01

傷人事件頻現(xiàn) 催生強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn) 護(hù)航消費(fèi)安全

1994年前后，啤酒瓶、高壓鍋爆炸致人傷殘，直排式燃?xì)鉄崴饕l(fā)煤氣中毒等危害消費(fèi)者健康安全的事件頻發(fā)，給部分消費(fèi)者造成重大損失。對此，中消協(xié)開展深入調(diào)查，組織專家座談，分析研討危害產(chǎn)生的原因。在此基礎(chǔ)上，中消協(xié)建議有關(guān)部門盡快出臺相關(guān)產(chǎn)品的強(qiáng)制安全標(biāo)準(zhǔn)和使用規(guī)范，淘汰落后產(chǎn)品，呼吁并督促企業(yè)對使用過程中的安全隱患做出醒目警示。經(jīng)多次走訪相關(guān)部門，有關(guān)建議引起了主管部門的高度重視和全社會的廣泛關(guān)注，原輕工總會和原國家技監(jiān)局先后出臺了“流通領(lǐng)域瓶裝啤酒必須使用B瓶”、“高壓鍋使用壽命不得超過8年”、“強(qiáng)制淘汰直排式燃?xì)鉄崴鳌钡膹?qiáng)制規(guī)定，為保障消費(fèi)安全發(fā)揮重要作用。

02

“知假買假”引發(fā)爭議 “加倍賠償”廣為人知

1995年，山東青年王海在京城某商廈發(fā)現(xiàn)假冒知名品牌的商品，于是以消費(fèi)者身份在該商廈購買多件假冒商品，依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡稱《消法》）第四十九條向該商廈索賠，以獲得增加商品價值1倍的賠償。事件發(fā)生后，中消協(xié)在北京召開“制止欺詐行為，落實(shí)加倍賠償”座談會，就“王?，F(xiàn)象”所引發(fā)的如何依據(jù)《消法》第四十九條這一懲罰性條款，保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益、打擊欺詐行為展開討論，進(jìn)一步推動了《消法》第四十九條在全社會的認(rèn)知。公眾借此時間充分認(rèn)知“加倍賠償”，為消費(fèi)者依法維權(quán)展現(xiàn)了新的路徑。

03

全國布點(diǎn)農(nóng)機(jī)投訴站，農(nóng)民農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴有門

1996年5月31日，中消協(xié)與農(nóng)業(yè)部農(nóng)業(yè)機(jī)械實(shí)驗(yàn)鑒定總站聯(lián)合成立“中國消費(fèi)者協(xié)會農(nóng)機(jī)投訴站”，因購買農(nóng)業(yè)機(jī)械出現(xiàn)質(zhì)量問題導(dǎo)致權(quán)益受損的農(nóng)民，均可向投訴站投訴。自此，中消協(xié)在全國進(jìn)行推廣，遼寧、山東、陜西、福建、江西、新疆等省區(qū)分別建立了“農(nóng)機(jī)投訴站（中心）”，江蘇建立了省農(nóng)機(jī)檢測站，一些區(qū)縣還在農(nóng)業(yè)、農(nóng)機(jī)、供銷等部門建立了農(nóng)機(jī)分會或投訴站，甚至將“農(nóng)機(jī)投訴咨詢服務(wù)點(diǎn)”拓展到鄉(xiāng)鎮(zhèn)，極大地方便了當(dāng)?shù)剞r(nóng)民的咨詢和投訴。

04

“公益”訴訟第一人邱建東——五毛錢電話費(fèi)打“服務(wù)欺詐”官司

1997年1月，邱建東在北京出差期間，星期日在北京市西城區(qū)一家公話代辦處打公用電話一分鐘，發(fā)現(xiàn)代辦處收款時未執(zhí)行“夜間、節(jié)假日長話收費(fèi)半價”的規(guī)定，向其多收0.55元話費(fèi)。在東城區(qū)一家公話代辦處，邱建東于晚上九點(diǎn)以后打公用電話一分鐘，該代辦處也未執(zhí)行收費(fèi)半價的規(guī)定，也向其多收0.55元話費(fèi)。于是邱建東分別向北京西城區(qū)、東城區(qū)兩個法院起訴兩代辦處，要求加倍賠償多收取的0.55元話費(fèi)，即各索賠1.10元，另外要求賠償有關(guān)的交通費(fèi)用。盡管就邱建東案件所獲得的賠償而言，似乎得不償失，但這明顯代表公益性質(zhì)的訴訟，是正義和公正的體現(xiàn)。1999年邱建東獲得中消協(xié)頒發(fā)的“全國城市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益十佳志愿者”光榮稱號。

