【基本案情】 2013年12月5日，大連市長(zhǎng)?？h小長(zhǎng)山工商分局接到轄區(qū)家住小長(zhǎng)山鄉(xiāng)消費(fèi)者張先生的投訴：2013年12月3日，張先生在長(zhǎng)?？h小長(zhǎng)山鄉(xiāng)某服裝店以286元的價(jià)格購(gòu)買了一雙品牌的運(yùn)動(dòng)鞋。回去穿了兩天出現(xiàn)鞋幫嚴(yán)重開膠。消費(fèi)者根據(jù)該品牌的運(yùn)動(dòng)鞋三包憑證，于2013年12月5日找到店方要求退貨，但遭到店方的拒絕。于是，消費(fèi)者張先生向大連市長(zhǎng)?？h小長(zhǎng)山工商分局進(jìn)行投訴，尋求幫助。

【處理結(jié)果】 小長(zhǎng)山分局工作人員接到投訴后，立即將消費(fèi)者張先生的敘述情況做了詳細(xì)記錄。并與消費(fèi)者張先生一同來(lái)到被訴方服裝店，對(duì)店方進(jìn)行糾紛情況的了解和取證。通過(guò)對(duì)訴求人張先生提供的運(yùn)動(dòng)鞋發(fā)票和三包憑證，即該品牌運(yùn)動(dòng)鞋三包條款中第一條“自購(gòu)買之日起7天內(nèi)，凡確屬非人為質(zhì)量問(wèn)題，負(fù)責(zé)包退”的“三包”承諾。并對(duì)該運(yùn)動(dòng)鞋三方直觀確認(rèn)，三方一致認(rèn)為該運(yùn)動(dòng)鞋完好如新，排除人為所致，應(yīng)屬質(zhì)量問(wèn)題。同時(shí)商店負(fù)責(zé)人承認(rèn)申訴人的運(yùn)動(dòng)鞋是自己于2013年12月3日銷售的，也對(duì)申訴人所敘述的相關(guān)事件的經(jīng)過(guò)表示沒(méi)有異議。

工作人員通過(guò)對(duì)雙方的證詞進(jìn)行認(rèn)真核實(shí)后，開始對(duì)雙方進(jìn)行調(diào)解，并對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的法律宣傳教育，告知經(jīng)營(yíng)者根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條、第二十三條等有關(guān)規(guī)定。通過(guò)調(diào)解，最終雙方達(dá)成一致：店方收回銷售給消費(fèi)者的運(yùn)動(dòng)鞋，并退還購(gòu)買款人民幣286元。消費(fèi)者對(duì)此結(jié)果表示滿意。

【法律依據(jù)】 《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。

經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定?！?/p>

第二十三條“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，按照國(guó)家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無(wú)理拒絕”

《遼寧省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)定》第三十九條：“消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議到消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者行政管理部門投訴或者申訴，涉及到商品和服務(wù)質(zhì)量，直觀可以確認(rèn)的，由受理單位確認(rèn)；直觀難以確認(rèn)的，可以由雙方約定或者受理單位指定具有資質(zhì)的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)、鑒定。……”

【12315點(diǎn)評(píng)】 本案中，消費(fèi)者能夠完好的保留購(gòu)貨時(shí)相關(guān)憑證，為調(diào)解奠定了基礎(chǔ)。工商工作人員為調(diào)解做了認(rèn)真細(xì)仔調(diào)查取證工作。運(yùn)用《遼寧省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)定》第三十九條有力，依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條、第二十三條的規(guī)定準(zhǔn)確，使得該糾紛案件圓滿順利解決。

提醒消費(fèi)者，在日常消費(fèi)過(guò)程中，為保護(hù)自身消費(fèi)合法權(quán)益，在購(gòu)物和接受服務(wù)時(shí)，應(yīng)向經(jīng)營(yíng)者索要發(fā)票、三包憑證、信譽(yù)卡等相關(guān)票據(jù)憑證，并保留好，以便產(chǎn)生糾紛后維權(quán)的最有力證據(jù)。