上海一家旅行社去年3月推出 “先旅游后付款”，千余游客享受此服務未有一例拒付款，今年3月，旅行社又在出境游市場小試一把。

對此行為，旅行社稱這是后《旅游法》時代的無奈轉(zhuǎn)型，因為旅游業(yè)到了必須提高產(chǎn)品質(zhì)量來吸引游客的時代。

先旅游后買單a

陽春三月，正是踏青好時節(jié)，也是上海游客出行的高峰。在上海大通旅行社一處門店，許多市民正在咨詢，在聽聞部分線路可以“先旅游后買單”時，一些市民臉上露出懷疑的表情：這不是什么圈套吧？服務質(zhì)量會打折扣嗎？

也有市民大膽簽約，既然旅行社敢推這樣的產(chǎn)品，肯定是對自己的服務質(zhì)量有信心。

其實，“先旅游后買單”模式已實施了一整年。去年3月，大通旅游在無錫靈山兩日游線路上開出了首個 “先旅游后付款”旅行團。

報名之初，旅行社在行程、車輛、用餐、服務方面，向游客做出了12項承諾，并在產(chǎn)品承諾書上寫明，只要游客認為有超過兩項不達標即可拒絕付款。同時約定，如果游客對游程滿意，則需在旅行回來后三天內(nèi)到旅行社繳清團費。

作為滬上首個大膽推出“先旅游后買單”模式的旅行社，大通旅游的做法迎來業(yè)內(nèi)一片質(zhì)疑聲。當時，不少業(yè)內(nèi)人士認為，旅游行程中涉及餐飲、航空、景區(qū)、酒店等眾多環(huán)節(jié)，其中任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都可能成為消費者拒付的理由，特別是短程項目。這種模式“噱頭”大過實際意義，如果沒有第三方擔保，要廣泛推廣有難度。

當人們以不理解的眼光注視這家成立11年的民營旅行社時，這種營銷模式卻出乎意料地以每兩周出團一次周邊游的形式堅持了下來。

大通旅行社副總經(jīng)理何一偉表示，“一年下來，1000余名游客還沒有不付錢的?！?/p>

今年2月，大通旅游第一次將該模式推廣到出境游線路上，100多名游客經(jīng)過3晚4天韓國濟州游，23日愉快地返回了上海。其中，近半數(shù)人選擇的是旅游回來才付款的模式，此前他們的費用均為旅行社先行墊付。

讓游客打分

那么，“先旅游后付款”會在大通旅游全面鋪開嗎？對此，何一偉直言不會，“這是后旅游法時代的一個無奈選擇?！?/p>

“旅游團隊游越來越難做，自由行游客增多是個不爭的事實?！焙我粋シQ，跟團的游客年齡偏大，對價格敏感度較高，而所謂的主流人員包括有一定消費能力的年輕人，實際上很少跟團旅游。

加之旅行社產(chǎn)品的性質(zhì)，過去的服務方式也越來越不適應現(xiàn)代人旅游的需要。旅游已經(jīng)成為剛性需求，但很多產(chǎn)品還是以旅游景點為核心，游客忙于追趕景點，難以真正享受旅游帶來的身心愉悅，甚至有時比上班還要累。

尤其是過去的十幾年，旅游行業(yè)為了搶客互相惡性價格競爭，壓榨自己的運營空間。但旅行社也要生存，只能用降低服務的方式維持生計，服務質(zhì)量難以保證，久而久之消費者和旅行社相互不信任，形成惡性循環(huán)?！霸诤芏嘞M者的慣性思維中，認為旅游就應該便宜。很多客人到門店第一句話是，你們有特價線路嗎？而不會問，你們服務質(zhì)量怎么樣？”何一偉苦笑道。

怎么拉回游客？大通旅游認為，只有讓旅游回歸理性規(guī)范，向服務要價值，通過優(yōu)質(zhì)服務獲取利潤，“用一句淺顯的話來說，五星酒店和路邊小餐館的服務費當然不同?！?/p>

“光我們認識到?jīng)]用，也要游客認識到，所以我們想到讓游客自行體驗何謂服務。”何一偉稱，“先旅游后付款”模式是提升旅行社組團服務的全新嘗試，也是為旅行社服務轉(zhuǎn)型做準備，希望通過體驗者的口碑相傳，建立起旅行社與游客之間的相互信任。