05

裝修材料安全問題引發(fā)強(qiáng)烈關(guān)注——中消協(xié)首開產(chǎn)品環(huán)境安全測試

1998年，隨著百姓居室條件改善，房屋裝修日漸成為消費(fèi)熱點(diǎn)，中消協(xié)在國內(nèi)率先針對裝修材料的污染問題開展調(diào)查測試。1998年到2000年，中消協(xié)先后開展復(fù)合地板、大芯板、乳膠漆、室內(nèi)空氣質(zhì)量的測試和調(diào)查，并向社會公開發(fā)布測試結(jié)果，引發(fā)消費(fèi)者的普遍重視，推動國家相關(guān)建材產(chǎn)品環(huán)境污染限制性標(biāo)準(zhǔn)和室內(nèi)裝修空氣標(biāo)準(zhǔn)的出臺，有力推動建材市場的規(guī)范，保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)和安全權(quán)。

06

全國統(tǒng)一開通12315消費(fèi)者申訴舉報熱線

1999年3月15日，國家工商行政管理總局在全國統(tǒng)一開通了12315消費(fèi)者申訴舉報專用電話。全國各級工商行政管理機(jī)關(guān)以12315電話為依托，建立了以現(xiàn)代信息技術(shù)為主要手段，集受理、查處、監(jiān)管為一體，覆蓋全國城鄉(xiāng)的12315消費(fèi)者申訴舉報服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。12315專用號碼的啟用，進(jìn)一步暢通了消費(fèi)者的訴求渠道，更加方便工商部門及時受理和處理消費(fèi)者申訴舉報，有力地保護(hù)了廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。

07

“明明白白消費(fèi)”年主題唱響大江南北

2000年伊始，中消協(xié)向社會發(fā)布當(dāng)年的消費(fèi)維權(quán)年主題為“明明白白消費(fèi)”，并以“明明白白裝修”為主題，與北京市消協(xié)共同在北京開啟了當(dāng)年的系列主題活動。貫穿全年十二個月的“明明白白消費(fèi)”主題，成為引導(dǎo)全社會保護(hù)消費(fèi)者“知情權(quán)”最生動的詮釋和行動準(zhǔn)則，也成為自1997年中消協(xié)首次提出消費(fèi)者維權(quán)年主題之后最深入人心的消費(fèi)維權(quán)理念。

08

“三菱”汽車成問題產(chǎn)品召回第一案

2001年2月28日，持續(xù)數(shù)月的“三菱”缺陷汽車問題終于迎來妥善處理。2000年歲末，寧夏、云南等地相繼發(fā)生日本三菱帕杰羅V31、V33越野車在正常行駛中制動突然失效的安全質(zhì)量事故。2001年2月9日，國家出入境檢驗(yàn)檢疫局發(fā)布緊急公告指出，V31、V33越野車存在嚴(yán)重安全質(zhì)量隱患，決定自即日起吊銷其進(jìn)口商品安全質(zhì)量許可證書并禁止其進(jìn)口。三天后，三菱汽車公司迫于輿論壓力，在北京宣布決定召回檢修三菱帕杰羅V31、V33越野車。

中消協(xié)在確認(rèn)帕杰羅兩款型號的汽車存在設(shè)計上的安全隱患后立即介入此案，促使對方制定了召回方案，明確了有關(guān)賠償條款，并在消協(xié)的監(jiān)督下逐步落實(shí)。三菱汽車召回事件，成為國內(nèi)因質(zhì)量問題、被迫召回汽車產(chǎn)品的第一案，也啟動了我國缺陷產(chǎn)品召回制度。

