摘 要：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的核心是對(duì)收集到的客戶信息進(jìn)行整理、分析和應(yīng)用，其主要是由于客戶的存在的多少主要對(duì)銀行的生存和發(fā)展起到重要的作用。所以，怎樣把現(xiàn)有的客戶資源進(jìn)行利用從而實(shí)現(xiàn)效果的最大化，在把握基礎(chǔ)客戶的基礎(chǔ)上拓展高端客戶，打造符合廈門(mén)當(dāng)?shù)靥厣你y行客戶管理品牌，是廈門(mén)商業(yè)銀行在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)中處于不敗地位的關(guān)鍵。本文主要是在銀行相關(guān)業(yè)務(wù)中運(yùn)用CRM理論，對(duì)本銀行客戶關(guān)系管理的實(shí)施進(jìn)行探討，主要是運(yùn)用計(jì)算機(jī)技術(shù)和軟件工程方法，廈門(mén)商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)進(jìn)行探討，并進(jìn)行測(cè)試與使用。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)；需求；網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)；設(shè)計(jì)

中圖分類(lèi)號(hào)：TP315

1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)發(fā)展現(xiàn)狀

目前，CRM系統(tǒng)在我國(guó)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)體系中還沒(méi)有進(jìn)行修正與完善，企業(yè)中CRM系統(tǒng)的使用基本還猜培育和教育等階段。不管從哪方面來(lái)看，CRM系統(tǒng)的使用還沒(méi)有普遍。在我國(guó)企業(yè)中實(shí)施CRM系統(tǒng)的企業(yè)主要是電信、銀行、航空以及保險(xiǎn)等行業(yè)進(jìn)行實(shí)施，其中還包含大型的高科技企業(yè)。我國(guó)針對(duì)國(guó)外著名的廠商的進(jìn)入，我國(guó)一些軟件公司也將目光放到CRM軟件的開(kāi)發(fā)里面。比如繼北京聯(lián)成互動(dòng)第一家發(fā)布中小型企業(yè)中可以使用CRM產(chǎn)品之后，并陸陸續(xù)續(xù)的有用友、中圣以及金蝶等一批軟件公司公布了適合本公司的CRM產(chǎn)品。我國(guó)商業(yè)銀行CRM的應(yīng)用現(xiàn)狀有以下幾個(gè)方面：一是CRM實(shí)施中過(guò)分強(qiáng)調(diào)技術(shù)，忽略觀念的轉(zhuǎn)變；二是片面強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)客戶和爭(zhēng)取新客戶，忽視普通客戶和老客戶；三是客戶經(jīng)理整體素質(zhì)較差，對(duì)客戶經(jīng)理的管制不健全；四是風(fēng)險(xiǎn)防范能力弱；從以上分析可以看出，我國(guó)商業(yè)銀行務(wù)必要快速進(jìn)行信息化電子化建設(shè)，只有這樣才能跟的上時(shí)代的腳步，我們將客戶關(guān)系管理的實(shí)施看做為一種機(jī)遇，對(duì)原有的客戶信息系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)、辦公事務(wù)處理系統(tǒng)以及ERP系統(tǒng)進(jìn)行融合，建立客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心以及網(wǎng)絡(luò)銀行等，從而提升商業(yè)銀行業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的效率以及自動(dòng)化的程度，只有這樣才能提升商業(yè)銀行的電子化運(yùn)營(yíng)能力。

2 .NET技術(shù)

.NET（Microsoft XML Web services 平臺(tái)。XML Web services允許應(yīng)用程序通過(guò)Internet進(jìn)行通訊和共享數(shù)據(jù)。對(duì)個(gè)人用戶的好處是無(wú)縫的、吸引人的體驗(yàn)）主要源自微軟，是國(guó)際最廣泛流行的通用域名格式。NET技術(shù)是一套全能的框架平臺(tái)，支持VB、ASP等于洋，可以解決軟件開(kāi)發(fā)的需求。.NET平臺(tái)是把語(yǔ)言編成CLR語(yǔ)言，讓他們可以運(yùn)行在.NET Framework中，這是2000年后開(kāi)發(fā)后最重要的一套產(chǎn)品。

