【摘 要】隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，我國居民的生活水平有了很大的提高，工作和居住環(huán)境有了很大的改善，作為居住工作環(huán)境中十分重要的一方面物業(yè)管理也有了長足的進步，我國的物業(yè)管理條例也對物業(yè)管理企業(yè)起到了指導作用，像很多發(fā)達國家一樣我國的物業(yè)管理行業(yè)也在朝著一個健康的方向發(fā)展。本文就對物業(yè)服務企業(yè)標準化管理進行了探討。

【關(guān)鍵詞】物業(yè)服務；標準化；管理

一、物業(yè)服務標準化的發(fā)展歷程和存在問題

改革開放以來，經(jīng)濟取得了飛速的發(fā)展，有關(guān)物業(yè)標準化服務的立法受到了國家的重視，早在一九八九年我國的《中華人民共和國標準化法》中就對標準化提出了幾種不同的方案，按指定標準不同可以分為，國家標準，行業(yè)標準，地方標準及企業(yè)標準四項，這四種標準的水平不一樣又可以分為強制性標準和推薦性標準。立法對于行業(yè)的健康有序發(fā)展是有利的，行業(yè)內(nèi)也對標準化進行了有益的實踐探索，但是不可忽視的是，這其中也存在著一些問題，需要我們認真對待。

首先從國家立法層面來說，物業(yè)標準化在許多發(fā)達國家已經(jīng)有詳細的立法內(nèi)容和實施細則來規(guī)范物業(yè)服務企業(yè)的行為，而在我國除在2008年實施的《物業(yè)管理條例》中對物業(yè)服務企業(yè)的相關(guān)權(quán)利義務及內(nèi)容有了簡單的規(guī)定，卻并未對這一行業(yè)的服務標準作出更詳盡的規(guī)定。很多時候，物業(yè)服務企業(yè)的服務找不到相關(guān)法律規(guī)定，沒有標準也就容易產(chǎn)生問題。許多大的物業(yè)服務公司為了提升自己客戶的服務體驗通常采用一些國家推薦性的指標要求自己，這也是一些企業(yè)的自愿行為，隨著我國城市化程度加深，物業(yè)服務作為關(guān)系到人們?nèi)粘Ｉ畹闹匾矫尕叫枰徊肯嚓P(guān)的國家標準來作為行業(yè)的指導性文件。

物業(yè)服務企業(yè)目前遵循的最高法規(guī)是有我國建設(shè)部發(fā)布修訂的《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標準》，也就是行業(yè)內(nèi)統(tǒng)稱的國優(yōu)標準，這是物業(yè)服務行業(yè)最為熟悉的標準但并不是硬性指標而是帶有示范意義的標準。它是通過對申報參加全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)，商業(yè)區(qū)，工業(yè)區(qū)三類物業(yè)的企業(yè)進行評估和驗收，更多的是對企業(yè)的評比而不是規(guī)范，所以，這項標準只能算作是示范標準而不是行業(yè)標準。

在我國各地方都頒布了具有當?shù)靥厣奈飿I(yè)服務標準規(guī)定，如北上廣等一線城市都頒布了一些關(guān)于物業(yè)管理服務等級的評定的相關(guān)標準的文件，來鼓勵物業(yè)服務企業(yè)，也取得了一定的效果，在規(guī)范當?shù)匚飿I(yè)服務方面起到了很大的作用，但是，無論是從標準上還是從全面性上都不能都做到對整個行業(yè)起到指導性作用，不能涉及物業(yè)服務的所有方面，而在我國許多其他地區(qū)甚至沒有相關(guān)的地方性規(guī)定。

令人可喜的是，隨著物業(yè)行業(yè)的不斷成熟，許多大的有實力的物業(yè)公司為了提升自己的服務水平，滿足當前客戶的需求，迎合國際化潮流提出了企業(yè)內(nèi)部的相關(guān)管理及服務標準。從自身的服務實際出發(fā)為整個物業(yè)服務行業(yè)水平的提升做出了自己的貢獻。

物業(yè)服務與人們的日常生活息息相關(guān)，直接影響到人們的生活質(zhì)量，好的物業(yè)服務實貼心的讓人舒適的，而差的物業(yè)服務給業(yè)主帶來的往往是生活上的巨大不便。在實際生活當中我們不難發(fā)現(xiàn)，一些物業(yè)服務公司的服務水平實在不敢恭維，打著某某洋品牌服務標準，生成自己的物業(yè)服務能夠怎樣怎樣但實際操作的時候只知道擴充自己的服務范圍卻不知道提升自己的服務質(zhì)量，表面上看著是高標準嚴要求高收費，但是卻在實際實施當中大打折扣，這樣的物業(yè)服務往往不能令人滿意，讓業(yè)主大跌眼鏡。從長久來看，這對物業(yè)服務企業(yè)是十分不利的，物業(yè)服務沒有嚴格的標準而是依據(jù)簡單的從業(yè)人員的個人意志來決定很可能造成物業(yè)公司的經(jīng)營失敗。而只注重經(jīng)濟利益不注重服務的提升也是一種短視行為，對行業(yè)本身也是不利的。

