張勇：酒店業(yè)需要一專多能

紹興丁香花園酒店

平時(shí)我有個(gè)愛好，即自費(fèi)去各種酒店體驗(yàn)。因?yàn)槲矣X得，一家酒店，不管是什么品牌，最后的結(jié)果都是通過服務(wù)呈現(xiàn)給客人的。不同品牌有自己的優(yōu)勢，不同的酒店，既有共通的方面，也有特有的方面。所以有時(shí)候我會(huì)像研究一個(gè)課題一樣的，以服務(wù)的角度，通過體驗(yàn)去研究不同品牌的酒店。剛開始因?yàn)楣ぷ魈?，只能在杭州、寧波等附近城市體驗(yàn)。后來慢慢發(fā)展為更有選擇性的，選擇一些國際品牌酒店體驗(yàn)。

體驗(yàn)多了，我有了新的想法，現(xiàn)在酒店行業(yè)必須培養(yǎng)一專多能的人，包括管理層在內(nèi)，也必須學(xué)會(huì)多項(xiàng)技能，這樣才能更適應(yīng)在當(dāng)前酒店業(yè)內(nèi)生存。正是出于這個(gè)想法，我打造了一個(gè)夢(mèng)想工作室，為酒店各個(gè)崗位的員工開展培訓(xùn)。畢竟一個(gè)成熟成功的企業(yè)或者團(tuán)隊(duì)，本身就應(yīng)該是一個(gè)學(xué)習(xí)的團(tuán)隊(duì)。

黃君：每一道菜都要烹飪出靈魂

無錫市水上明月酒店

作為酒店的行政總廚，我最關(guān)心的是傳統(tǒng)菜肴的創(chuàng)新。在我看來，每一種食材都有自己的獨(dú)特性，只有用最好的烹飪方法，精心烹制，才能完美的體現(xiàn)出每一道菜的靈魂。

酒店，尤其是中國酒店，在將中國傳統(tǒng)菜肴推廣到世界方面，扮演著重要的橋梁角色。中華美食千滋百味，各個(gè)地方都有自己的獨(dú)特美食。我們希望能多一些主打特色美食的酒店，到特色酒店享受特色菜肴，能成為更多來華旅游的外國游客的一種選擇。

而作為一位總廚，最重要的是要具有良好的心態(tài)。要對(duì)自己所在的酒店美食定位有準(zhǔn)備把握，每一道菜都應(yīng)該要烹飪出靈魂。

孫延翠：酒店業(yè)是個(gè)很有魅力的行業(yè)

寧波凱洲皇冠假日酒店

很高興今天能獲獎(jiǎng)，對(duì)我來說，酒店業(yè)是個(gè)很有魅力的行業(yè)。

從我本職工作出發(fā)，我比較看重酒店傳媒和酒店的合作。首先，這有助于酒店品牌形象的樹立，為酒店長遠(yuǎn)發(fā)展樹立一個(gè)良好的品牌和形象宣傳。其次，有利于酒店產(chǎn)品的推廣，能針對(duì)酒店各個(gè)部門進(jìn)行活動(dòng)包裝以及策略推廣。最后，可以幫助酒店開展一些公關(guān)活動(dòng)等。

我所就職的寧波凱洲皇冠假日酒店處于寧波市中心，以婚宴和會(huì)議為主。作為一家老牌酒店，我們目前的婚宴、會(huì)議需求還是比較高的，預(yù)訂都還比較不錯(cuò)，沒有太受到市場波動(dòng)。但我們也在積極進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整，以應(yīng)對(duì)市場的變化。

李燕玲：堅(jiān)持自己喜歡的東西

花間堂

像我這樣真的是默默無聞的小卒，能在第一團(tuán)隊(duì)舉辦的活動(dòng)中獲獎(jiǎng)，非常感謝。有這么一個(gè)機(jī)會(huì)，讓我們這些不出名的人，能獲獎(jiǎng)，這既是榮幸，也是對(duì)我們工作的認(rèn)可。這個(gè)獎(jiǎng)讓我了解到，原來默默的付出是有收獲的，別人也是能看到你的。

