【摘 要】電子商務(wù)交易隨著計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及正在逐步的融入我們的生活，電商除了在高速發(fā)展的過(guò)程中對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)模式產(chǎn)生極大的沖擊之外，各大電商交易平臺(tái)聯(lián)手還標(biāo)新立異的創(chuàng)建了“電商節(jié)”。新生事物有既有吸引人的新穎方式，也帶來(lái)了新的問(wèn)題出現(xiàn)。

【關(guān)鍵詞】電商交易平臺(tái) 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

一、我國(guó)電子商務(wù)現(xiàn)狀

電子商務(wù)，顧名思義就是依托互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，交易雙方不用面對(duì)面就能完成的一種交易模式，這種模式緊緊的依托計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及，近幾年在以一個(gè)原子核爆炸式的急速增長(zhǎng)模式發(fā)展。據(jù)商務(wù)部發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2012年我國(guó)電商交易總額為6萬(wàn)億元，2013年就突破了10萬(wàn)億大關(guān)。經(jīng)營(yíng)的門類除了傳統(tǒng)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的消耗品外，連水、電煤氣都能通過(guò)支付平臺(tái)來(lái)完成了，據(jù)媒體報(bào)道，天津大學(xué)甚至開通了第三方支付平臺(tái)的交學(xué)費(fèi)功能。這可謂真是沒有電商做不到，只有你想不到了。

二、電商交易過(guò)程中存在的糾紛問(wèn)題

如此龐大的一個(gè)電商交易總量背后，是突出的交易雙方矛盾問(wèn)題，據(jù)中消協(xié)公布的數(shù)據(jù)顯示，2013年中消協(xié)總計(jì)處理銷售服務(wù)類投訴共計(jì)49，914件，其中媒體購(gòu)物20，361件，在服務(wù)類投訴中位列第三，占銷售服務(wù)類投訴40.8%，媒體購(gòu)物投訴中，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物12，950件，占63.6%。這其中還不包括消費(fèi)者通過(guò)電商交易平臺(tái)的維權(quán)系統(tǒng)自行解決的糾紛問(wèn)題。

（一）商家存在的問(wèn)題

在電商交易糾紛中，關(guān)于質(zhì)量方面的投訴占很大一個(gè)比重，究其原因，是因?yàn)樽陨懋a(chǎn)品質(zhì)量不過(guò)關(guān)或者是存在夸大、虛假宣傳等問(wèn)題，以次充好欺騙消費(fèi)者的問(wèn)題也屢見不鮮，更有甚者直接經(jīng)營(yíng)把假貨冠以所謂的“高仿”等名義公開銷售。

（二）消費(fèi)者存在的問(wèn)題

有的消費(fèi)者在電商交易的過(guò)程中，并不是按需所購(gòu)，從而導(dǎo)致購(gòu)買了并不適合自己使用的產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目；有的消費(fèi)者在電商交易的過(guò)程中，下訂單不仔細(xì)，購(gòu)買的產(chǎn)品并不是自己所選定的尺寸或者型號(hào)；而有的所謂的消費(fèi)者，則專門針對(duì)那些新開的網(wǎng)店，利用其急需提升商店知名度的心理，惡意消費(fèi)后對(duì)網(wǎng)店進(jìn)行恐嚇性投訴，一旦達(dá)不到自己的目的，則對(duì)網(wǎng)店進(jìn)行惡意投訴。

（三）物流存在的問(wèn)題

由于電子商務(wù)交易的特殊性，交易雙方的交易過(guò)程是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)完成的，但是實(shí)體貨物的運(yùn)輸則是利用物流平臺(tái)完成的。前文中我們談到了，我國(guó)電商規(guī)模的急速擴(kuò)張，常規(guī)物流能力的吃緊就造成了許多不具備能力的物流公司在其中濫竽充數(shù)，這種不負(fù)責(zé)任的行為就造成了在物流過(guò)程中存在大量的貨物丟失或損壞的情況出現(xiàn)。

三、對(duì)電商交易過(guò)程中存在的問(wèn)題進(jìn)行有效解決和管控

（一）加大對(duì)商家的管控力度

國(guó)家工商總局最早在2002年就對(duì)處于萌芽狀態(tài)的電子商務(wù)平臺(tái)極其注冊(cè)商戶出臺(tái)過(guò)相關(guān)的管理辦法，但是由于電商交易存在隱蔽性和流動(dòng)性等因素，所以一直效果不大。對(duì)商家的所售商品或所提供服務(wù)的質(zhì)量，不僅需要工商部門的嚴(yán)格管控，還需要電商平臺(tái)提供商對(duì)商戶進(jìn)行實(shí)時(shí)的跟蹤，這樣就能有效的節(jié)省政府資源，同時(shí)也提升電商平臺(tái)的整體水平和質(zhì)量。