.NET框架完成了語(yǔ)言的開(kāi)發(fā)、組件配置等以及對(duì)象交互等功能，為Web服務(wù)以及應(yīng)用程序提供了托管以及更高的執(zhí)行環(huán)境。因此，.NET平臺(tái)的創(chuàng)建可以增加兩個(gè)板塊Common Language Runtime（CLR，通用語(yǔ)言運(yùn)行時(shí)）和.NET Framework類(lèi)庫(kù)。.NET框架存在虛擬機(jī)，這個(gè)存在的虛擬機(jī)CLR其實(shí)是一個(gè)軟件的引擎，主要功能就是為了加載應(yīng)用程序，并確定下載的應(yīng)用程序無(wú)錯(cuò)誤的運(yùn)行，并對(duì)安全許可證進(jìn)行考證，執(zhí)行應(yīng)用程序后鏟除。CLR產(chǎn)生的垃圾信息全權(quán)交給收集器清除，.NET應(yīng)用程序時(shí)的內(nèi)存分配和釋放以及對(duì)象布局等內(nèi)存管理問(wèn)題，完全鏟除了干擾程序員的內(nèi)存泄露的情況，提升了應(yīng)用程序的健壯性。

3 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求分析

需求分析是軟件開(kāi)發(fā)的出發(fā)點(diǎn)，為設(shè)計(jì)起到指導(dǎo)性作用，需求分析是獲得用戶需求的有效途徑；需求分析是決定項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素；需求分析是系統(tǒng)分析和軟件設(shè)計(jì)的橋梁。廈門(mén)商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)的需求分析是系統(tǒng)有效實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)。需求分析階段的工作，可以分為四個(gè)流程：識(shí)別需求，分析與綜合，制訂需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)，評(píng)審。本文中的CRM系統(tǒng)旨在對(duì)客戶（特別是貴賓客戶）進(jìn)行客戶關(guān)系管理和客戶理財(cái)管理，通過(guò)客戶的不同的客戶等級(jí)為客戶提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。該系統(tǒng)旨在為貴賓服務(wù)提供整體解決方案，實(shí)現(xiàn)對(duì)貴賓服務(wù)的全流程管理，同時(shí)兼顧了基礎(chǔ)客戶管理要求。

（1）針對(duì)銀行各個(gè)應(yīng)用部門(mén)職能部門(mén)的屬性、信息實(shí)體以及與信息之間的聯(lián)系進(jìn)行充分的了解，制定各部門(mén)職能細(xì)節(jié)的局部分布圖。（2）數(shù)據(jù)概念模型的過(guò)程就是綜合之前制定的局部分布圖，設(shè)計(jì)成全局分布圖。在進(jìn)行設(shè)計(jì)全局分布圖中我們應(yīng)該對(duì)各個(gè)局部設(shè)計(jì)圖之間的關(guān)系以及存在的問(wèn)題，這樣才能避免發(fā)生沖突。因此，我們將采用E-R的概念數(shù)據(jù)模型，這是設(shè)計(jì)階段被普遍運(yùn)用的技術(shù)。E-R概念數(shù)據(jù)模型中的圖標(biāo)主要是展示了效果的實(shí)體性、屬性以及聯(lián)系的方式等。

廈門(mén)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以將客戶管理的工作效率大幅度的提高，用戶能夠在最簡(jiǎn)單的方法下獲取數(shù)量最多且最有用的信息。此外，該系統(tǒng)人機(jī)交互簡(jiǎn)單，操作人員不需要具備很專業(yè)的計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)，只要進(jìn)行少量的培訓(xùn)，了解了系統(tǒng)的功能和使用方法后就能正常使用系統(tǒng)了。

