酒店專職管家，一群不同于普通客房部服務(wù)員的酒店一份子，他們的服務(wù)功能性更為強(qiáng)大與完善，他們負(fù)責(zé)面客類的服務(wù)工作。旨在展現(xiàn)專職管家一人多能、專人專能的服務(wù)功能，更好地體現(xiàn)專職管家一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)特性。也正是在這種背景下杭州開元名都大酒店在2012年開始著手打造一支專職管家隊(duì)伍，其隸屬于酒店賓客服務(wù)部，與禮賓組、大堂禮儀組一起，形成賓客從進(jìn)門至入住的一條龍式服務(wù)熱情體驗(yàn)。

專職管家從“心”意出發(fā)

從賓客入住到樓層迎候，專職管家“歡迎茶”服務(wù)送上來自客房的第一層問候，春夏秋冬茶，極具四季特色的茶品，讓賓客通過一杯茶，享受到“歡迎禮遇”，形成有中國(guó)禮儀文化特色的“茶”服務(wù)。

當(dāng)客人辦理完入住手續(xù)后，到達(dá)樓層，電梯門開的瞬間，他們就能看到專職管家手捧歡迎茶，在電梯廳迎候；接下來專職管家引領(lǐng)客人到客房，幫客人開門并送上歡迎茶，表明自己的身份，簡(jiǎn)單自我介紹后遞上名片，表示會(huì)24小時(shí)聽候客人召喚；簡(jiǎn)要介紹客房基礎(chǔ)設(shè)施和功能后逐項(xiàng)詢問客人是否有其他服務(wù)需求如熨燙、夜床、特效枕、睡眠舒適奶等，若客人為女性，為其提供女性浴袍和拖鞋。

開元的“睡眠舒適奶”服務(wù)同樣是專職管家正在提供的又一項(xiàng)人性化服務(wù)。如今，旅途中的睡眠質(zhì)量越來越影響著賓客的滿意度，而酒店也越來越深入研究客房的睡眠服務(wù)系統(tǒng)，我們?cè)陉P(guān)注客房隔音效果，提供優(yōu)質(zhì)床墊、棉被和枕頭之外，同時(shí)也根據(jù)賓客的生活習(xí)慣，設(shè)計(jì)了“睡眠舒適奶”晚安服務(wù)。于是乎，每晚專職管家都會(huì)送上一杯溫馨的睡眠舒適奶，將最適合睡眠的貼心關(guān)懷帶給賓客。

此外，夜間贈(zèng)送“睡眠舒適奶”，與夜床時(shí)提供的“清晨一杯水，健康好身體”溫馨水卡服務(wù)相連貫。睡前喝牛奶提升睡眠質(zhì)量，清晨醒來空腹喝一杯水幫助身體恢復(fù)活力，以此共同向賓客傳遞健康生活的理念。

為了顧客不厭其煩

這是一群與賓客面對(duì)面交流服務(wù)最長(zhǎng)的酒店人員，在團(tuán)隊(duì)組建之初，專職管家便給著名歌唱家費(fèi)翔留下了極其深刻的印象，“樓層電梯打開，手托歡迎茶的專職管家親切禮貌地迎上前去，早早的等待在電梯口。引領(lǐng)我至房間、打卡開門、遞上歡迎茶、簡(jiǎn)單自我介紹、送上名片、詢問服務(wù)需求后輕輕帶門出來，一系列歡迎服務(wù)后，專職管家就等候在了門口準(zhǔn)備隨時(shí)提供服務(wù)。”

晚上費(fèi)翔回來，專職管家早已為其布置好夜床準(zhǔn)備好夜宵，然而晚些時(shí)候卻發(fā)生了突發(fā)狀況，前來索取合影的粉絲實(shí)在太多，專職管家明顯看出費(fèi)翔面露疲憊又不好推辭，于是管家走向負(fù)責(zé)人，禮貌地提出了自己的建議：“您好，我是費(fèi)翔在杭州開元名都的專職管家，我們的客人工作了一晚上，現(xiàn)在很累了，您看能不能讓大家先體諒一下他，給他一個(gè)私人的休息空間呢？謝謝您?！痹诠芗业氖鑼?dǎo)下，要求合影的人終于退去，費(fèi)翔回到了自己的房間。此時(shí)的工作人員卻還站在門外，為后面趕過來的粉絲一一進(jìn)行解釋，用妥帖的言辭為費(fèi)翔迎來了一整晚的清靜。

第二天，費(fèi)翔的房間一直顯示“DND”，專職管家有些擔(dān)心費(fèi)翔受前晚的事情影響沒休息好，很是內(nèi)疚，不時(shí)地詢問其助手有沒有什么需要幫助。助手說沒事，他只是有些累了，專職管家才放心一點(diǎn)。

用技能比武保障服務(wù)更新

開元集團(tuán)為了保障專職管家的服務(wù)質(zhì)量，還會(huì)定期舉辦內(nèi)部操作技能大賽，比賽由管家部經(jīng)理及樓層主管擔(dān)任評(píng)委，每次活動(dòng)都能給管家們留下深刻的感悟。隨著裁判的一聲令下，管家們動(dòng)作迅速的敲門、開房門、檢查、記錄、反饋……幾個(gè)俐落的動(dòng)作下來，模擬了從接到退房電話到檢查完畢的整個(gè)過程。通過與眾不同的操作比賽，管家部員工們接受了一次很好地鍛煉，不僅找到了自身操作過程中還存在的不足之處，也從其他選手的操作中學(xué)習(xí)、借鑒到了操作的技巧，為今后工作積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。

正是建立在這種技能比武的基礎(chǔ)上，開元集團(tuán)不斷調(diào)整并增加著管家服務(wù)的亮點(diǎn)，據(jù)了解，在每一位專職管家手中，還擁有一個(gè)百寶箱，各類商務(wù)用品、女性用品、兒童用品，便于滿足不同客人的不同需要。如果賓客有需要，專職管家還能提供開箱或打包服務(wù)，專職管家會(huì)客人的衣物等物品整齊擺放至客房相應(yīng)的地方，并適當(dāng)?shù)卣?；或使用各類包裝用品為衣物等物品提供行李打包服務(wù)，方便出行。專職管家與酒店禮賓司攜手，還能為賓客的出行提供網(wǎng)上訂票、值機(jī)、充值、行李、租車、接/送站/機(jī)、快遞、旅游路線設(shè)計(jì)等多種服務(wù)。