【摘 要】我國(guó)旅行社的發(fā)展伴隨著改革開(kāi)放逐漸與市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)結(jié)合發(fā)展，因缺乏有力規(guī)范約束旅行社經(jīng)營(yíng)的法律，旅行社不規(guī)范經(jīng)營(yíng)如“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”、服務(wù)質(zhì)量低劣、市場(chǎng)秩序混亂等問(wèn)題長(zhǎng)期困擾著我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展，旅游業(yè)法律體系亟待完善?！吨腥A人民共和國(guó)旅游法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《旅游法》），給旅行社業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)帶來(lái)發(fā)展機(jī)遇。文章選取蘭州市旅行社作為研究對(duì)象，通過(guò)實(shí)地調(diào)研分析《旅游法》的影響，并提出蘭州旅行社業(yè)優(yōu)化管理體系、創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)機(jī)制、走向垂直化分工體系和品牌化經(jīng)營(yíng)的發(fā)展對(duì)策。

【關(guān)鍵詞】《旅游法》；蘭州旅行社業(yè)；經(jīng)營(yíng)管理；發(fā)展影響

一、《旅游法》分析

1950年11月中央人民政府政務(wù)院批準(zhǔn)、公安部頒布實(shí)施的《外國(guó)僑民出境暫行辦法》、《外國(guó)僑民旅行暫行辦法》當(dāng)屬新中國(guó)最早的旅游法規(guī)。此后， 在旅游主管部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)下，我國(guó)《旅游法》制建設(shè)取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。1985年國(guó)務(wù)院頒布我國(guó)旅游行政管理部門(mén)成立后的第一個(gè)旅游行政法規(guī)——《旅行社管理暫行條例》。之后又相繼頒布《中國(guó)國(guó)際旅游價(jià)格管理暫行規(guī)定》、《導(dǎo)游人員管理暫行規(guī)定》、《關(guān)于嚴(yán)格禁止在旅游業(yè)務(wù)中私自收受回扣和收取小費(fèi)的規(guī)定》等旅游行政法規(guī)。至2003年9月， 國(guó)務(wù)院頒布的旅游法規(guī)共計(jì)3個(gè)， 保留和需要修改的國(guó)家旅游局部門(mén)規(guī)章及規(guī)范性文件共計(jì)50個(gè)。①

2013年4月25日，第十二屆全國(guó)人大常委會(huì)第二次會(huì)議通過(guò)了《中華人民共和國(guó)旅游法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《旅游法》）?！堵糜畏ā房傆?jì)10章112條，分總則、旅游者、旅游經(jīng)營(yíng)、旅游服務(wù)合同、旅游監(jiān)督管理、旅游糾紛處理、附則等。自2013 年10月1日起施行。我國(guó)《旅游法》繼承國(guó)際通行的旅游合同法律框架的同時(shí)也具有一些自身特點(diǎn)。一是采取綜合立法模式。二是突出保障旅游者和經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益。本法堅(jiān)持以人為本，安全第一，以保障旅游者合法權(quán)益為主線，平衡旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游從業(yè)人員之間的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，促進(jìn)旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。三是實(shí)行統(tǒng)一的旅游市場(chǎng)準(zhǔn)則。充分發(fā)揮市場(chǎng)配置資源的基礎(chǔ)性作用，實(shí)行統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和市場(chǎng)準(zhǔn)則，破除體制機(jī)制性保障。四是注重發(fā)揮中央和地方兩個(gè)積極性。既保證全國(guó)旅游業(yè)的統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)籌管理和市場(chǎng)規(guī)則的統(tǒng)一，又為地方根據(jù)自身特點(diǎn)制定法規(guī)和政策并組織實(shí)施留下適當(dāng)空間。五是總結(jié)我國(guó)旅游發(fā)展和旅游監(jiān)管的經(jīng)驗(yàn)。充分吸收行之有效的政策和制度，把國(guó)務(wù)院《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)》和“十二五”規(guī)劃提出的有關(guān)要求上升為法律，使其制度化、規(guī)范化。六是在旅游立法的框架下，做好與涉及旅游的各行業(yè)已有法律規(guī)范的銜接及與國(guó)際通行的行業(yè)規(guī)則的銜接。②