4 商業(yè)銀行內(nèi)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)構(gòu)架

不管是什么系統(tǒng)都有可能觸及對(duì)數(shù)據(jù)的管理，對(duì)數(shù)據(jù)的管理主要存在數(shù)據(jù)的保存、處理以及結(jié)果顯示三個(gè)方面。商業(yè)銀行應(yīng)該根究數(shù)據(jù)流的主要特征，本文主要是研究商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)跟別的MIS系統(tǒng)主要存在哪些共同的地方，如果CRM系統(tǒng)用戶有業(yè)務(wù)需要的時(shí)候，首先應(yīng)該先發(fā)送請(qǐng)求申請(qǐng)，其次是針對(duì)反饋的回應(yīng)后從數(shù)據(jù)儲(chǔ)存區(qū)進(jìn)行數(shù)據(jù)的索取，再次就是根據(jù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)的流程進(jìn)行有針對(duì)性的問(wèn)題處理，最后我們將數(shù)據(jù)結(jié)果反饋到系統(tǒng)用戶端后就可以了。所以，本文描寫(xiě)廈門(mén)商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)主要有三層。針對(duì)本文探索的CRM系統(tǒng)的信息量大且手段繁瑣，本文主要是把應(yīng)用服務(wù)器進(jìn)行擴(kuò)展，形成三層或多層的客戶/服務(wù)器結(jié)構(gòu)?？蛻絷P(guān)系管理要求各類(lèi)工作人員按照一定的程序，有條不紊地開(kāi)展業(yè)務(wù)，同樣必須按照一定的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行。

5 數(shù)據(jù)庫(kù)的概念模型設(shè)計(jì)

將數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行集中和重新組合所形成的數(shù)據(jù)集合就是數(shù)據(jù)庫(kù)概念模型，但是在數(shù)據(jù)庫(kù)概念模型設(shè)計(jì)中必須考慮一下兩個(gè)方面的問(wèn)題，一方面，CRM系統(tǒng)的邊界進(jìn)行界定。我們可以運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)的設(shè)計(jì)文檔以及數(shù)據(jù)字典中的數(shù)據(jù)庫(kù)關(guān)系模式對(duì)CRM系統(tǒng)中現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫(kù)中的內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)識(shí)。另一方面，建立主題性的概念模型，是為了多方面數(shù)據(jù)源的集中，提供一樣的概念視圖。

（1）明確廈門(mén)CRM系統(tǒng)的分界線。（2）針對(duì)某個(gè)區(qū)域進(jìn)行探究，針對(duì)之前沒(méi)有整理的數(shù)據(jù)實(shí)行探討，名確定主題域的主體。還要確定CRM系統(tǒng)進(jìn)行主題，并分析主題域之間的關(guān)系、屬性以及工共鍵碼。

6 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的實(shí)現(xiàn)

網(wǎng)絡(luò)是非常重要的信息基礎(chǔ)設(shè)施，網(wǎng)絡(luò)中的信息基礎(chǔ)設(shè)施是廈門(mén)交行在目前我國(guó)這么激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝的關(guān)鍵。網(wǎng)絡(luò)信息基礎(chǔ)設(shè)施主要是收集資料、管理、存取以及集成信息的功能；主要是與廈門(mén)交行內(nèi)部信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)，從而提升了內(nèi)部與外部的交流。為了讓收集到的信息得到充分的使用，本文主要是對(duì)廈門(mén)交行中CRM系統(tǒng)的應(yīng)用主要是建立在一個(gè)網(wǎng)絡(luò)實(shí)施平臺(tái)的探究。所以要建立防火墻設(shè)置數(shù)據(jù)庫(kù)和WEB服務(wù)器。

7 結(jié)束語(yǔ)

本文探討的都是CRM系統(tǒng)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的主要過(guò)程，但是CRM的范圍還要廣，還存在很多需要解決的問(wèn)題。首先，現(xiàn)在開(kāi)發(fā)的智能化數(shù)據(jù)分析還不完善，客戶數(shù)據(jù)信息分析還在止步不前，不能挖掘更深一層的規(guī)律，不能實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)客戶的需求，必須加快后續(xù)研究工作，大力發(fā)掘數(shù)據(jù)技術(shù)，讓CRM系統(tǒng)更具有商業(yè)智能化，其次，系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表也要改進(jìn)，添加報(bào)表的自定義功能以及各式，為客戶經(jīng)理以及高層使用者提供便捷。隨著我國(guó)銀行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，為了適應(yīng)客戶的需求，我們應(yīng)該不斷的進(jìn)行探究，不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題完善問(wèn)題，運(yùn)用管理技術(shù)彌補(bǔ)技術(shù)上的不及。

參考文獻(xiàn)：

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[2]謝宏武.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中潛在客戶管理系統(tǒng)分析與設(shè)計(jì)[J].計(jì)算機(jī)光盤(pán)軟件與應(yīng)用，2013（20）.

作者單位：同濟(jì)大學(xué)，福建廈門(mén) 361012