摘 要：本文從即時(shí)通訊工具的概述入手，分析了即時(shí)通訊工具應(yīng)用于企業(yè)市場營銷的作用，并在此基礎(chǔ)上提出即時(shí)通訊工具在企業(yè)市場營銷中的應(yīng)用。期望通過本文的研究能夠提高對企業(yè)市場營銷能力和水平有所幫助。

關(guān)鍵詞：即時(shí)通訊；企業(yè)；市場營銷

中圖分類號：F274

1 即時(shí)通訊工具概述

所謂的即時(shí)通訊是以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的一種新興應(yīng)用，其最為顯著的特點(diǎn)是信息的及時(shí)傳遞性以及與用戶的交互性。即時(shí)通訊工具的問世為人與人之間的交流溝通提供了一種全新的途徑。與傳統(tǒng)的通信方式相比，即時(shí)通訊具備隱秘性高、價(jià)格低廉、方便快捷等特點(diǎn)，借助網(wǎng)絡(luò)這一載體，可以跨越各種界限進(jìn)行信息交流。

1.1 即時(shí)通訊的基本原理

即時(shí)通訊是以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的一種通信技術(shù)，其中涉及諸多的技術(shù)手段，如P2P、C/S、IP、TCP、Web Service等等。無論即時(shí)通訊系統(tǒng)具有何種復(fù)雜的功能，其技術(shù)原理都基本相同。

1.2 即時(shí)通訊工具的種類

即時(shí)通訊工具的出現(xiàn)和發(fā)展與互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展息息相關(guān)。目前，國內(nèi)的即時(shí)通訊工具按照使用對象的不同，可分為以下兩大類：即個人類和企業(yè)類。前者主要包括騰訊QQ、微信、百度hi、移動飛信等等；后者則包括RTX、EC、UcSTAR等等。鑒于本文所研究的課題與企業(yè)市場營銷有關(guān)，所以下面重點(diǎn)對企業(yè)即時(shí)通訊工具進(jìn)行介紹。

（1）RTX。這是騰訊公司為國內(nèi)企業(yè)研制開發(fā)的一款實(shí)時(shí)通信平臺，它是一種低成本、可管理、易于部署的IT平臺。通過該平臺的運(yùn)用，企業(yè)能夠有效提高運(yùn)作效率、降低與客戶之間的溝通成本，從而達(dá)到拓展商機(jī)，增加利潤的目的。RTX集成了多種溝通方式，如手機(jī)短信、網(wǎng)絡(luò)會議、IP電話、電子白板、遠(yuǎn)程協(xié)作、音視頻交流、文本會話等等。RTX的特性具體體現(xiàn)在如下幾個方面上：其一，開放性。RTX為用戶提供了強(qiáng)大的二次開發(fā)接口，通過二次開發(fā)，可以實(shí)現(xiàn)與其它應(yīng)用程序的無縫集成；其二，內(nèi)部溝通。企業(yè)員工可借助RTX進(jìn)行各種方式的溝通，這極大程度地滿足了不同辦公條件的需求；其三，可管理性。通過服務(wù)器操作，能夠?qū)Ω鱾€部門、分組以及個人進(jìn)行權(quán)限控制，允許或是禁止使用某一項(xiàng)功能，確保即時(shí)通訊的網(wǎng)絡(luò)資源能夠獲得最為合理的分配。

（2）EC。這就是我們常說的電子商務(wù)，具體是指在Internet、Intranet以及VAN（增值網(wǎng)）上，以電子交易的方式進(jìn)行各種相關(guān)活動，是傳統(tǒng)商業(yè)活動各個環(huán)節(jié)網(wǎng)絡(luò)化、電子化的體現(xiàn)。借助電子商務(wù)這一平臺可以開展各式各樣的網(wǎng)絡(luò)營銷活動，如電子郵件營銷、BBS營銷、即時(shí)通訊營銷、微信營銷、體驗(yàn)營銷、整合營銷、博客營銷等等。EC的特性體現(xiàn)在如下幾個方面上：其一，普遍性。EC作為一種新型的交易方式，將生產(chǎn)與流通企業(yè)、消費(fèi)者、政府帶入到了一個網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的環(huán)境當(dāng)中，這為各種交易的進(jìn)行提供了方便；其二，安全性。在EC中，保證交易各方的信息安全是重中之重，在安全性方面的技術(shù)措施有加密機(jī)制、安全管理、防病毒保護(hù)、簽名機(jī)制等等，這使EC的安全性獲得了進(jìn)一步提升。按照交易對象可將EC細(xì)分為如下模式：B2B、B2C、B2G、C2C、E2C以及ABC等等。

（3）UcSTAR。這是由深圳擎旗公司針對企業(yè)推出的融合通信平臺，其能夠提供多種通訊手段，如IM企業(yè)即時(shí)通信、SMS短信中心、MSN/QQ互通、EMAIL、VOIP等等。同時(shí)該平臺還融合了企業(yè)多種應(yīng)用系統(tǒng)，如ERP、OA等，具有交流對象與內(nèi)容可管理、可擴(kuò)展等特點(diǎn)。