二、對(duì)蘭州旅行社業(yè)調(diào)查分析

此次調(diào)查于2013年10月至12月，對(duì)蘭州市近三分之一的旅行社抽樣調(diào)查，基本覆蓋蘭州市各區(qū)。通過(guò)訪談?wù){(diào)查和發(fā)放問(wèn)卷120份《<旅游法>的出臺(tái)對(duì)旅行社行業(yè)影響評(píng)價(jià)調(diào)查問(wèn)卷》，有效問(wèn)卷為103份，有效率為85.83%。其中對(duì)旅行社從業(yè)人員人口結(jié)構(gòu)，《旅游法》對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)管理的影響及《旅游法》對(duì)旅行社發(fā)展的影響三個(gè)方面進(jìn)行討論和分析，將調(diào)查結(jié)論歸納如下：

（一）被調(diào)查者人口結(jié)構(gòu)合理，行業(yè)發(fā)展?jié)摿^強(qiáng)

1.被調(diào)查者職業(yè)結(jié)構(gòu)合理

被調(diào)查者多數(shù)是旅行社的其他工作人員所占被調(diào)查總數(shù)的57.28%。旅行社經(jīng)理所占被調(diào)查者的24.27%。導(dǎo)游所占的被調(diào)查者的18.45%。說(shuō)明蘭州旅行社從業(yè)人員職業(yè)構(gòu)成比例適當(dāng)。

2.被調(diào)查者年齡結(jié)構(gòu)良好

如圖1所示，占絕大多數(shù)被調(diào)查者的年齡在26-35歲之間的比例為47.57%。被調(diào)查者的年齡在18-25歲之間所占的比例為35.92%。被調(diào)查者的年齡在36-45歲之間所占的比例為12.67%，另外還有2.94%的被調(diào)查者被調(diào)查者的年齡在46-55歲之間及1個(gè)56歲以上的被調(diào)查者，說(shuō)明蘭州旅行社從業(yè)人員年齡構(gòu)成以中青年為主。

3.被調(diào)查者學(xué)歷結(jié)構(gòu)較合理

如圖2，大專(zhuān)占被調(diào)查者學(xué)歷的比例最高，達(dá)到為44.67%。其次本科占被調(diào)查者學(xué)歷的比例為27.18%。大專(zhuān)以下占被調(diào)查者學(xué)歷的比例為26.21%，略低于本科的比例。本科以上僅有兩人，占被調(diào)查者學(xué)歷的比例為1.94%。從被調(diào)查者年齡及學(xué)歷結(jié)構(gòu)比例說(shuō)明蘭州旅行社業(yè)的發(fā)展主要以大專(zhuān)及本科以上的中青年為主，有助于激發(fā)整個(gè)旅行社業(yè)的潛力，促進(jìn)蘭州旅行社業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)良好發(fā)展。

（二）《旅游法》對(duì)市場(chǎng)普遍影響較大

《旅游法》對(duì)市場(chǎng)的影響主要體現(xiàn)在整治“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”，游客對(duì)旅行社的報(bào)價(jià)的接受度，遏制旅行社不規(guī)范經(jīng)營(yíng)并促進(jìn)產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量提升等方面。

1.《旅游法》對(duì)旅行社普遍影響較大

如圖3所示，《旅游法》對(duì)旅行社的影響程度的調(diào)查中普遍反映最多的影響程度是“大”所占比例為49.51%。反映“大”的被調(diào)查者所占比例為25.24%。還有21.36%的被調(diào)查者反映是“一般”。此外還有2.91% 的被調(diào)查者反映是“不太了解”。僅有一位被調(diào)查者反映是“很了解”，所占比例為0.97%。

2.“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”短期內(nèi)無(wú)法徹底消除

在對(duì)市場(chǎng)能否徹底杜絕“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”現(xiàn)象的調(diào)查中，有67.96%的被調(diào)查者表示的是“是”，只有32.04%的被調(diào)查者表示的是“否”。在訪談中多數(shù)旅行社表示，市場(chǎng)已基本清除“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”但還有一些旅行社推出一些變相的“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”擾亂市場(chǎng)。說(shuō)明市場(chǎng)徹底消除“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”還需要一段時(shí)間。

