【摘 要】本文從以往醫(yī)院后勤管理中存在的問題著手，以一切從診療工作出發(fā)，主動服務于臨床第一線為核心，以提高信息化整體應用水平，提升醫(yī)院后勤管理形象，規(guī)范化后勤管理體系為宗旨，結合創(chuàng)新服務模式，在后勤維修軟件的應用基礎之上，建立了后勤一站式服務平臺，該平臺通過雙向溝通服務、具體事件化管理、多途徑信息采集與分析實現(xiàn)對用戶的一站式服務，大大提高了服務效率，得到了各科室的一致肯定與好評。

【關鍵詞】創(chuàng)新服務模式 后勤維修軟件 一站式服務平臺

隨著醫(yī)院管理體制的改革，醫(yī)院后勤已經(jīng)成為集管理型、技術型、知識型為一體的專門學科，后勤管理和服務是醫(yī)院正常運行的重要保證。醫(yī)院后勤人員素質、服務態(tài)度、服務效率直接反映在醫(yī)院管理的質量和水平上。醫(yī)院后勤服務的項目必須同患者多元化的醫(yī)療服務需求相結合. 運用現(xiàn)代信息技術，建設快捷、高效的后勤管理信息系統(tǒng)能夠有效地控制醫(yī)院運營成本，提高醫(yī)院的服務質量和后勤保障工作效率，也可為后勤保障部門提供考核指標。借助信息化系統(tǒng)，結合創(chuàng)新服務模式，建立一站式服務平臺，解決了傳統(tǒng)后勤存在的很多不足之處，提高了服務效率，提升醫(yī)院整體形象，為醫(yī)護人員、患者和家屬提供了快捷周到的服務。

一、傳統(tǒng)后勤管理系統(tǒng)不足

隨著該院規(guī)模的不斷增大，設備、物資的不斷增多，隨之帶來的對醫(yī)院后勤的考驗也進一步加大。原有的管理模式與現(xiàn)在的實際情況產生了較大的沖突。傳統(tǒng)的醫(yī)院后勤服務模式諸多的不足之處：①臨床科室在報修時， 服務需求與服務提供者之間缺乏標準化統(tǒng)一的溝通途徑； ②報修不準確，導致維修團隊無法及時有效的響應：后勤服務按專業(yè)不同劃分了相關服務部門， 每個部門又有若干分工不同的服務班組， 用戶在申報時需要對應部門或班組， 這就需要有經(jīng)驗的工作人員來進行選擇， 應該報告給哪個服務部門要求用戶對后勤各部門專業(yè)分工要非常清楚。由于該院規(guī)模較大， 一線使用部門大多無暇分清后勤的專業(yè)分工， 導致某一簡單申報事件需要撥打多個電話才能解決； ③申報無規(guī)范化操作指導， 大量錯誤信息在用戶與具體的工作人員間傳遞， 后勤工作人員不能在第一時間得到準確需求， 耗時耗工， 工作成效低下； ④個別事項介定不清或者服務部門責任心不強， 互相推諉， 使問題遲遲不能解決； ⑤事前用戶不知道該如何申報， 電話分散， 多頭服務。事后維修部門無跟蹤、無反饋， 無數(shù)據(jù)分析， 保障不力， 使得報修科室怨聲載道， 服務滿意度大大降低，維修服務人員付出得不到理解，工作積極性受到打擊，從而形成低效率服務模式。

二、一站式服務平臺

一站式服務平臺依托于后勤維修軟件，以調配中心為核心，由后勤維修部門實現(xiàn)服務用戶的需求。目前醫(yī)院各科室的主要報修維修過程如下：

科室申報—調配中心統(tǒng)一接報并調度—相關部門前往服務—回訪.

調配中心在這個服務平臺中起到了很關鍵的作用，其工作特色可以歸納為以下幾點：①雙向溝通服務：為保修科室與維修部門建立了一個溝通的渠道，解決了保修不準確電話多頭分散等問題使科室報修信息傳達準確，維修部門服務及時有效，相關信息及時得到了反饋，從而更好地為臨床一線提供了服務與保障；②多渠道信息采集與分析：借助后勤軟件平臺，可以實現(xiàn)對科室的保修統(tǒng)計分析、各維修部門的維修狀況統(tǒng)計分析、每個后勤工作人員的工作狀況分析以及用戶滿意度分析，從多角度分析后勤部門的工作狀況。③實時跟蹤：每一次維修任務的狀態(tài)都能及時跟蹤，對于由于材料采購或其他原因導致不能及時維修的情況及時反饋給報修科室，避免了科室對后勤工作人員產生誤解等一些列問題，維修任務完成后，對服務結果進行回訪調查， 反饋維修結果，掌握最新信息。

三、應用與實例

①用戶通過后勤維修軟件的報修平臺進行報修填寫申請維修內容并提交至調配中心，然后等待相關部門上文服務即可；②調配中心收到用戶報修信息，根據(jù)用戶需求分配至對應維修部門；③相關部門收到信息之后根據(jù)用戶提供的信息委派相關工作人員前往處理； ④服務狀態(tài)實時跟進更新，填寫維修用料以及進行維修進度說明，報修科室、調配中心以及主管部門可在及時收到服務狀態(tài)信息。

服務完成后，服務人員可以將材料使用狀況以及服務狀況填入服務頁面，用戶可在第一時間得到反饋信息并進行滿意度評價。之后調配中心可以對相應維修服務進行回訪。

四、初步應用效果分析

下圖為第三季度科室滿意度柱狀圖，在2013.10.1—2013.12.31日這段期間內，科室評價滿意或很滿意次數(shù)為2947次，評價為基本滿意次數(shù)為11次，評價為不滿意次數(shù)為2次，滿意度達99%以上，維修質量得到很大程度改善，效率得到大幅度提高，基本取得了各個科室的一致肯定與好評。

五、結論與展望

在一站式服務平臺投入使用之后后勤服務質量得到很大改善，借助于維修軟件，同時可以實現(xiàn)對設備的日常巡檢以及巡查工作的記錄與統(tǒng)計分析，通過信息化系統(tǒng)的引入，醫(yī)院后勤的信息化整體應用水平得到大幅度提高，醫(yī)院后勤服務效率得到很大提高，醫(yī)院后勤形象得到很大提升，逐步建立起了完善的科學化、信息化、標準化、專業(yè)化、規(guī)范化后勤管理體系。

參考文獻：

[1]江燦華，魯一舟.醫(yī)院后勤管理[J].上海醫(yī)藥，2013，（第13期）：43-45.

作者簡介：

1.姜雷，男，漢族，浙江平陽人 ，現(xiàn)工作于杭州市紅十字會醫(yī)院。

2.張君，男，漢族， 山東淄博人，現(xiàn)工作于杭州市紅十字會醫(yī)院。