何一偉認為，一年來“先旅游后付款”運營基本成功，其實有三大原因。首要因素就是產(chǎn)品設計：短途游選擇的是中高端的優(yōu)質(zhì)項目，實際上用價格杠桿鎖定了自己的目標人群。一般來說，能付得起這個團費的游客，都有一定消費能力。

據(jù)悉，首團無錫靈山游用餐標準比普通團高，旅游大巴選用出廠在18個月以內(nèi)的新車，保留10%的空座，保證座位空間舒適度，用餐、住宿標準也提高了。行程中游覽無錫靈山大佛景區(qū)、泡麗星溫泉，并入住無錫的五星級酒店，全程報價為699元/人，比市面上200至300元左右的長三角二日游產(chǎn)品價格高出不少。而參團的游客年齡段平均在50歲左右，喜歡雙休日出去休閑放松。

其次，“先旅游后付款”團是自己組團、自己聯(lián)系的景點，派出的導游均為優(yōu)質(zhì)導游。相對于長途游，這樣的做法更容易控制服務質(zhì)量。

第三，是如何提供標準化的服務，而這亦是受到業(yè)內(nèi)質(zhì)疑最多的地方。“滿意還是不滿意，每個游客都有自己的標準。如果沒有一個具體衡量的標準，遇到蠻不講理的游客，旅行社難道只能被動倒霉？”

有網(wǎng)友稱，一時還無法接受這種模式，“比如我先旅游了再回來交錢，旅行社會不會對我漫天要價，報出的價格與實際價格相差較大；或者我先旅游了，你們會不會因為沒有先交錢，服務質(zhì)量大大縮水，這些隱性的消費，其中有很多貓膩的，我是搞營銷的，對這種事很敏感，要知道羊毛出在羊身上?！?/p>

中國社科院旅游研究中心劉思敏博士認為，這種旅游方式，恐怕至少有十多年了，時斷時續(xù)的，但一直沒有成為主流，之所以沒有推廣開來是因為它容易引起糾紛。旅游產(chǎn)品的質(zhì)量很難主觀評判，它是一種滿意度，這個滿意度涉及很多因素，旅游結束后，旅游服務的提供者和消費者之間，有時會形成較大的心理落差。

社科院旅游研究中心副主任劉德謙同樣認為，雖然這是一種很好的嘗試，但是推行并不容易。究其原因，主要因為在對旅游產(chǎn)品品質(zhì)的認知上，旅行社和游客間存在著較大的分歧。在旅行中，許多游客總希望“物超所值”，以更少的費用獲得更多更優(yōu)質(zhì)的服務，而這種觀念本身并不符合市場經(jīng)濟規(guī)律。改變游客“占便宜”的觀念，認同旅游服務的價值才能使旅游發(fā)展更趨于理性。

大通旅游在產(chǎn)品設計時亦認識到業(yè)內(nèi)專家的擔憂之處。何一偉稱，旅游是個講究感受的過程，項目的成敗取決于此。他們選擇用標準化的服務，向游客展現(xiàn)旅游產(chǎn)品的公平和水準。

例如，國內(nèi)游報名之初，旅行社在行程、車輛、用餐、服務方面向游客做出了12項承諾，并在產(chǎn)品承諾書上寫明，若違反任何一項約定，經(jīng)查屬實的將向旅游者賠償50元/人。只要游客認為有超過兩項不達標即可拒絕付款。

而新推出的出境游，制定了包含“岸上觀光游覽承諾”、“郵輪承諾”、“服務承諾”和“用餐承諾”共16條服務承諾。比如，領隊在郵輪上做到“一天兩問”：每天9點至10點在郵輪值班點等候，每天22點30分電話問候，第一時間為客人答疑解惑；規(guī)定岸上游覽時一車一個中文導游且必須是從業(yè)三年以上的資深導游，讓游客可以更好地了解到當?shù)仫L情。

但何一偉認為，光靠該模式推動行業(yè)轉(zhuǎn)型遠遠不夠，旅行社正在設計多元化產(chǎn)品。如親子游，將不同的家庭組團前往橫店影視城，拍攝微電影，讓孩子們和家長都有一個交友的空間，“志同道合的朋友，愛運動的可以環(huán)島騎行。這一切最終都是為了吸引游客?！?/p>