3.旅游者接受“理性回歸”的報(bào)價(jià)需一段時(shí)間

在對(duì)旅游者能否接受“理性回歸”的報(bào)價(jià)的調(diào)查中，有59.22%的被調(diào)查者表示“否”，有40.78%的被調(diào)查者表示“是”，在訪談中了解到現(xiàn)在大多數(shù)游客還較難接受團(tuán)費(fèi)的上漲。說(shuō)明游客理解團(tuán)費(fèi)上調(diào)還需要一段時(shí)間。

4.《旅游法》促進(jìn)產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量提升

在對(duì)《旅游法》能否遏制旅行社不規(guī)范經(jīng)營(yíng)促進(jìn)產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的提升的調(diào)查中，有79.61%的被調(diào)查者表示“是”，有20.39%的被調(diào)查者表示“否”，在訪談中旅行社都表示《旅游法》規(guī)范旅行社經(jīng)營(yíng)，促進(jìn)旅游社提升服務(wù)品質(zhì)。說(shuō)明大多數(shù)被調(diào)查者都認(rèn)可《旅游法》遏制旅行社不規(guī)范經(jīng)營(yíng)并促進(jìn)提升產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量。

5.《旅游法》促進(jìn)社會(huì)對(duì)旅游社從業(yè)人員的認(rèn)可度提高

在對(duì)社會(huì)能否提高對(duì)旅游從業(yè)人員的認(rèn)可度的調(diào)查中，有76.70%的被調(diào)查者表示“是”，有23.30%的被調(diào)查者表示“否”。在訪談中大部分旅行社表示《旅游法》完善保障游客權(quán)益并清除“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”，導(dǎo)游不再?gòu)?qiáng)迫游客購(gòu)物參與自費(fèi)項(xiàng)目，提升導(dǎo)游人員的職業(yè)形象，服務(wù)態(tài)度及質(zhì)量有保障，因此社會(huì)將提高對(duì)旅游社從業(yè)人員的認(rèn)可度。

（三）未來(lái)旅行社發(fā)展趨勢(shì)多元化（多選）

《旅游法》為市場(chǎng)良好有序發(fā)展清除障礙，引導(dǎo)旅行社通過(guò)調(diào)整經(jīng)營(yíng)體系來(lái)適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境，提升行業(yè)發(fā)展層次。在對(duì)旅游社規(guī)范經(jīng)營(yíng)及旅行社品牌化經(jīng)營(yíng)，旅行社開(kāi)拓散客旅游市場(chǎng)，旅行社電子商務(wù)發(fā)展等發(fā)展方向做調(diào)查，如圖4被調(diào)查者選擇最多的是規(guī)范旅行社經(jīng)營(yíng)，所占比例為80.60%。說(shuō)明《旅游法》有效地規(guī)范旅行社經(jīng)營(yíng)。其次有57.30%被調(diào)查者選擇提升旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)層次。在《旅游法》的規(guī)范下，推進(jìn)旅行社從質(zhì)量、服務(wù)、開(kāi)發(fā)深度、開(kāi)發(fā)類(lèi)型等方面提升旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)層次。另有53.40%被調(diào)查者選擇旅行社品牌化經(jīng)營(yíng)。說(shuō)明《旅游法》促進(jìn)旅行社實(shí)施品牌營(yíng)銷(xiāo)。有47.60%被調(diào)查者選擇創(chuàng)新差異化旅游產(chǎn)品，避免同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)。有45.60%被調(diào)查者選擇促進(jìn)旅行社開(kāi)拓如自由行、自駕游、自助游等散客旅游市場(chǎng)。說(shuō)明《旅游法》促進(jìn)旅行社重視開(kāi)發(fā)個(gè)性化的散客旅游市場(chǎng)。此外選擇促進(jìn)旅行社信息化經(jīng)營(yíng)和促進(jìn)旅行社電子商務(wù)發(fā)展的被調(diào)查者各占38.80%、21.40%。說(shuō)明《旅游法》促進(jìn)旅行社信息化經(jīng)營(yíng)進(jìn)程，對(duì)于在旅游產(chǎn)品代理、信息傳遞等方面已對(duì)旅行社構(gòu)成替代的旅游線上業(yè)務(wù)，蘭州旅行社應(yīng)加強(qiáng)信息化網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，達(dá)到與市場(chǎng)需求無(wú)縫對(duì)接。