09

廣東童車致幼童殘疾，消委會呼吁保障兒童安全

2002年5月，廣東省消費(fèi)者朱某向省消委會投訴，其3歲的兒子在騎國產(chǎn)14寸兒童自行車時，不慎被童車鏈罩和鏈輪夾斷中指致殘，向廠家索賠遭拒。經(jīng)調(diào)查，當(dāng)時童車安全標(biāo)準(zhǔn)滯后，標(biāo)準(zhǔn)中沒有預(yù)防兒童傷害的保護(hù)性要求。廣東省消委會在積極幫助消費(fèi)者尋求賠償?shù)耐瑫r，及時向有關(guān)部門反映標(biāo)準(zhǔn)缺失的問題，呼吁對國標(biāo)中鏈罩保護(hù)一項(xiàng)中不合理的部分進(jìn)行修改，并引起有關(guān)部門的高度重視。最終，于2007年元月1日實(shí)施的新版國標(biāo)GB 14746-2006《兒童自行車安全要求》中，增加了關(guān)于車輪轉(zhuǎn)動精度和車輪間隙的要求，更好地避免兒童在使用或玩耍自行車時夾傷手指，保障廣大兒童安全。10

全國消協(xié)聯(lián)合向不平等格式條款說“不”

自2003年，中消協(xié)與全國各地消協(xié)組織共同在全國范圍內(nèi)開展不平等格式條款系列點(diǎn)評活動，內(nèi)容涉及電信、銀行、保險、燃?xì)?、電力、自來水供?yīng)、商品房、汽車、農(nóng)資等領(lǐng)域，引起社會強(qiáng)烈反響。點(diǎn)評推動電信、銀行、保險等社涉評企業(yè)和主管部門的高度重視，加強(qiáng)了對行業(yè)、企業(yè)違法行為的監(jiān)管。點(diǎn)評活動對健全有關(guān)法律法規(guī)、提高民眾法律意識、增強(qiáng)行政監(jiān)管力度、推動行業(yè)規(guī)范發(fā)展、改進(jìn)企業(yè)服務(wù)水平起到了重要作用。2004年，中消協(xié)被中央電視臺評為年度“中國十大經(jīng)濟(jì)人物”、年度“中國十大法制人物”、和“社會公益獎”，2008年被中國經(jīng)濟(jì)體制改革研究會等單位授予“中國改革開放三十年優(yōu)秀集體”。

11

上海消協(xié)迎來改制，維權(quán)公信力進(jìn)一步提升

2004年2月，為順應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的客觀要求、適應(yīng)消費(fèi)環(huán)境變化的現(xiàn)實(shí)需要，上海市政府決定，上海市消費(fèi)者協(xié)會改制為上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會，明確了“履行法定職能、具有一定公共管理職能的社會組織”的性質(zhì)。同時，上海市人大常委會就消保委行使《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》賦予消協(xié)的職能做出專門的司法解釋，從法律層面對“市消保委”行使“市消協(xié)”職能予以確認(rèn)，提供人員和工作經(jīng)費(fèi)保障，為依法維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益開辟了新天地，消委會的維權(quán)公信力得到大大提升。

12

“電信卡余額不退”不平等格式條款終結(jié)

2005年3月3日，北京、天津、上海、重慶四個直轄市的消費(fèi)者協(xié)會聯(lián)名向中國聯(lián)通、中國移動、中國網(wǎng)通、中國電信正式致函，提出電信卡是分次履行的預(yù)付費(fèi)合同，合同履行期限屆滿，經(jīng)營者提供服務(wù)的義務(wù)終止，卡中如有剩余金額，則要承擔(dān)返還義務(wù)，經(jīng)營者隨意侵吞卡內(nèi)余額構(gòu)成不當(dāng)?shù)美?，電信卡過期，余額應(yīng)該退還消費(fèi)者。此舉將“電信卡余額”問題的爭議推向了白熱化。在3.15消費(fèi)者權(quán)益日來臨之際，各大運(yùn)營商終于開始積極回應(yīng)“電信卡余額”問題，他們各自拿出具體方案，以解決電話卡余額問題，以確保消費(fèi)者利益不受損失。