到了活動(dòng)現(xiàn)場，我更感覺到，今天來這里參加的人都是很專業(yè)的酒店人。這些酒店人的想法、意見，讓我受益匪淺，覺得我們還需要繼續(xù)改善。相信有了今天的經(jīng)歷，我們會(huì)慢慢變得更專業(yè)。

對(duì)于酒店這份工作，我覺得首先是要喜歡你的這份工作。在做自己工作時(shí)，要懷著信任和真誠對(duì)待每個(gè)人，這樣他們才會(huì)給予真誠的回報(bào)。要覺得很快樂，能收獲到很多東西。最關(guān)鍵的，就是要堅(jiān)持自己喜歡的東西。

高棟：酒店銷售要求

常州凱納豪生大酒店

當(dāng)前酒店業(yè)形勢并不樂觀，酒店銷售工作更需要技巧。作為酒店銷售，要認(rèn)清自己的定位，以及對(duì)目標(biāo)人群的需求把握，要做好服務(wù)和細(xì)節(jié)，把老客戶留住。在實(shí)際操作中，尤其要做好銷售拜訪，通過面對(duì)面的溝通，了解客戶公司的背景、歷史、文化、需求。這個(gè)過程中要注意為客戶公司的人事經(jīng)理提供良好的服務(wù)，把握住客戶的用餐需求。簡單來說，就是要先破冰，打破與客戶之間的隔閡，再了解個(gè)性需求，區(qū)別化對(duì)待。

酒店銷售過程中，一些新入行的銷售往往會(huì)受困于如何有效獲取客戶信息。這里我有個(gè)小妙招：即通過酒店的預(yù)定系統(tǒng)，可以掌握客戶的基本信息，作為拜訪客戶之前的事先準(zhǔn)備。另外，通過酒店值班，則能第一時(shí)間了解到客戶有什么需求。而客戶的投訴有時(shí)候也未嘗全是壞事，因?yàn)檫@可以讓我們了解到客戶的觀點(diǎn)和感受。

周曉婧：酒店人最主要是做好自己

寧波萬豪酒店

猶記得我第一次參加萬豪的入職培訓(xùn)，當(dāng)時(shí)我還是個(gè)實(shí)習(xí)生，萬豪的六大核心價(jià)值：公平，尊重，信任，操守，誠實(shí)，關(guān)心，就深深的吸引了我。對(duì)于這些，我起初還有過懷疑，但是在日后的工作中，我發(fā)現(xiàn)萬豪集團(tuán)真真正正的做到了。我感受到，萬豪是一個(gè)非常重視培養(yǎng)員工的集團(tuán)。我從一個(gè)小小實(shí)習(xí)生在不到7年的時(shí)間成為一位前廳部經(jīng)理，少不了集團(tuán)給予的栽培和機(jī)會(huì)。這也讓我對(duì)萬豪更擁有了忠誠感。

酒店就像一個(gè)小社會(huì)，每天都可以接觸到不同的人和事，每天都是新鮮的，每一天都是挑戰(zhàn)?，F(xiàn)在高星級(jí)酒店越開越多，一個(gè)優(yōu)秀的酒店人最主要的就是要做好自己。如何做好自己有三大態(tài)度非常重要，這三大態(tài)度是Passion（熱情），Ownership（主人翁精神），Teamwork（團(tuán)隊(duì)精神）。態(tài)度決定成敗，所以從事酒店行業(yè)態(tài)度尤為重要。除了有好的態(tài)度還要有好的技能，Observation（觀察問題的能力），Resolving problem（解決問題的能力）和Execution（執(zhí)行能力）。