二、對于物業(yè)服務標準化的認識

人們對于標準的認識大多停留在某些產(chǎn)品上的硬性標準上，如某產(chǎn)品的安全指標，含量指標等一些具體化的指標上面，但是服務的標準就不同了，服務不同于普通產(chǎn)品，它是無形產(chǎn)品，對于服務沒有硬性的規(guī)定，如怎樣才是好服務，怎樣才是壞服務，這種客戶體驗超強的產(chǎn)品的標準完全來自于客戶的反饋，當然也與一些具體化的事情相關(guān)，如暖氣管道熱不熱，小區(qū)環(huán)境好壞等有關(guān)系。一套完整的物業(yè)服務標準應囊括物業(yè)服務端的各個方面，使業(yè)主能夠有直接并客觀評價服務的依據(jù)，也是物業(yè)服務企業(yè)展開服務工作的依據(jù)，這關(guān)系到業(yè)主對企業(yè)服務的認可和評判。管理標準也是實現(xiàn)制度化管理的依據(jù)。

物業(yè)服務公司在開展工作之前要將自己的服務標準體系劃分為服務標準，管理標準和工作標準三部分，這樣明確的劃分不僅能讓從業(yè)人員能夠明白服務內(nèi)容也能讓業(yè)主明白服務的標準。服務標準就是物業(yè)公司在為業(yè)主提供物業(yè)服務之前要承諾給業(yè)主什么樣的服務體驗，這是業(yè)主判斷物業(yè)服務企業(yè)提供的服務產(chǎn)品好壞的準則，也是相關(guān)企業(yè)進行企業(yè)管理的基礎(chǔ)。

管理標準是在進行物業(yè)服務過程當中企業(yè)自身服務規(guī)范的重要方法，用什么樣的標準去要求從業(yè)人員決定了物業(yè)公司能夠為客戶提供什么樣的服務，這涉及到企業(yè)的經(jīng)營管理與服務模式的創(chuàng)新，服務質(zhì)量的創(chuàng)新，人員管理，安全職業(yè)健康管理等等與物業(yè)服務相關(guān)的管理方面。

工作標準更多的是執(zhí)行層面，即行為規(guī)范。它規(guī)定了某一崗位的某種職責，這種規(guī)定能夠把責任落實到人，對從業(yè)人員有著基本的規(guī)范作用，對提升客戶的體驗有著積極的作用，嚴格的工作標準是良好物業(yè)服務的開端。

服務標準化是需要企業(yè)與客戶共同探討得出的，企業(yè)在提供服務的過程中遇到的一些問題和客戶在體驗服務的過程當中提出的一些建議被總結(jié)出來作為行業(yè)的行為準則，在一定程度上能夠提升服務提供企業(yè)的服務質(zhì)量，這種不斷的提出問題，總結(jié)經(jīng)驗的過程促使了物業(yè)服務業(yè)的發(fā)展，對物業(yè)服務標準化有著積極的意義。

三、物業(yè)服務企業(yè)實施服務標準化的思考

一個行業(yè)發(fā)展的成熟的標志就是細化了的標準，隨著經(jīng)濟的發(fā)展人們越來越認識到企業(yè)標準化的重要性，社會分工越來越細，競爭越來越激烈，物業(yè)服務的內(nèi)容也在不斷地增加，市場上開始出現(xiàn)了一些定制的物業(yè)服務內(nèi)容，這樣一來，客戶挑選的余地越來越大，物業(yè)服務企業(yè)由原來的單純搶占市場正逐步轉(zhuǎn)向向客戶提供定制服務的階段。建立與客戶要求相符的服務機制已經(jīng)成為一個物業(yè)服務企業(yè)存在的重要核心競爭力。

一些優(yōu)秀的企業(yè)在提升自身服務品質(zhì)方面一直在不懈的努力著，通過制定嚴格的企業(yè)標準，管理標準和執(zhí)行標準為客戶提供良好的客戶體驗。這是一種良性的循環(huán)，客戶需要美好的服務體驗，企業(yè)需要為客戶提供更好的服務而生存?，F(xiàn)如今一個服務企業(yè)要向生存一定要靠良好的客戶體驗。

四、結(jié)束語

物業(yè)服務的標準化對物業(yè)服務企業(yè)來說是十分重要的，我們可喜的看到無論是國家，本行業(yè)，還是企業(yè)本身都在市場的推動下進行著變革，物業(yè)服務有了相關(guān)的國家標準，行業(yè)標準和企業(yè)標準，提升物業(yè)服務質(zhì)量是要靠一套完整的制度才能完成的。

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