三、《旅游法》對(duì)蘭州旅行社業(yè)發(fā)展啟示

（一）優(yōu)化內(nèi)部管理體系

《旅游法》完善旅行社從業(yè)人員保障機(jī)制，并且鼓勵(lì)旅行社提供從業(yè)人員良好的職業(yè)生涯規(guī)劃發(fā)展平臺(tái)，推進(jìn)旅行社優(yōu)化內(nèi)部管理體系，為提升行業(yè)發(fā)展層次奠定基礎(chǔ)?！堵糜畏ā返谒恼碌谌藯l規(guī)定，旅行社應(yīng)當(dāng)與其聘用的導(dǎo)游依法訂立勞動(dòng)合同、支付勞動(dòng)報(bào)酬、繳納社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)用。該項(xiàng)規(guī)定有助于徹底改變導(dǎo)游人員“無(wú)底薪、無(wú)社保、無(wú)安全保障”的從業(yè)狀態(tài)，從而確保導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，提升旅行社行業(yè)形象。第三章第二十七條規(guī)定，國(guó)家鼓勵(lì)和支持發(fā)展旅游職業(yè)教育和培訓(xùn)，提高旅游從業(yè)人員素質(zhì)。該項(xiàng)規(guī)定促進(jìn)旅行社強(qiáng)化人力資源管理，促進(jìn)從業(yè)人員不斷提升職業(yè)技能和服務(wù)水平，優(yōu)化自身組織結(jié)構(gòu)。蘭州旅行社應(yīng)加強(qiáng)對(duì)部門(mén)及員工的監(jiān)督約束能力，完善相應(yīng)的檢查、評(píng)比、激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)員工的主動(dòng)性和積極性，提高員工的忠誠(chéng)度，為旅行社品牌化發(fā)展奠定基礎(chǔ)。樹(shù)立以“顧客為本”的經(jīng)營(yíng)理念，制定并落實(shí)相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范，提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)。培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神，誠(chéng)信服務(wù)，共建蘭州旅行社業(yè)良好的公共形象。

（二）形成專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)

在《旅游法》實(shí)施前，蘭州旅行社開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)普遍單一，產(chǎn)品的替代性極強(qiáng)，同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)激烈，僅靠照搬同行生命周期成熟甚至衰退的產(chǎn)品來(lái)獲取短期利益。旅行社不惜犧牲服務(wù)質(zhì)量和自身形象進(jìn)行惡性競(jìng)爭(zhēng)?！堵糜畏ā穼?shí)施后，原來(lái)依靠壓價(jià)規(guī)模較小的旅行社應(yīng)重新定位自身的特色和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，鎖定細(xì)分的目標(biāo)市場(chǎng)，集中投入人力物力進(jìn)行深度開(kāi)發(fā)，打造適合自己目標(biāo)市場(chǎng)所獨(dú)有、新穎、高附加值的旅游產(chǎn)品及服務(wù)，走專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)道路。促進(jìn)蘭州旅行社改善行業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，培育核心競(jìng)爭(zhēng)力。若干個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)不同的專(zhuān)業(yè)化旅行社可以聯(lián)合起來(lái)，組建旅行社聯(lián)合體，達(dá)到資源共享、客源互流、整體促銷(xiāo)、共同發(fā)展。一方面共同籌資開(kāi)展市場(chǎng)促銷(xiāo)宣傳活動(dòng)，③有助于擴(kuò)大整體市場(chǎng)份額，使旅行社成員受益。另一方面，有利于旅行社降低生產(chǎn)成本，提高利潤(rùn)，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。形成中小旅行社內(nèi)向競(jìng)爭(zhēng)的良好秩序，增強(qiáng)外向競(jìng)爭(zhēng)的競(jìng)爭(zhēng)力。④