孫剛剛：幫助別人讓自己愉悅

福州世茂洲際酒店

這次能獲獎(jiǎng)，對(duì)我而言是一種動(dòng)力、一種鼓勵(lì)。感謝第一團(tuán)隊(duì)給我提供的這個(gè)平臺(tái)。我們酒店總經(jīng)理對(duì)這次的活動(dòng)也特別重視，還為此在之前的視頻中錄了4個(gè)版本，給我這樣一種鼓勵(lì)，也是給全酒店人，甚至所有從事酒店行業(yè)的人一種鼓勵(lì)。在萬千酒店人中，我只是最普通的一個(gè)。

在禮賓的工作中，每天都要幫客人叫出租車，有時(shí)候在暴雨中、烈日下的馬路邊等了很久才找到一輛出租車。給等候的客人。除了我們對(duì)客人說“不好意思讓您就等了”。而我們連想聽到一聲“謝謝”都沒有，但是我就覺得很欣慰。幫助別人也讓自己的心情很愉悅、開心。

那么如何才能當(dāng)好一名優(yōu)秀的禮賓司？重要的就是要把本地最好的文化體現(xiàn)給客人，做我們這一行其實(shí)不難，靠智商才能上檔次。

張春明：酒店經(jīng)理人是保姆

蘇州君地金煦酒店

此次能獲獎(jiǎng)?wù)娴暮芗?dòng)，因?yàn)槲抑皬臎]有參與過相關(guān)的評(píng)選。感謝第一團(tuán)隊(duì)能給我們這樣一個(gè)公平公正的平臺(tái)，也感謝所有的評(píng)委老師對(duì)我的肯定。

從我個(gè)人經(jīng)歷來看，酒店經(jīng)理人在團(tuán)隊(duì)中更多體現(xiàn)的是一個(gè)保姆的身份。目前整個(gè)人力資源這一塊，尤其能體會(huì)到來自基層的人員招聘的壓力。酒店是越開越多，但從業(yè)人員是越來越少。很多人是即使說做酒店旅游管理這方面，慢慢的也在偏離這個(gè)行業(yè)，去從事別的行業(yè)了。

我認(rèn)為酒店經(jīng)理人更像乘法里面的倍數(shù)。如果經(jīng)理人能發(fā)出自身一倍的力量，那他就能展示出一個(gè)團(tuán)隊(duì)一倍的力量；如果能發(fā)出超乎自己的力量，發(fā)出3倍、4倍的力量，那他就會(huì)讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)的效率效益等等成倍的增長。對(duì)于業(yè)主來說，要為業(yè)主帶來最大利潤化，成本最低化，讓業(yè)主有更多的利潤空間。

整個(gè)酒店行業(yè)都不是很景氣?，F(xiàn)在很多酒店都在轉(zhuǎn)型以及業(yè)主更多的偏向于介于五星級(jí)酒店與社會(huì)餐飲之間的精品酒店。我個(gè)人看好精品酒店。因?yàn)榫肪频旮嗟仄蛴跁?huì)所一類，有五星級(jí)酒店的服務(wù)和硬件，但沒有五星級(jí)酒店那么大，又比傳統(tǒng)餐飲要好。所以包括我們酒店在內(nèi)，也在探索向精品酒店的轉(zhuǎn)型。

王悅：新媒體帶來的機(jī)遇

北京希爾頓酒店

能夠得到這個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)，我覺得很幸運(yùn)的。我也特別感謝第一團(tuán)隊(duì)、第一資訊能搭建這么一個(gè)平臺(tái)，給我們酒店人一個(gè)展示的機(jī)會(huì)。

對(duì)我的工作來說，是跟人打交道的，所以首先要有禮貌。古人說得好，禮多人不怪。無論是在工作上還是生活上，禮貌都是最基本的。在工作的這些年，我見過有態(tài)度好的，也見過態(tài)度不好的，態(tài)度好的人，不管走到哪里都深受歡迎。