（二）對(duì)物流行業(yè)進(jìn)行資質(zhì)評(píng)定

如果說(shuō)電商業(yè)務(wù)是依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展起來(lái)的話，那么物流行業(yè)的興旺則是依托電商業(yè)務(wù)才有的今天。在這個(gè)期間矛盾點(diǎn)很突出，物流公司為了滿足電商企業(yè)大量且繁重的業(yè)務(wù)，被媒體曝光的在物流過(guò)程中存在的暴力分揀、暴力投遞等行為已經(jīng)不在少數(shù)了。為了市場(chǎng)環(huán)境的有序發(fā)展，必須對(duì)物流行業(yè)的資質(zhì)進(jìn)行評(píng)定，對(duì)那些不具備經(jīng)營(yíng)資質(zhì)或者是存在經(jīng)營(yíng)漏洞的企業(yè)，必須清理出物流行業(yè)，這樣才能讓物流業(yè)健康發(fā)展。

（三）合情、合理、合法地經(jīng)營(yíng)避免被惡意投訴

由于“買的沒有賣的精”這一觀點(diǎn)根深蒂固的存在在我們的意識(shí)形態(tài)中，所以商家無(wú)論服務(wù)做的多好，都被冠以“奸商”的惡名。但是在電商交易過(guò)程中，我們也應(yīng)該拿起法律的武器確保商家自身的利益不被“惡顧客”侵犯。

1.保存通訊證據(jù)。一般情況下，電商交易雙方都是利用即時(shí)通訊軟件進(jìn)行雙方的溝通的，那些圖謀不軌的顧客，一般情況下都不使用電商平臺(tái)提供的即時(shí)通訊軟件，則利用手機(jī)微信等一些不易保存原始證據(jù)的溝通方式進(jìn)行交流。這樣，一旦發(fā)生糾紛，很難做到證據(jù)保全，在劃定雙方責(zé)任上也很難有一個(gè)清晰的界定。

所以，建議所有的電商經(jīng)營(yíng)戶在交易過(guò)程中，一定要使用平臺(tái)提供的即時(shí)通訊軟件與顧客進(jìn)行交流，避免被別人鉆了空子。

2.保存交易證據(jù)。一般情況下，電商交易平臺(tái)自身都提供了第三方交易平臺(tái)，對(duì)商戶和消費(fèi)者的消費(fèi)過(guò)程進(jìn)行擔(dān)保保護(hù)，有些人則利用這種平臺(tái)需要支付傭金或者是管理費(fèi)的，提議讓商戶與其進(jìn)行直接的電子銀行交易，以便為商戶節(jié)省費(fèi)用。這種交易雖然看起來(lái)也是有銀行作為屏障進(jìn)行保護(hù)，但是由于交易內(nèi)容不明確，一旦發(fā)聲糾紛，很難說(shuō)明資金渠道和來(lái)源。

所以，建議商戶應(yīng)謝絕消費(fèi)者提出的其它交易模式，所有的交易都要在平臺(tái)提供的交易模式下進(jìn)行，避免造成不必要的損失。

3.有效保存被恐嚇信息。在發(fā)生惡意投訴之前，消費(fèi)者肯定對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行恐嚇，一旦恐嚇不成或者是達(dá)不到預(yù)期的目的，才對(duì)商戶進(jìn)行惡意恐嚇。這就需要經(jīng)營(yíng)者一旦遇到這樣的情況，必須及時(shí)對(duì)所有音視頻或者是文字信息進(jìn)行證據(jù)保全，完整證據(jù)鏈之后，可向司法機(jī)關(guān)報(bào)案處理。

4.對(duì)惡意投訴者進(jìn)行反訴。把交易情況說(shuō)明之后，經(jīng)營(yíng)者有權(quán)利要求維權(quán)中心或者是司法部門對(duì)惡意投訴行為進(jìn)行責(zé)任界定，一旦自身利益受到影響和損失，有權(quán)要求維權(quán)中心維護(hù)自身的合法權(quán)益，有必要的話，可以讓司法機(jī)關(guān)對(duì)投訴人進(jìn)行追責(zé)，通過(guò)法院追討損失及要求賠償。

四、結(jié)束語(yǔ)

我國(guó)的電子商務(wù)交易目前正處在井噴式爆發(fā)階段，在交易過(guò)程中出現(xiàn)糾紛也屬正?，F(xiàn)象，但是對(duì)于某些目的不純的行為，經(jīng)營(yíng)者必須提高警惕，避免個(gè)人利益受到損失，一旦發(fā)生問(wèn)題，也應(yīng)遵循正規(guī)渠道及時(shí)進(jìn)行解決。

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作者簡(jiǎn)介：

崔川，男，1979年12月——，助教，主要從事電子商務(wù)應(yīng)用。