13

連云港市消協(xié)在全國首創(chuàng)“訴調(diào)對接”機(jī)制

2006年，連云港市消協(xié)聯(lián)合各級人民法院，在全國率先創(chuàng)立消費(fèi)維權(quán)“訴調(diào)對接”新機(jī)制?！霸V調(diào)對接”機(jī)制在依據(jù)《最高人民法院關(guān)于人民法院民事調(diào)解工作若干問題的規(guī)定》要求的基礎(chǔ)上，全市法院凡屬消費(fèi)糾紛訴訟案件，先由消協(xié)參與調(diào)解，然后再進(jìn)入審判程序。也就是說全市兩級消協(xié)承擔(dān)法院消費(fèi)糾紛訴訟案件的前期調(diào)解工作。同時，消協(xié)在當(dāng)事人雙方同意的前提下，可以邀請人民法院法官給予案件的法律指導(dǎo)工作。隨后該機(jī)制在全省得到推廣。大調(diào)解機(jī)制使得法院處理糾紛的方式得到有效拓展和改善，也使眾多消費(fèi)糾紛快速調(diào)解，對維護(hù)社會穩(wěn)定和保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益具有重大意義。

14

交強(qiáng)險入聽證程序，保費(fèi)降保額升

2007年12月14日，首次交強(qiáng)險費(fèi)率調(diào)整聽證會在北京舉行。中國保險行業(yè)協(xié)會代表各家從事交強(qiáng)險業(yè)務(wù)的保險公司，向保監(jiān)會提交了《交強(qiáng)險費(fèi)率調(diào)整方案》。中消協(xié)派員參加聽證會，并提出重要意見。會后保監(jiān)會宣布，自2008年1月，交強(qiáng)險基礎(chǔ)費(fèi)率下調(diào)的平均幅度為9.5%左右，責(zé)任限額也由6萬元上調(diào)至12.2萬元。

作為國家強(qiáng)制私家車主購買的一個險種，交強(qiáng)險問世之初就飽受爭議，中消協(xié)多次代表消費(fèi)者向保監(jiān)會、中國保險協(xié)會提出降低保費(fèi)、提高保額、召開價格聽證會、完善有關(guān)法律制度的意見建議。交強(qiáng)險聽證會的召開，是我國金融業(yè)第一個全國性聽證會，對金融業(yè)規(guī)范事關(guān)國計民生的重大價格制訂過程，具有典型意義。

15

中消協(xié)倡導(dǎo)和解機(jī)制，開辟投訴便捷通道

2008年，經(jīng)過兩年的摸索實(shí)踐，在探索“以和解促和諧、以和諧促發(fā)展”的投訴和解機(jī)制理念的基礎(chǔ)上，中消協(xié)向市場占有率較高的部分企業(yè)發(fā)出《中消協(xié)投訴和解聯(lián)絡(luò)單位工作規(guī)范（征求意見稿）》，推動一批實(shí)力較強(qiáng)、信譽(yù)較好的企業(yè)積極創(chuàng)造條件，完善服務(wù)體系，自愿成為中消協(xié)投訴和解聯(lián)絡(luò)單位。此后，一些地方性企業(yè)也相繼與各地消協(xié)組織建立了相應(yīng)的工作機(jī)制，大量消費(fèi)爭議通過這種合作機(jī)制和解在企業(yè)、化解在基層，在一定程度上緩解了消協(xié)組織的工作壓力。2012年3月，在相關(guān)企業(yè)公開承諾的基礎(chǔ)上，中消協(xié)正式開通“投訴和解平臺”，為消費(fèi)者開辟了更加便的捷網(wǎng)絡(luò)投訴和解通道。