還有就是談話過程中的專業(yè)性以及輕松度，就是我們?cè)谡勗挼倪^程中可以很專業(yè)，同時(shí)又可以很輕松，而不至于過于乏味。我覺得這是比較基本的一些點(diǎn)。

因?yàn)楣ぷ麝P(guān)系，我經(jīng)常與媒體打交道，工作中我發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在資訊傳播的方式越來越多，從之前的報(bào)紙、雜志這些傳統(tǒng)的紙媒，還有電視、電臺(tái)這些轉(zhuǎn)向新媒體。對(duì)我來說這不僅是一個(gè)挑戰(zhàn)，也是一種機(jī)遇。尤其是新媒體，通過新媒體，你可以第一時(shí)間了解客人對(duì)我們的一個(gè)反饋，同時(shí)我們也可以通過新媒體，第一時(shí)間把我們酒店的活動(dòng)和資訊傳遞給客人。

莫裕生：以誠為本，以客為先

湖南長沙華瑞金都酒店

感謝第一團(tuán)隊(duì)，從了解到下定決心參加這個(gè)活動(dòng)經(jīng)過了一年時(shí)間。在這一年的時(shí)間里我自己也是在不斷成長。第一團(tuán)隊(duì)也是一樣，去年和今年看照片有著天翻地覆的變化。企業(yè)在發(fā)展，我個(gè)人也在不斷的進(jìn)取和發(fā)展。感謝第一團(tuán)隊(duì)這個(gè)平臺(tái)，第二是感謝老師、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)以及工作人員。最想感謝的還是自己，沒有因?yàn)橛龅嚼щy和挫折而放棄最初從業(yè)酒店的夢(mèng)想，一直走到現(xiàn)在。

個(gè)人覺得酒店最基礎(chǔ)也是最難的在于：誠信、感恩、責(zé)任、共贏。酒店是我們發(fā)展的平臺(tái)，是服務(wù)傳遞的渠道，唯有以誠為本，以客為先，酒店才能發(fā)展壯大。能夠給客人帶來用心的、滿意和驚喜的服務(wù)是我孜孜不倦并且一直踐行的。

吳玉娟：17年如一日

江蘇省會(huì)議中心（鐘山賓館）

直到報(bào)名參加這次評(píng)選，我才發(fā)現(xiàn)，我在鐘山賓館已經(jīng)17年了。在酒店行業(yè)，能做17年的人不是太多，何況我是在一家酒店一直呆了17年，從實(shí)習(xí)生開始就沒離開過鐘山賓館。

最初進(jìn)酒店的時(shí)候，沒有想過要干多長時(shí)間，要干到什么樣的一個(gè)方向，但是你一步一步走過來的時(shí)候，慢慢融入到這個(gè)企業(yè)，融入企業(yè)文化中，會(huì)離不開大家。鐘山賓館前身是荔枝舍，1929年建成，有著很深的文化底蘊(yùn)。當(dāng)你進(jìn)入這個(gè)酒店，你慢慢的去體會(huì)，去參與服務(wù)，參與管理，跟客人接觸，跟員工相處，跟領(lǐng)導(dǎo)溝通，一年一年的累積，恍然回首，發(fā)現(xiàn)還是有非常多吸引我的東西。

因?yàn)槲宜诓块T主要是管酒店大堂，管大堂經(jīng)理，所以我經(jīng)常會(huì)參與到大堂工作當(dāng)中，會(huì)跟客人介紹一下酒店特色、文化，會(huì)帶客人進(jìn)行參觀。每每介紹到酒店的一些民國的特色、民國的建筑和歷史的時(shí)候，客人都是非常的陶醉，都會(huì)對(duì)這個(gè)酒店另眼相看。當(dāng)他們不知道這個(gè)酒店歷史的時(shí)候，他們可能覺得這只是一家酒店，但是當(dāng)他們知道了這層歷史之后，他們會(huì)對(duì)酒店另眼相看。從客人的這種反應(yīng)當(dāng)中，也能感受到在這工作的榮幸。