（三）走向垂直分工體系

多年來(lái)，中國(guó)旅行社業(yè)的經(jīng)營(yíng)一直采取以人為市場(chǎng)分割為特征的水平分工體系， 各旅行社在業(yè)務(wù)上則是從產(chǎn)品開(kāi)發(fā)到組團(tuán)乃至接待全方位出擊， 并無(wú)批發(fā)、零售的主營(yíng)差異。所以旅行社多是在低層次上展開(kāi)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，違規(guī)經(jīng)營(yíng)屢有發(fā)生， 從而導(dǎo)致了整個(gè)行業(yè)市場(chǎng)的混亂。⑤《旅游法》實(shí)施后，杜絕旅行社惡性低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，引導(dǎo)行業(yè)走向規(guī)范化經(jīng)營(yíng)。我們可以借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家旅行社業(yè)的垂直分工體系，將蘭州所有旅行社分為批發(fā)商、零售商及部分專(zhuān)業(yè)化旅行社。對(duì)于少數(shù)實(shí)力雄厚的大型旅行社借助自身人、財(cái)、物的優(yōu)勢(shì)，成為旅游批發(fā)經(jīng)營(yíng)商，主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)。將眾多的中小旅行社改為旅游零售商，實(shí)行網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)，專(zhuān)門(mén)為旅游批發(fā)經(jīng)營(yíng)商做代理銷(xiāo)售，使旅游批發(fā)經(jīng)營(yíng)商的銷(xiāo)售渠道和市場(chǎng)觸角最快地延伸向市場(chǎng)的每個(gè)角落，占據(jù)市場(chǎng)份額最大化。同時(shí)廣大中小旅游零售商也從旅游批發(fā)經(jīng)營(yíng)商獲得收益，擺脫經(jīng)營(yíng)困局。此外，蘭州大型旅行社可以強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，通過(guò)合并、兼并或其它方式重新組合， 形成一定數(shù)量人、財(cái)、物一體化的旅行社集團(tuán)。⑥旅行社集團(tuán)的構(gòu)架可以承襲現(xiàn)行一些大社采用的總社和各熱點(diǎn)地區(qū)分支社的形式，集團(tuán)內(nèi)部統(tǒng)一管理體系，資源共享。充分整合各成員在采購(gòu)、預(yù)訂、營(yíng)銷(xiāo)、資金、人才等方面的優(yōu)勢(shì)，⑦實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)。大型旅行社集團(tuán)化之后，其基本業(yè)務(wù)包括3方面， 即產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)開(kāi)拓和旅游接待，而銷(xiāo)售業(yè)務(wù)則主要由數(shù)量眾多的中小旅行社代理，⑥推進(jìn)行業(yè)集約化規(guī)?；l(fā)展。

（四）品牌化經(jīng)營(yíng)

《旅游法》的實(shí)施消除旅行社途徑，如果價(jià)格“不摻水”，游客會(huì)傾向?qū)⒆约旱摹柏泿胚x票”投給業(yè)內(nèi)品牌信譽(yù)度較高的大旅行社。因此蘭州旅行社應(yīng)長(zhǎng)期從管理、產(chǎn)品、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)，宣傳等方面致力于打造旅游者認(rèn)可的優(yōu)秀品牌，提升企業(yè)形象。旅行社擁有知名品牌，形成忠實(shí)客戶(hù)群，促進(jìn)旅行社提升市場(chǎng)號(hào)召力及占有率。旅游者選擇知名品牌的旅游產(chǎn)品，不僅享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更能獲得一種心理滿(mǎn)足。即使知名品牌的產(chǎn)品價(jià)格稍高于同類(lèi)產(chǎn)品，消費(fèi)者也樂(lè)于傾囊，從而擴(kuò)大旅行社盈利空間。在企業(yè)內(nèi)部，員工也為品牌而自豪，愿意在自己所熱愛(ài)的企業(yè)內(nèi)拼搏、開(kāi)拓，與企業(yè)形成命運(yùn)共同體，產(chǎn)生1+1>2的效應(yīng)。⑧品牌不僅能提升旅行社的價(jià)值，而且其本身也具有很高的價(jià)值。因此，品牌化經(jīng)營(yíng)對(duì)提升蘭州旅行社經(jīng)濟(jì)效益有重大意義。

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