16

我國迎來首部《食品安全法》

2009年2月28日，十一屆全國人大常委會第七次會議通過了《中華人民共和國食品安全法》?！妒称钒踩ā肥窃谖覈媾R嚴(yán)峻的食品安全現(xiàn)狀，為了從制度上解決現(xiàn)實(shí)生活中存在的食品安全問題，更好地保證食品安全而制定的，其中確立了以食品安全風(fēng)險監(jiān)測和評估為基礎(chǔ)的科學(xué)管理制度，明確食品安全風(fēng)險評估結(jié)果作為制定、修訂食品安全標(biāo)準(zhǔn)和對食品安全實(shí)施監(jiān)督管理的科學(xué)依據(jù)?！妒称钒踩ā芳哟罅藢ιa(chǎn)、銷售不合格食品等違法行為的懲處力度和對受損害消費(fèi)者給予十倍懲罰性賠償。

17

浙江省工商、消協(xié)叫板豐田“差別待遇”

2010年1月，天津一汽豐田汽車宣布召回75552輛存在油門踏板缺陷的RAV4汽車。在汽車召回過程中，由于豐田公司對中國消費(fèi)者實(shí)施“差別待遇”，引起了國內(nèi)消費(fèi)者的強(qiáng)烈不滿。3月，浙江省工商局、浙江省消保委聯(lián)合啟動了“豐田問題汽車消費(fèi)維權(quán)專項(xiàng)行動”，要求豐田公司同等對待中國消費(fèi)者。4月，豐田向媒體表示對浙江消費(fèi)者的服務(wù)代金券辦法適用于全國豐田召回車主。豐田維權(quán)事件，表明在全球經(jīng)濟(jì)一體化趨勢下，消費(fèi)維權(quán)必須確立國際化的維權(quán)視野，由部門維權(quán)向社會式維權(quán)推進(jìn)，由注重個體投訴向關(guān)注群體性受損事件轉(zhuǎn)型。

18

啟動反壟斷調(diào)查，發(fā)改委打響反壟斷第一槍

2011年11月，發(fā)改委對中國電信和中國網(wǎng)通兩家電信企業(yè)發(fā)起反壟斷調(diào)查，自此開啟了2008年8月1日《反壟斷法》正式實(shí)施以來，中國政府首次針對企業(yè)壟斷行為的執(zhí)法行動。隨后，國家發(fā)改委及有關(guān)省市先后展開了汽車、奶粉等行業(yè)的反壟斷執(zhí)法行動，并在2013年首次對六家奶粉企業(yè)開出“天價”罰單，昭示利用《反壟斷法》維護(hù)公平市場秩序、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益將成為常態(tài)。

19

勸諭“蘋果”公司整改其不公平格式條款問題

2012年6月至2013年3月，中消協(xié)聯(lián)合地方消協(xié)針對蘋果公司維修合同不公平格式條款及售后服務(wù)問題先后三次進(jìn)行公開點(diǎn)評。在中央電視臺等全國主流媒體的大力支持，專家、律師、消費(fèi)者的積極參與，特別是行政部門的介入督促下，終于促使蘋果公司于2013年4月向中國消費(fèi)者致歉，并就其售后維修政策進(jìn)行修改和調(diào)整。這是社會各方面力量共同維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的重要成果，也是中國消費(fèi)者協(xié)會和各地消費(fèi)者協(xié)會歷時9個月持續(xù)開展蘋果維修不公平格式條款點(diǎn)評工作取得的實(shí)質(zhì)進(jìn)展。

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實(shí)施近20年的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》迎來大修

2013年4月23日，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法（修正案）》草案首次提交全國人大常委會審議，并于10月25日高票通過。這是自該法1993年頒布后的首次大修。新《消法》體現(xiàn)了平等善待消費(fèi)者與經(jīng)營者、同時更加鮮明地向消費(fèi)者適度傾斜的立法理念。針對消費(fèi)領(lǐng)域出現(xiàn)的新情況新問題，新《消法》“與時俱進(jìn)”地明確了網(wǎng)絡(luò)購物“七天無理由退貨制度”，完善了“三包”規(guī)定，終結(jié)“霸王條款”，并加重對違法經(jīng)營的懲罰。新《消法》將于2014年3月15日施行。