2 即時(shí)通訊工具應(yīng)用于企業(yè)市場營銷的作用

在市場營銷過程中，即時(shí)通訊工具的作用主要體現(xiàn)在如下幾個方面上：

2.1 有利于企業(yè)與客戶構(gòu)建關(guān)聯(lián)

當(dāng)企業(yè)與客戶之間產(chǎn)生關(guān)聯(lián)之后，在具有競爭性的市場中，客戶有著明顯的動態(tài)性特征，即客戶對企業(yè)的忠誠度并非一成不變的，而是會隨著某些因素的改變而變化，當(dāng)忠誠度降低到某種程度時(shí)，客戶便會轉(zhuǎn)移到其他企業(yè)。從市場營銷的本質(zhì)上講，其最終的目標(biāo)就是通過各種有效途徑，不斷提高客戶對本企業(yè)的忠誠度，進(jìn)而獲得長期、穩(wěn)定的市場。而提高客戶忠誠度最為有效的途徑就是不斷加強(qiáng)與客戶之間的交流和溝通，形成一種互助、互需的關(guān)系，將客戶緊緊與企業(yè)聯(lián)系到一起，這有助于降低客戶流失的可能性。即時(shí)通訊工具在市場營銷中的應(yīng)用，可以使企業(yè)與客戶之間建立起緊密的關(guān)聯(lián)，企業(yè)可以通過即時(shí)通訊工具隨時(shí)了解客戶的需求，這樣便可以針對客戶的需要開發(fā)產(chǎn)品、提供相應(yīng)的服務(wù)，有利于客戶忠誠度的提高。

2.2 有利于提高企業(yè)反應(yīng)速度

就企業(yè)而言，其內(nèi)部之間的信息交流主要表現(xiàn)在各個部門的信息溝通和協(xié)調(diào)管理上，如市場營銷部與產(chǎn)品開發(fā)部的信息溝通等等。即時(shí)通訊工具以其自身強(qiáng)大的功能，使企業(yè)內(nèi)部之間的溝通更加方便，進(jìn)一步提高了各部門之間的協(xié)調(diào)能力，工作效率顯著提升。對于企業(yè)外部，即時(shí)通訊工具能夠?qū)崿F(xiàn)點(diǎn)到點(diǎn)的無縫連接，這為企業(yè)與客戶之間溝通架起了方便的通道，有效提升了企業(yè)面對市場變化的反應(yīng)速度，給企業(yè)帶來了更多的商機(jī)。

3 即時(shí)通訊工具在企業(yè)市場營銷中的應(yīng)用

3.1 E2C模式

所謂的E2C模式具體是指企業(yè)員工向客戶提供即時(shí)服務(wù)的模式，這種模式具有較強(qiáng)的適用性，適合EIM構(gòu)建統(tǒng)一的信息管理平臺。通過該平臺，企業(yè)可以為客戶提供更加人性化的服務(wù)，這有助于企業(yè)爭取更多的客戶，從而進(jìn)一步擴(kuò)大市場份額。此外，該模式還能夠加強(qiáng)企業(yè)員工與客戶之間的即時(shí)聯(lián)系，這樣員工與客戶便可以像朋友一樣隨時(shí)進(jìn)行交流溝通，不但有利于商務(wù)協(xié)議的達(dá)成，并且還能節(jié)省通信成本。

3.2 C2C模式

C2C模式通過OEM合作，能夠?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)上的各個機(jī)構(gòu)提供一個即時(shí)溝通、互動共享的網(wǎng)絡(luò)平臺。該平臺的應(yīng)用有利于增強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)互動性和管理能力，為自己的客戶提供更具個性化的服務(wù)，同時(shí)還有利于業(yè)務(wù)拓展，從而進(jìn)一步降低交易和通信成本。C2C模式是針對電子商務(wù)在線交易高安全性要求提出的一種即時(shí)通訊模式，其以使用過程的穩(wěn)定性為基礎(chǔ)，支持多種通信方式，如文本、語音、視頻等等，并且還具備IM平臺的所有特性。目前，這類即時(shí)通訊軟件在市場中非常活躍，較為常見的有阿里巴巴的貿(mào)易通、TQ洽談通以及慧聰網(wǎng)的買賣通IM等等。這些軟件可以為企業(yè)提供即時(shí)通訊、定制供需信息、產(chǎn)品信息交流等功能，極大地方便了企業(yè)與客戶之間的交流溝通。

4 結(jié)束語

總而言之，市場營銷是一項(xiàng)較為復(fù)雜且系統(tǒng)的工作，尤其是在客戶群體多元化的背景下，給市場營銷工作提出了更高的要求。想要做好市場營銷，就必須贏得客戶的肯定和認(rèn)可，所以營銷人員必須建立起與客戶交流和溝通的渠道。即時(shí)通訊工具的應(yīng)用，使?fàn)I銷人員與客戶之間的聯(lián)系變得更加順暢，這對于提高市場營銷水平具有非常重要的促進(jìn)作用。

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作者簡介：張德忠（1970-），男，河北滄州人，助理工程師，本科，研究方向：市場營銷。

作者單位：中國鐵通集團(tuán)有限公司滄州分公司，河北滄州 061000