醫(yī)療費(fèi)用的原因，護(hù)理工作中常會(huì)遇見患者不明白收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，或是對(duì)每日清單的費(fèi)用不理解，此外還有費(fèi)用不足時(shí)護(hù)理人員的催費(fèi)問題都是護(hù)理工作中容易引起護(hù)患矛盾的。

2.3 護(hù)理人員的相對(duì)不足也是引起護(hù)患矛盾的原因，就目前情況而言，醫(yī)療衛(wèi)生人力資源分布不均，使護(hù)理人員編制處于緊缺狀態(tài)，臨床護(hù)理人員普遍存在工作負(fù)荷和壓力都十分大的情況，大多數(shù)的醫(yī)院都會(huì)出現(xiàn)護(hù)理人員不足的情況，尤其在每天高峰時(shí)間段更是顯得護(hù)理人員的缺少，護(hù)理人員不能及時(shí)為病人提供服務(wù)會(huì)引起護(hù)患矛盾。

2.4 護(hù)士的基本功不扎實(shí)，在有些操作中表現(xiàn)出來不熟練，如有些護(hù)士在采血或是輸液時(shí)，往往不能一針解決問題，會(huì)引起患者的不滿意。

3 護(hù)患矛盾的減少和預(yù)防

3.1 提高服務(wù)效率：針對(duì)在護(hù)理過程中，護(hù)理人員講話缺少技巧，醫(yī)患交流過于少，服務(wù)不到位，是導(dǎo)致護(hù)患矛盾的主要原因，首先護(hù)理人員必須在心中樹立“以患者為中心”的服務(wù)理念，提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)意識(shí)，以積極和熱忱的服務(wù)給予每一位接受治療的患者全方位為患者著想和服務(wù)。其次是提高護(hù)理效率，病人住院時(shí)都會(huì)多多少少有一些痛苦，所以護(hù)理人員要在最短時(shí)間內(nèi)以最大的服務(wù)滿意度對(duì)待患者，努力讓患者感受到最好的、最全面的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，努力減少護(hù)理矛盾的發(fā)生，力爭(zhēng)每一次都是滿意的護(hù)理。如護(hù)理工作中，護(hù)理人員可邊做護(hù)理邊詢問患者的睡眠情況、飲食如何和病情恢復(fù)情況?？筛嬖V病人今天的天氣情況，若天氣驟冷要叮囑病人加衣服以免著涼，協(xié)助病人梳頭、漱口、洗臉、熱水泡腳等等。進(jìn)行預(yù)防壓瘡時(shí)，告知病人在睡覺前避免多活動(dòng)，減少睡前興奮，合理安排作息時(shí)間等。常常到病房看看病人，盡可能的給患者以家人的關(guān)愛，讓患者感到更多的是人文關(guān)懷。

3.2 公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：現(xiàn)在的醫(yī)院大多數(shù)都實(shí)行一日清單制度，護(hù)理人員應(yīng)確保一日清單制度的實(shí)施，讓患者每天都能夠了解各項(xiàng)診療的收費(fèi)和自己住院費(fèi)用的使用情況，并及時(shí)給患者送去每日清單。當(dāng)患者出現(xiàn)住院費(fèi)用不足時(shí)，不能頻頻催款，要合理去溝通，可以直接找患者家屬談?wù)勝M(fèi)用不足的問題；當(dāng)患者對(duì)治療費(fèi)用疑惑時(shí)，應(yīng)耐心的告知患者每一項(xiàng)費(fèi)用的出處，這樣能夠減少患者因?yàn)椴焕斫舛a(chǎn)生的護(hù)患矛盾。

3.3 提高護(hù)理操作技術(shù)：提高護(hù)理技術(shù)水平是減少護(hù)患矛盾的關(guān)鍵，護(hù)理人員應(yīng)該定期學(xué)習(xí)、交流，找出自身存在的問題，切忌不懂裝懂。在學(xué)習(xí)和實(shí)踐中要善于總結(jié)護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，最大限度減少患者的痛苦。

參考文獻(xiàn)

[1] 秦素英， 護(hù)患糾紛的預(yù)防措施探討[J].檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)與臨床，2007，4（4）：322-323.

[2] 杜黎明，趙慶英。護(hù)患糾紛隱患分析及防范措施[J].齊魯護(hù)理雜志，2007，13（4）：98-99.

[3] 史瑞芬，唐戈，曾麗芳。護(hù)士臨床人際溝通能力的培養(yǎng)[J]。護(hù)理學(xué)雜志，2003，18（4）：301-302。

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