對該模式，上海市旅游局有關負責人持肯定態(tài)度，“旅游企業(yè)愿意自負風險，對提高旅游質(zhì)量是大有益處的?！?/p>

不過，滬上大多旅行社仍持觀望態(tài)度，不少人認為，這種旅游模式作為個別嘗試無可厚非，但是做成系列產(chǎn)品來銷售，很不現(xiàn)實。在目前旅游誠信體系尚不完備的前提下，“先旅游”易做，“后付款”能否收到全款，著實考量著游客的誠信。

標準化是成敗關鍵

就在上海的旅行社還在試推“先旅游后付款”模式時，全國多個城市的旅行社也曾多次探索“先旅游后付款”，但大多以失敗結束。

2013年，南京旅游集散中心推出兩條“先旅游后付款”短途旅游線路，其中，浙江桐廬富春江線路去了73人，按照每人388元報價應收28324元，但實際收回僅4070元。泰州溱湖一日游報價為每人148元，兩天內(nèi)共發(fā)出5輛車215名游客，應收旅游款31820元，實際收到3750元。試運行僅兩天，虧損就高達3萬多元。

本想通過這一活動提高服務質(zhì)量，并和游客建立起誠信關系，卻最終被反饋搞得措手不及。在返程的大巴上，游客們或是以景點賞花花卻沒開為由，或是提出飯菜不合口味等各種“不滿意”，大幅減少支付旅游款。

陜西西安多家旅行社也曾推出該模式，今年被叫停。對于叫停的原因，西安寶中國際旅行社導游李小姐表示：“因為負面影響比較多?！崩钚〗闼f的負面影響，包括缺少衡量游客滿意度的標準、游客認可度低、旅行社現(xiàn)金周轉(zhuǎn)壓力大等，這些是目前制約“先旅游后付款”模式發(fā)展的主要原因。

此外，早在2011年，支付寶宣布推出“旅游擔保交易解決方案”，通過引入擔保交易和行業(yè)維權，為旅游在線交易做全程擔保。這一模式“看上去很美”，但兩年過去了，并無更多的進展。

“支付寶旅游”這一方案首先在北京、上海、三亞、深圳、杭州、四川等幾個地區(qū)試點，游客在網(wǎng)上購買旅游產(chǎn)品或報團，支付寶先幫游客暫時托管旅游費，并為游客和在線旅游企業(yè)提供電子合同。待行程結束，游客對交易沒有異議，支付寶才會“解凍”交易資金，放款給商家。

不少業(yè)內(nèi)人士同樣將該模式難以推廣的原因，歸結于“缺少一個衡量游客滿意度的標準”。在復旦大學旅游學系教授顧曉鳴看來，旅游產(chǎn)品標準化改革有利于引導游客享受旅游過程中一切美好的東西?！俺Ｒ?guī)的旅游體驗，更類似于‘到此一游’式，只講究填飽肚子、有干凈的地方住，稱不上食住游的享受。如今，旅行社將旅游的所有項目都以菜單化展示，可提升游客的認知，這也是增加旅游價值的一種行為?！?/p>

旅客是否滿意以及滿意的程度，需要法定的一個衡量標準最終落在條文上，才能讓旅行社找到“安全感”?？磥恚愃啤跋嚷糜魏蟾犊睢蹦Ｊ?，成敗的關鍵就是產(chǎn)品的標準化。

當然，對于上述新型出游模式，現(xiàn)金流轉(zhuǎn)也是另一瓶頸。如果團款現(xiàn)金流全部先墊付，適逢旅游旺季，勢必會對旅行社的現(xiàn)金周轉(zhuǎn)構成壓力。而這也是大通旅行社未能大規(guī)模推廣“先旅游后付款”的原因之一。

為此，有業(yè)內(nèi)人士提出，如果“先旅游后付款”能夠制定出一套行之有效的衡量標準，再從技術手段上加快現(xiàn)金流的周轉(zhuǎn)，其將成為中國旅游業(yè)轉(zhuǎn)型的重要開端。